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亿人财富—客服沟通培训网络运营部2015-4-15课程目的•1.理解沟通的含义及作用•2.掌握与客户沟通的步骤及技巧课程内容•1.沟通的含义•2.沟通的重要性•3.沟通的三个行为•4沟通的准备步骤及技巧•5.亿人财富客服接待话术大家看一个实例–客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。•客户：你好！•客服：我上午给您去过电话，您没接。•客户：哦！•客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。•客户：哦，我在忙，以后再说吧。•客服:……请大家思考•这是一个什么场景的电话呢？•这是一个成功的电话沟通吗？•你认为什么是沟通呢沟通的含义•为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信息交换沟通是客服工作中的核心技能•做为客服，我们的日常工作都会做些什么？•为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等沟通是核心技能沟通是核心技能接听客户来电定期回访客户……….沟通的重要性•公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上；•工作中70%的问题是沟通障碍引起的；•美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：‘智慧’‘专业技术’和‘经验’只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通课程内容•1.沟通的含义•2.沟通的重要性•3.有效沟通三个行为•4.有效沟通的标志及重要性•5.沟通的准备步骤及技巧有效沟通的三个行为：问、听、说问题的两种类型封闭式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题比如：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题开放式问题的询问角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么办？从何时开始你的产品主要针对哪些人为什么会这么认为能说下具体情况吗问：例子•录音背景：•客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想通过询问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？问：案例1•顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘•客户：哎，你好•顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？•客户：没关注•顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？•客户：不知道•顾问：我刚才帮您看了下，本息合计回款5120元，受益比较高对吧？•客户：对是的•顾问：另外想问您一下，您这边是怎么打算呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有计划吗？•客户：有计划几乎全是用封闭式问题一次问多个问题——封闭式—封闭式——封闭式——封闭式问：案例2客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，你好客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120元，我们现在有新标，年化收益7%，您打算什么时间投呢？客户：哦，这个啊，888号标回款后我再考虑吧。客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，如果您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您肯定不愿错过吧？客户：嗯，那当然了客服：那您看什么时间续投呢？客户：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10点在联系您吧。客户：好的。——开放式——封闭式——开放式问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用•这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题•同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元……”镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了听的技巧不要打断对方•确保把对方的话听完整不要轻易下判断•当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应•确保把对方的话听完整用复述的方式确认理解•当心中已作判断，就表示你已不再倾听听下面哪段话更容易让你动心？2019/9/5说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语言说说2019/9/5FAB原则•Feature•属性/特点•产品所具有的特征•Advantage•优势/作用•属性或特点给客户带来的作用或优势•Benefit•利益•作用或优势给客户带来的利益FB2019/9/5FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2019/9/5FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2019/9/5FAB练习1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快F（）A（）B（）2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小F（）A（）B（）3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近F（）A（）B（）课程内容•1.沟通的含义•2.沟通的重要性•3.沟通的三个行为•4沟通的准备步骤及技巧•5.亿人财富客服接待话术2019/9/5沟通的准备步骤及技巧•客服沟通四步曲：1.准备工作2.阐述主题3.处理异议4.达成一致2019/9/5客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步2019/9/5沟通前需准备哪些内容呢？通过此次沟通想要达到什么目的?沟通目标进入沟通主题前需要什么铺垫？切入话题沟通中为了回应客户需了解什么情况？客户情况2019/9/5第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处2019/9/5第三步：处理异议原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走2019/9/5第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果2019/9/5达成一致方法1、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！2019/9/5电话礼仪•由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。2019/9/5电话礼仪内容•1、通话时间的选择•（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。•（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。•（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2019/9/5电话礼仪内容•2、通话时间的长度•（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。•（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。2019/9/5电话礼仪内容（通话中）•3、通话中的态度表现•（1）通话开始•a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”•b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。2019/9/5电话礼仪内容（通话中）•（2）通话进行中•a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。•b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。•c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。2019/9/5电话礼仪•4、接电话的礼节•（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。•（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。•（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。2019/9/5电话礼仪•（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”•（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。2019/9/5电话礼仪特殊电话处理技巧•1、听不清对方的话语•当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2019/9/5电话礼仪特殊电话处理技巧•2、遇到自己不知道的事•有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。（不要被客户牵着走）2019/9/5电话礼仪特殊电话处理技巧•3、接到客户的投诉电话•投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。•正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（理直气和）2019/9/5电话礼仪---接电话•1.目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：*****是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（第一印象）•2.左手持听筒