山东网通网上营业厅的运营与发展研究

北京邮电大学硕士学位论文山东网通网上营业厅的运营与发展研究姓名：王春亮申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：胡桃20080603山东网通网上营业厅的运营与发展研究作者：王春亮学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文胡学阳广西区电信有限公司网上营业厅实施探讨2004本文认真分析了广西电信业网上营业厅建设现状以及广西电信在网上营业厅建设方面的优劣势，提出了广西电信必须从战略发展角度，从全面市场竞争的需要考虑，从有效整合企业内部资源、拓展营销渠道，从适应不同层次消费者的需要出发，从电信业服务的特点入手，从营销发展趋势的角度思考，广西电信必须实施网络化发展，建设网上营业厅，丰富营销载体、充实营销内容，给用户提供增值服务和全新的服务体验，不断打造和提升广西电信的核心竞争力。本文努力尝试系统全面地研究网上营业厅在广西电信企业中的作用和意义，分析广西电信通过建设网上营业厅、实施网络化发展战略对提升广西电信核心竞争力的重要性和必要性，从理论上、技术上、市场上分析了广西电信开设网上营业厅的可行性以及实际应用价值，并对网上营业厅的营销、管理也提出了具体可行的设想方案。2.学位论文刘春华中国网通营销渠道研究2007电信企业的营销渠道直接面向客户的最前端，所有的产品与服务都是在这里传达给消费者。同时，营销渠道也是与主要对手展开竞争的主要战场。完善的渠道体系是这个没有硝烟的战场中无声的号角。中国网通转型做宽带通信和多媒体服务提供商的目标对整个营销渠道提出了新的要求。本论文通过六章对中国网通的渠道体系进行了研究：第一章，主要介绍了本论文研究的背景、内容和创新点。第二章，首先研究了BT、SKT、KTF、Vodafone、NTTDoCoMo等国外运营商的渠道建设经验；其次，研究了中国网通、中国电信、中国联通和中国移动的渠道；最后得出对中国网通渠道建设的启示；第三章，对中国网通主要渠道的现状和存在问题进行了探讨；第四章，在对比服务营销渠道理论和经典营销渠道理论的基础上，提出了针对电信企业的“沙锤型渠道理论”和中国网通的渠道选择模型；第五章，对中国网通的渠道建设提出了相应得策略建议；第六章，对整篇论文进行了总结。本论文的两个主要创新点在于：首先是理论创新，在对比服务营销渠道理论和经典营销渠道理论的基础上，提出了针对电信企业的“沙锤型渠道理论”和“渠道选择理论”；进而在研究中国网通客户生命周期的基础上，提出了中国网通的渠道选择模型。其次是国外渠道实践研究创新，本论文比较系统的研究了国外电信运营商的渠道建设经验；其中，对BT、SKT、KTF、Vodafone、NTTDoCoMo、Orange的网上营业厅的自助服务进行了深入的研究和详细的介绍。3.学位论文张国强临沂网通网上营业厅的设计与实施2008网上营业厅是指利用互联网实现客户服务的综合性营销服务窗口，可以为客户提供7×24小时方便、快捷的服务，拓展了企业服务渠道，提高了服务效率，降低了企业成本，让客户足不出户即可办理各种通信业务，拉近了企业与客户的距离，提高了企业服务水平和竞争力。本文基于电信业务支撑系统的发展状况，结合当前主流的信息技术，提出了基于B/S模式的网通网上营业厅系统解决方案。该方案根据现代软件工程的管理要求和质量控制体系指导思想，充分汲取了目前主流技术和最新软件开发的先进思想，认真分析用户的业务需求。为增强企业竞争力，解决对用户的服务所涉及到的各种问题，通过对网通公司所提供的各种业务和目前用户不同需求的分析，从企业战略和用户需求结构两方面着手，初步解决了网上营业厅软件产品经常出现的性能问题和开发效率问题。本文首先提出了系统的建设目标和建设原则，然后介绍了系统的主要功能模块，对各种处理流程进行了分析，并对本系统的各种功能实施和技术实现进行探讨，最后对本系统发挥的效益做了一定总结和展望。4.学位论文陈金波一种基于层次体系结构的电信网上营业厅2006随着用户素质和社会信息化程度的提高，网络化经营模式提供了商家与客户沟通与服务的新渠道，因其所提供的高质量服务、客户使用方便程度和显著的经济效益而愈来愈受到电信运营商的重视，目前国内各电信运营商正在逐步推行。本文以电信企业的实际需求为驱动，在WBDS已有成果基础上，设计了网上电信营业厅客户服务系统层次体系结构TCSSA。TCSSA由表现层、公共层、业务逻辑层、数据访问层、数据层等五部分有机构成，其中表现层用于提供用户界面定义、接受用户与界面的交互事件及其控制服务，公共层用于提供各种应用通用的基础支持性服务，数据访问层完成数据存储、实现与相关系统的数据交换并提供数据访问控制服务，数据层提供数据存储过程，完成数据的增、删、改，实现针对数据库的业务逻辑方法等服务。基于TCSSA体系结构，设计并实现了一个灵活高效网上电信营业厅系统，该系统采用．NET技术结合后台ORACLE数据库，通过建立一个公共的中间层，运用适配器模式和存储过程等技术手段解决了与原有业务系统的数据交互问题。该系统可以满足查询业务、缴费业务、投诉建议与管理、新闻管理、套餐维护、程控新业务维护以及用户业务办理分类统计等应用需求，系统投入使用一年多来，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。不仅节省了用户上门办理业务的时间和路费，而且扩大了电信企业业务受理范围，提高了服务水平，加强了流程管控，降低了运营成本。5.学位论文陈建国湘潭市电信分公司服务营销渠道模式研究2005营销渠道是电信企业之间争夺客户的场所，管理良好的渠道，有利于市场拓展，增加企业利益和用户价值。本文通过对湘潭电信服务营销渠道现状的分析，找出目前存在的问题，并就相关问题进行成因分析，结合当前湘潭电信面临的竞争环境，提出服务营销渠道模式创新的基本思路：以市场为导向，以客户为中心，适应电信业务发展的需要，从粗犷式经营转向精细化的渠道经营，提高渠道忠诚度，增强渠道的核心竞争力。为了探索建设适合湘潭电信的渠道模式，对国内、外电信行业以及其他行业的渠道模式选择进行了对比和经验借鉴，在总结经验的基础上，结合湘潭电信实际情况，提出对现有渠道资源进行整合创新，形成实体渠道、直销渠道、电子渠道和社会渠道等渠道相结合的复合渠道体系。在进行渠道模式的选择时，需要根据产品需求以及提供的服务有所侧重，当前，湘潭电信提供的服务主要还是在有线业务，开展的小灵通业务也较大程度地与有线业务捆绑，由于业务的复杂性决定必须选择高接触的渠道，因此，直销渠道模式成为重点，针对各种客户群体，充分发挥大客户经理制、商业客户经理制、社区经理制、流动客户经理制、农村统包责任制的优势，进行全方位的覆盖。配合实体渠道的营业厅、电子化渠道的10000号服务中心、网上营业厅实施客户关怀。对于简单业务，如电话卡、公用电话以及小灵通实行机卡分离以后的终端销售和PIM卡的批销均可通过社会代办渠道实现，充分发挥社会渠道的优势，积极促进业务的发展。6.学位论文陈昌文湖南电信互联网业务营销组合策略研究2004互联网，作为最具时代特色的新事物，发展很快。互联网业务作为当今最具潜力的电信新业务之一，在近几年得到了快速的发展，呈现了旺盛的生命力和巨大的市场潜力；伴随着电信体制的改革及电信市场的全面放开，互联网业务市场面临激烈的市场竞争。本文结合湖南互联网市场实际，运用市场营销的一般分析方法，对互联网业务进行市场分析及营销策略研究。研究的主要手段是定性与定量相结合。本文首先从宏观和微观上分析了湖南电信互联网业务的营销环境，对湖南电信互联网业务进行了SWOT分析，然后分析了中国大陆互联网业务市场的基本情况，对湖南的互联网市场进行了抽样问卷调查，得出了湖南互联网业务市场的典型特征、用户的消费行为及偏好等。在上述分析和研究的基础上，从产品、价格、渠道、促销四个方面提出和制订了湖南电信互联网业务的市场营销策略，包括接人业务要大力发展宽带接人，丰富产品线，用不同的业务满足不同细分市场的需求，互联网应用业务要走“合作共赢’’道路，打造互联网产业价值链的产品策略；以差异化资费套餐满足客户个性化需求的价格策略；以自营渠道为主，适当拓宽社会代理、特许经营、虚拟经营、网上营业厅的渠道策略；综合运用广告、销售促进、公共关系的促销策略；根据目标市场情况，进行组合营销。同时，运用线性规划的方法对营销效绩进行了预测分析。通过研究，本文旨在为湖南电信互联网业务找到一条切合实际、有效、高速的发展道路。7.学位论文刘丽基于技术接受模型的客户行为影响因素研究——以电信业自助服务技术为例2009技术的发展尤其是互联网络技术的发展对传统服务行业产生了重要的影响，改变了传统的服务模式，使自助服务技术得到迅速发展。自助服务技术使高成本交易自动化，借助于互联网络技术和移动互联网技术遍地开花，在各行各业得到了广泛的应用，也越来越得到客户的认同。新的服务模式固然能够节省企业的成本，提高服务效率，为客户提供更方便、更快捷的服务，同时也改变了客户的服务体验感知过程，给传统服务管理和营销带来新的问题。在现代市场经济条件下，客户是企业服务的对象，长期稳定的客户关系是企业发展的基础，而这种长期的客户关系受到客户服务体验感知的影响。传统服务客户体验感知主要是基于产品或服务本身以及提供服务的雇员之间的互动，面对面的沟通交流会在很大的程度上影响客户的感知，从而影响客户的选择，而自助服务技术则避免了客户与雇员的互动，将决策的自主权完全交给客户。没有企业雇员的参与，如何确定客户的体验感知以提高服务质量就成为服务管理需要解决的问题之一。电信业作为高技术服务行业，其通信技术是互联网络技术等现代自助服务技术发展的基础。电信企业构建了自己的自助服务信息系统，为客户提供更多的选择。本文以电信企业提供的网上营业厅作为研究对象，试图提出较为合理的网上营业厅使用意向影响因素模型，为自助服务技术在电信行业中的应用提供意见。本文从自助服务技术的概念出发，以电信自助服务为例，重新梳理了自助服务技术、传统服务及商品的区别，阐述自助服务技术的应用现状，重点分析了电信行业中的自助服务技术。在研究国内外众多文献的基础上，结合客户行为理论，以技术接受模型理论为基本框架，使用了技术接受模型中的主观规范和形象两个外部变量，引入满意感和服务质量两个新的外部变量，研究这四个外部变量对客户体验感知的影响关系，从而影响客户的使用意向。本文在研究国内外相关文献的基础上，设计调查问卷，以大学生为调查对象，使用SPSS统计软件对数据进行分析，通过回归分析和相关分析证实了客户感知对客户使用意向的重要影响，研究还证实新引入的满意感对客户感知具有重要的影响，而主观规范和形象对客户感知的影响没有得到本研究的支持。8.学位论文徐喆杭州电信网上客户服务中心的设计与实现2005杭州电信网上客户服务中心是一个面向整个杭州地区的个人客户和企业客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统，又称为杭州电信网上营业厅。系统的设计与实现充分结合了中国电信集团企业信息化战略规划(ITSP)和杭州电信企业信息化3年规划。　　网上客户服务中心采用多层体系架构，满足应用系统的松耦合、模块化、高扩展性的要求；通过通用数据库业务接口的设计，系统实现了对97、帐务等业务系统的复杂业务逻辑的完全屏蔽，无需详细了解具体的电信业务逻辑；通过中间件产品Tuxedo来整合97系统、帐务系统的数据资源和业务逻辑，确保为Web服务提供透明可靠的数据视图和业务功能：采用J2EE技术和WebLogic开发平台开发Web服务，保证了系统的先进性、可靠性、高性能和快速部署。　　试运行结果表明，系统设计合理、操作方便、可靠性高，系统各项功能和性能指标都达到了设计要求，能满足代理合作和客户自助服务的业务受理和查询的实际要求，能满足电信业务不断变化的要求，有效促进了杭州电信现有业务系统向CTG-MBOSS构架演进，为新的业务支撑系统的建设进行了有益的探索。9.学位论文辛媛电信外部客户统一认证系统设计与实现2009随着电信业竞争的日益加剧，国内的各大电信运营商逐渐开始面临客户、市场、服务、管理等各个方面的挑战。中国电信已经认识到了信息化在提升企业管理和运营方面的重要作用以