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购物中心应急预案流程图目录目录.1.紧急联系电话表31.1集团内部流程图及联系方式31.2对外联系方式42.治安事件处理规程52.4.1.财务被盗窃的应急处理程序52.4.2.打架斗殴案件的应急程序62.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序72.4.4.对发生急症人员的应急处理程序82.4.5.对发生突然死亡事件的应急程序92.4.6.非法闯入报警处理程序102.4.7爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案112.4.8.邪教宣传的紧急处理方案122.4.9.发生抢劫紧急处理程序132.4.10.接到控吓电话处理流程142.4.11.高空坠物处理流程152.4.12.商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程162.4.13出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序172.4.14车场闲杂人员的处理182.4.15停车区域出现车辆漏油现象的处理程序192.4.16车辆撞坏车场设备设施处理程序202.4.17车祸处理程序212.4.18车辆发生盗窃223.工程遇险处理规程233.1对发生水浸事件的应急处理程序233.2对购物中心停电的应急处理序243.3燃气报警处理程序253.4电梯报警处理程序263.5喷淋头爆裂处理流程273.6暴雨超过正常排水量、车库进水284.市政设备、设施损坏应急预案294.1外部电力供电中断处理程序294.2外部天然气供应中断处理程序304.3通讯中断处理程序315.火灾应急预案32-356.地震应急预案367.自然灾害应急预案377.1商场遇雷暴及八级大风预案378.其它应急预案388.1噪音/异味等污染处理程序388.2大厦拾获财务的处理流程398.3迷路儿童的处理流程409.应急抢险小组411.紧急联系电话表1.1集团内部流程图及联系方式*Conditionsforserioussituation，wherethesituationinvolves:*情况严重的情形，包括以下：a.Morethan2tenantsormembersofthepublic事件涉及超过2个租户或公众b.Anynumberofcasualtieswhorequiresmedicalassistance事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况c.ThePress事件有媒体关注PROCEDUREFOREMERGENCYINCIDENT紧急突发事件的处理程START开始IncidentdetectedbySecurity保安员发现紧急突发事件OccurrenceatHhr事件发生在H时FalseAlarm?误报?CMOstaffondutytoresolvesituation管理中心值班人员处理解决ReporttoCM向商场总经理汇报CMtosubmitwrittenreporttoVicePresident/GroupGM/RCMccESTwithin24hrs商场总经理24小时内以书面形式向副总裁/集团总经理/区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组ReporttoCM向商场总经理汇报CMOstafftoresolvethesituation管理中心员工处理解决InformallCMOstaffandlocalauthoritydepartment(ifrequired)通知所有管理中心员工，必要时通知相关政府部门(如消防，公安)StaffarrivewithinH+40min员工在事故发生H+40分钟内抵达CMtoassess-issituation*serious?商场总经理评估-情况是否*严重？ActivateEmergencySupportTeam(EST)atCM’sdiscretion商场总经理判断是否启动应急支援组待命ESTtooversee&supportCMOstaff应急支援组给与管理中心员工监督和支援EMERGENCYSUPPORTTEAMMEMBERS应急支援组成员Head总负责GroupOperations集团物业GroupMarcom/CorporateCommunication集团推广/企业公关GroupLeasing(Shanghai)集团租赁GroupLegal集团法务InvestorRelationsManager投资者联系经理(ThefollowingmallsmustinformInvestmentRelationsManager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-N否Y是Y是Y是N否InstructCentreMarcomtosendcirculartoinformtenantsofkeylearnings,ifapplicable,topreventrepeatoccurrence管理中心市场推广部发文各租户通知事件的起因和处理，防止同类事件再次发生。End结束VicePresident/GroupGM/RCMtocontactCOO/CEO?副总裁/集团总经理/区域商场总经理决定是否联系集团营运总裁/集团总裁？ContactCEO联系集团营运总裁/集团总裁N否1.2政府应急电话(应按当地管理政府电话填写）匪警电话：110城管监督急救中心：120市交管局：火警电话：119市规划委：交通事故：122法律热线：供电急修：供暖急修：有线急修：供水急修：燃气急修：市政管委：北京地震局：消费者投诉中心：汽车救援：2.0治安事件处理规程2.1.目的：确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护购物中心、顾客的人身及财产安全。2.2.范围：用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理。2.3.职责：1、物业经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、客服部等部门负责人做好本专业具体指挥。2、其他员工听从上级领导调派，积极参与救护或抢险工作。2.4.操作规程：2.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：工作流程图说明相关文件\记录1、接到失主发现财丢失的报案。2、保安部接报人员应立即通知保安主任或总值班带领不少于一名警卫迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及《访问笔录》,并做好现场保护。3、如实填写《访问笔录》，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。4、如果失主要求报公安机关调查处理，保安部可代为向所属公安机关报案。5、在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、保安部应在完成报失确认后立即将丢失物品及可疑人的特征、数量通知各岗警卫使警卫把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值警卫仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物品。如有需要，保安部组织警力对购物中心范围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、将调查结果通报事主。8、案件处理完毕后，填写《事故报告》。《事故报告》《报失案件登记表》《访问笔录》发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写《报失案件登记表》失主是否要求报案协助公安机关工作各岗加强警戒将调查结果通报失主填写《事故报告》2.4.2.打架斗殴案件的应急程序：工作流程图说明相关文件\记录1、当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近安保部警卫。2、在接报警电话时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。3、保安部接报后，应立即通知当值警卫把住大门岗位，并调配备勤警卫立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安部主任应在接报后立即赶赴出事现场，指挥警卫行动（如保安主任不在，指挥工作由保安部当班最高领导负责）。4、判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理。5、若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回保安部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、情况处理完毕后，填写《事故报告》。《事故报告》发生打架斗殴事件调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理填写《事故报告》记录情况2.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件\记录NY1、醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。2、各岗位警卫如发现此类人员，应立即上报保安部，保安部及时派专人采取控制和监督措施。3、判断是否为购物中心租户人员，若醉酒者或精神病人非购物中心人员及租户，大门警卫应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心内部，并立即上报当值领导，并联系其他警援助。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，保安部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、若醉酒者或精神病人为购物中心租户人员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、情况处理完毕后，填写《事故报告》。《事故报告》发现醉酒者或精神病人及时上报是否为购物中心的租户的员工联系家属不准此类人员进入填写《事故报告》2.4.4.对发生急症人员的应急处理程序：工作流程图说明相关文件\记录NY1、保安部警卫在接到购物中心有急症人员通知。2、保安部警卫在接到通知后立即通知保安部当值领导。3、保安部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、到场警卫根据具体情况及急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、通知各岗警卫注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。6、处理完毕后，填写《事故报告》并备案。《事故报告》发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心填写《事故报告》协助医护人员工作2.4.5.对发生突然死亡事件的应急程序：工作流程图说明相关文件\记录NY1、发现突然死亡人员立即通知保安部，简单说明发生地点及伤亡情况。2、保安部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物业经理。绝对不能惊动其他租户和客人，并立即用保安部现有的帐篷罩住尸体。如发生在租区应将店门比需粘上风条直至公安部门通知解除为止。3、保安部经理赶赴现场后，指挥警卫进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。保安部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，保安部及时记录情况，并向物业经理汇报。5、若为非正常死亡，保安部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置警卫查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、在公安机关到达现场后，保安部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，保安部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。7、情况处理完毕后，填写《事故报告》备案。《事故报告》发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关及医护人员工作填写《事故报告》2.4.6.非法闯入报警处理程序：工作流程图说明相关文件\记录NY1、监控室警卫接到报警。2、立即查明报警地点，并通知保安部。3、保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报保安部，保安部将视情况决定是否增派警力。4、确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、若发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、事件处理完毕后，填写《事故报告》备案。《