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访问执行规范——电脑辅助电话访问(CATI)项目1.适用范围本规范适用于使用电脑辅助电话访问(Computer-Assisted-Telephone-Interviews,简称CATI,下同)的项目,以保证项目执行质量.普通电话访问项目可参照使用.2.基本概念CATI,是应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电脑里,结束访问后直接导出数据.有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同:(1)抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电话号码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码.(2)编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要求将问卷中的题目文字,备选项,逻辑跳转等内容设置好.另外,在大部分的CATI系统中,编程工作还包含配额的控制,数据记录的导出等内容.(3)问卷出错率:指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例.所谓出错问卷数指访问员在同一份问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错误,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者或归纳被访者的答案.3项目执行质量控制的基本要求3.1项目组成员岗位设置与职责3.1.1岗位设置一般而言,一个CATI项目组的工作人员应设置但不限于总督导,现场访问督导,质量控制(QC)督导,程序员,IT维护员和访问员等岗位,根据项目需要可酌情增设2相应的岗位,并确定各岗位具体人数.主要成员的职责如下:3.1.2各督导岗位人员职责3.1.1.1总督导(1)负责整个项目各个环节的组织和协调;(2)负责与研究部的沟通及协调,针对各地遇到的困难,向研究员提出建议和解决方法;(3)组织项目内部培训会;(4)向各地督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给研究员/CATI经理;(5)负责申请抽号/抽样,并分配给各地督导,或将客户提供的名单分配给各地督导;(6)工作职责还包括访问督导负责的其他各项工作.(7)使用代理的项目,需要与代理签定合同,跟进代理进度,监控代理问卷质量,出具结算单及填写代理评估表.3.1.1.2访问督导(1)负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件;(2)负责与总督导的沟通与协调;(3)做编制执行成本预算;(4)组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结;(5)检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码;(6)对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示;(7)负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议;(8)跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数;(9)审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据;(10)跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问;(11)根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问;(12)针对项目中出现的问题向总督导给出建议和解决方案;(13)项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘;(14)项目结束后,对访问员进行评估;(15)劳务费结算.3.1.1.4QC总督导/QC督导(1)参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见;(2)培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点;(3)负责督促监督复核员的现场及录音的监听;(4)如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂停有问题访问员的访问,并即时知会总督导和研究员处理后续事项;(5)按时编写复核报告并发送相关部门;(6)项目结束后,对项目相关资料进行归档.3.1.1.5程序员(1)按照项目的要求,将最终问卷的内容具体实现到CATI程序中,实现问卷目的自动跳转,逻辑关系控制和数据的自动记录;(2)在程序中实现项目要求的配额控制;(3)按照问卷确认的Column号编写数据导出程序;(4)将完成的程序打包发给执行部门;(5)协助项目督导在完成访问后导出最终数据.(6)项目结束后,对项目相关资料进行归档.3.1.1.6IT维护人员(1)确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转;(2)确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转;(3)确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份.3.1.3访问员与督导配备(1)所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训,并通过模拟,上机试访和考核;(2)督导与访问员的比例应不低于1:20.3.2电话号码拨打原则(1)尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差;(2)电话拨通后振铃五至六次仍无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断);(3)对于无人接听,忙线或需预约者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次;接触三次仍未能成功访问才予放弃.3.3录音(1)CATI中心应配置与访问操作系统兼容的访问录音系统(独立或与访问操作系统配套),可对任一访问电话通道进行全程同步录音;(2)即时对所有访问过程进行录音存储,存储信息包括但不限于:通道编号,访问日期及具体时间,访问长度,拨打的电话号码以及整个访问过程的对话录音等;(3)为防止硬盘突然损坏丢失录音,录音系统应具备同步备份录音功能.(4)为防止录音系统故障,在每天的访问过程中应设专人检查录音是否正常(以及录音硬盘是否被写满),如有故障应立即排除.如不能及时排除故障,应5立即通知相关人员.停止使用该录音通道,避免访问无法录音而导致不必要的损失.3.4监听监听的原则是:(1)即时对任一访问通道进行监听;(2)确保每个访问员的问卷都被监听到,并通过操作系统同步监看其读题和答题(录入答案)情况;(3)发现问题后,督导应及时向访问员指出,并对普遍性问题向所有访问员进行强调.3.4.1监听的基本要求在一个CATI项目里,访问督导和QC督导都会进行监听.前者的监听重点在于了解访问员的操作规范,技巧,有哪些方面需要辅导,纠正;后者的监听重点在于访问质量.虽然两个岗位的督导监听重点有所区别,但以下基本要求带有共性,可参照执行.3.4.1.1访问监听比例(1)如无特殊要求,一般项目可按10%的现场监听和10%的录音监听比例进行.而且所有监听比例均以成功访问比例为基数计算,不是以项目时间为基数.如项目计划书有额外要求者,从其要求.(2)监听样本尽量在执行期内每天均匀分布,全程监听数量不得低于监听样本的15%;(3)在项目前期(例如样本量的30%),监听督导必须保证监听或复核到每个访问员至少一份成功问卷,并针对具体情况(例如出错)扩大监听比例;(4)当同一访问员的问卷出错率达到30%或以上时,则必须增加对该访问员的监听量或录音复核量,比例不能低于50%.3.4.1.2QC监听比例对访问员的现场及录音监听比例是20～30%,复核工作可由复核员进行.而对于复核员监听后的样本,QC督导还应进行再次复核,以抽查复核员的工作是否按标准进行,复核比例为:(1)样本量2500时,监听比例至少为被复核样本量的3%;(4)样本量≥5000时,监听比例至少为被复核样本量的2%;(5)样本量≥10000时,监听比例至少为被复核样本量的1%.3.4.1.3监听内容监听内容包括但不限于:(1)访问员对问卷的熟悉程度,是否能清晰读题目及与被访者沟通是否顺畅;(2)访问员是否有礼貌,是否有耐心解答被访者疑问,解答方式是否符合项目要求或公司要求;(3)访问员是否能用流利的普通话或所需当地方言做访问;(4)访问员的开场白(介绍公司及访问目时)是否符合公司或问卷的要求;(5)被访者身份是否真实;(6)访问员是否按原题目读出;(7)访问员是否有跳题,漏问和多问等情况;(8)纸质版问卷的循环题是否从随机打勾处开始提问;(9)访问员的单选和复选题是否按问卷要求确认选项,半封闭复选题是否按要求追问(单选题读完所有选项后让被访者作答,复选题对选项应逐一读出确认而不能连读);(10)访问员的开放题是否有按要求操作(一次提问,两次追问,先广度后深度,原话记录);(11)访问时是否有中途换被访者(除特殊项目外);(12)访问过程是否有诱导情况或帮被访者肯定答案;(13)访问过程中访问员是否有误点击选项的情况;(14)访问对象是否存在家庭住户成员以外的情况(针对一般RDD抽样项目);(15)其它(视项目具体要求而定).3.4.2监听结果处理办法如督导在监听时发现出错情况时,其处理办法是:(1)马上通知项目督导或值班督导,并把情况详细记录在监听报告里;(2)当监听督导发现作弊情况时须回收问卷作废处理并让项目督导删除数据,且把情况详细记录在监听报告里;(3)针对有问题的访问员,监听督导只面对项目督导,由项目督导听录音;若访问员不服从处理结果,必须在项目督导的陪同下与监听督导进行再一次的核对工作;结果的仲裁由监听督导根据监听结果鉴定处理;(4)监听督导确认作弊的访问员,则通知项目督导,由项目督导对访问员进行处理或停止其在该项目的访问工作.3.4.3监听结果处理标准针对监听中发现并确认的情况,判定标准及处理措施是:序号相应情况结果判定处理措施1没有访问机主本人/由他人代答/中途转换被访者等作弊问卷作废.2被访者不符合甄别条件(包括RDD项目抽中非家庭电话的样本仍继续访问)/甄别问卷诱导等作弊问卷作废.3严重漏问/故意诱导/严重跳问等作弊问卷作废.4不是故意作弊的漏问/漏追问/没出错如能补问则作有效样本;但若经警告两次后有确认模糊答案/对问题理解和解释偏差等仍出错则当作弊处理,问卷作废.5没有按培训要求的访问技巧提问/语气不礼貌/没有耐心/和被访者闲聊等出错如能补问则作有效样本;但若经警告两次后仍出错则当作弊处理,问卷作废.对该访问员进行再次培训,仍然无效则更换访问员6由于误操作而导致的错选出错能补问则作有效样本;但若经警告两次后仍出错则当作弊处理,问卷作废.6其它按项目具体要求处理4项目运作4.1项目建立阶段4.1.1收到计划书/问卷收到项目计划书后,马上组建CATI项目组.由CATI经理指定项目总督导及其组员.总督导要写出初步的执行计划安排,把计划书及问卷发给相关执行督导,程序员以及QC,编码和数据处理/分析入员.各位项目督导应尽快详细分析计划书内容:项目背景,样本条件,问卷长度,访问周期,涉及城市,访问时间(白天/晚上/全天)等,做好准备.4.1.2试访为了解问卷难度,访问长度,发生率,收到问卷后应进行试访,以便合理安排席位和访问员,和更好地执行项目.(1)可使用研究部提供的问卷初版,寻找真实的被访者进行试访;(2)试访时对每一部分的时长(开场白/甄别/主体/背景),试访中的遇到的问题,困难作好记录.(3)编写试访报告.内容包括问卷各部分时长,问卷逻辑和潜在问题及建议,预计成功率和建议等.总督导及时把试访报告提交研究部,必要时也提交给CATI经理.4.1.3准备访问员(1)项目督导根据试访的得出的发生率,问卷长度等因素,推算合理的席位产能,制定席位安排计划;一般而言,项目开始的前2-3天(属访问员熟悉问卷的过程)和项目结束前1-2天(有配额限制)产量较低;(2)通过试访结果和访问周期测算所需访问员人数,再与组长讨论后制定合理的访问员需求计划,避免访问员资源浪费或紧缺;(3)向访问员管理小组提出访问员需求计划;(4)访问员管理小组根据需求计划在现有合格访问员名单中(之前应通过访问员基础培训,模拟访问及考核),选取合适的访问员进行通知,询问其在项目执行期间是否可以参与项目;(5)为保证访问质量,参与项目的新访问员比例应该控制在40%以下.4.1.4抽样在项目正式执行前的3~5天,需要完成抽样工作.总督导先要确定使用哪种抽样方法,根据项目计划书的要求,了解项目是使用随机抽取号码,客户名单,Panel名单还是黄页电话簿.4.1.4.1随机抽取号码面向普通消费者的BToC项目,一般采用分层随机抽样法(RDD