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PZB服務品質模式林瓊香壹、前言•依據行政院主計處統計服務業佔就業人口的比例?•「品質」的時代•了解PZB的定義與實際案例的運用貳、PZB服務品質模式•與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。•服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。•不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。PZB服務品質模式•PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者。PZB服務品質模式服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。服務品質更是顧客期望的服務，和實際感受到的服務，相互比較的結果。服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。知覺服務品質是顧客期望與實際服務表現結果(含傳送過程)，相互比較差異之結果。服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數PZB模式•PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出的服務品質概念模式。•其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。•缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。gapsmodel缺口1.顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2.•經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5.•顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。與品質之間的關係•可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。•反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。•保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。•關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。•有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。案例（Ｉ）運用Kano與PZB品質模式建構教學滿意度評量-以某私立科技大學為例由於目前各大專院校所使用的單一構面教學評量機制無法充分反應出老師的教學品質與學生學習滿意度，因此，研究結合Kano與PZB品質的模式，設計出多重評量構面的量測工具，以探討學生對於教師教學品質之滿意度並且依照服務品質屬性，計算學生滿意度分數做為教師教學品質的得分，並經由成對母體平均數檢定做PZB五大品質特性之期望與認知缺口分析，結果可提供個案任課教師改善教學品質之依據，同時研究也發現本評量制度給予個案教師較高的評分而舊制度給予較低的評分，顯示舊制度過於單一化構面評估未能將教師擁有的優良教學品質全部涵括，最後，本研究也提出對教師提昇教學品質重點工作之建議。案例（ＩＩ）3C產業服務品質與顧客滿意度之關係研究―以全國電子為例研究以PZB缺口模式為基礎，應用SERVQUAL量表作為發展問卷之架構，針對3C產業顧客的觀點，透過IPA模式檢視全國電子之關鍵改善因素，以作為全國電子策略執行之參考。研究的主要目的：(1)了解全國電子消費者的基本特徵與消費的情況；(2)利用重視程度－績效水準分析(Importance-PerformanceAnalysis,IPA)探討消費者對於全國電子的重視程度與滿意程度的關係；與(3)提供本研究的分析結果與具體方案，思考如何在市場競爭之中，能巧妙的避開價格競爭，同時又能增加消費者的購買意願。案例（ＩＩＩ）以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究研究主要根據SERVQUAL量表與高雄港警局之服務特性，發展「高雄港務警察局服務品質量表」為調查工具。研究對象，在港區民眾部分，針對高雄港第一至第五貨櫃中心進出之港區從業民眾，採取定額之隨機便利抽樣方式，分別在每一個貨櫃中心訪問50名港區從業民眾，共計發出250份問卷。在管理階層部分，針對高雄港務警察局內勤巡官職務以上之警職幹部與外勤正副所長，採取普查之方式，共計發出58份問卷。在基層員警部分，針對高雄港務警察局基層員警，利用港警局每月固定舉行之常年訓練時間發放問卷，共計發出250份問卷。評價與分析此種品管方法的優點服務系統值得顧客信任的程度，服務人員的態度應有禮貌且親切，是一致且標準化的。服務設施應周全，根據不同顧客的需求而調整服務。服務人員提供服務之意願或預備程度，公司能維護其承諾。全心致力於瞭解顧客的需求。公司對顧客提供的人員服務、商品服務，以及有關增進顧客關係的各種活動設計。評價與分析此種品管方法的缺點顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。Q&A1.PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質的原因，而強調顧客是的決策者。Ans：PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者。Q&A2.PZB模式共有幾項缺口？Ans：五項缺口Q&a3.PZB模式與品質的關係有五點，是哪五點？可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。Theend