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管理学Management元培学院《管理学》精品课程建设组沟通第十二章元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通第十二章沟通学习目标走进管理主要内容讲授本章小结思考与训练重点内容网络图返回元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通【学习目标】1.了解沟通的概念及其过程；2.掌握沟通的主要方式；3.了解沟通的障碍及其克服方式；返回知识点技能点1.掌握沟通的要领；2.学会运用沟通的技巧。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通海上遇难的三位幸存者分别漂泊到不同孤岛上，第一个高声呼救，第二人用已受潮无线电呼救，第三个人用完好的无线电呼救。虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同:第一个无法联系，第二个由于信号不清楚无法沟通，只有第三个人才实现了有效的沟通。点评：沟通很重要，但不是所有的沟通都是有效的。要提高沟通的效果，必须研究沟通的基本过程与障碍。走进管理返回孤岛求救元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通主要内容第一节沟通的概念及其过程第二节沟通的方式第三节沟通的障碍及其克服实践训练返回元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通第一节沟通的概念及其过程1、沟通的概念沟通是指某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的整个过程。沟通包含了三个方面的含义：(1)沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体；(2)沟通以语言、文字、声音、图像等方式实现；(3)沟通是一个过程，信息通过编码、沟通渠道、译码等环节，始于主体发出信息，终于得到反馈。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通[小案例]通天塔《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通上帝得知此事，又惊又怒，心想：人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，出现了互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通对我们的启示团队若没有默契，就不能发挥团队绩效。而团队的默契首先来自于成员之间的相互交流沟通，达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通2004年经典动作：杜邦“胜利大逃亡”1.7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。7月15日，杜邦中国公司要求总部派出技术专家，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题；当日，杜邦（中国）公司常务副总经理任亚芬、杜邦（中国）氟应用产品部技术经理王文莉做客新浪嘉宾聊天室。2.7月19日，杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理接受电话采访表示，媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通3.7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”4.10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通2、沟通的意义（1）沟通是协调组织中各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通3、沟通的过程信息沟通过程是指一个信息的发送者通过一定的渠道把信息传递给接收者的过程。主要包括（一）信息的发送；（二）信息的传递；（三）信息的接收；（四）信息沟通中的反馈和噪声元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通按照组织系统分：正式沟通和非正式沟通按照方法分：书面沟通、口头沟通和非语言沟通等；按照功能分：工具式沟通和感情式沟通；按照信息传递的方向分：自上而下、自下而上、横向交叉沟通第二节沟通的方式元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通一、正式沟通元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通2.正式沟通的形式:（一）纵向信息沟通纵向信息沟通，即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。（二）横向信息沟通横向信息沟通是指组织内部同一层次人员之间的沟通。（三）斜向信息沟通发生在组织内部即不同系统、不同层次的人员之间的沟通。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通向上沟通——下属对上级向下沟通——上级对下属平行沟通——同僚或同级正式沟通元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通二、非正式沟通的概念非正式沟通，是指非正式组内部的沟通和正式组织中不织按照正式的组织程序而进行的沟通。非沟通的特点：信息交流速度较快、满足职工的需要、片面性元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通非正式沟通的形式非正式沟通的形式有单线式、流言式、偶然式、集束式四种不同的形式。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通（1）单线式，由A将信息转告B，B再转告给C，一人传一人，依次传递。这些人之间不一定存在着正规的组织关系，这种链条在传播信息时是最不准确的。（2）流言式，由一人把取得的信息告知所有其他成员。这种方式常用于传播令人很感兴趣但却与工作无关的信息。（3）偶然式，信息拥有者在传递信息时并无选择性，他们随机地将信息告诉其他人，而得到信息的人又随机地告诉其他人。这种传播形式通常用于传播非常有趣却无足轻重的信息。（4）集束式，人物A将信息传递给经过选择的有限人员，其中的部分人员又将信息有选择地传递给其他人。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通（三）非正式沟通的管理(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认的态度都会铸成大错，企图消灭、阻止、打击的措施也是不明智的。(2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。(3)对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通【案例】提问二次世界大战中期，日本决定选举新一任的首相，西方的记者都急于知道选举的结果，因为整个投票选举过程都是秘密进行的，并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展。但是大臣们都守口如瓶。有一个西方记者问：“请问内阁大臣阁下，新任的首相是不是秃顶？”记者问了这个问题之后，他根据对方的迟疑、思考的表现，判断出来新任日本首相就是东条英机。当时圈定的候选人一共有三个，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通表13-1各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通三、沟通的障碍及其克服造成信息沟通障碍的因素：（一）由信息发送者造成的障碍（二）信息传递中造成的障碍（三）由信息接收者造成的障碍（四）人际关系对信息沟通的障碍（五）信息超负荷造成的障碍元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。一、内部沟通的障碍1、主观障碍元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通[案例]失实的信息在一次产品质量管理协调会议上，某公司质检部经理根据销售部门反馈的信息，得知某外协单位的配件可能存在隐患，他没有向生产副总反馈这一信息，怕此事件会影响自己的前途，侥幸使用这批配件，最后导致公司大批量退货，严重影响了公司的品牌。在一些组织中，自下而上的沟通受组织文化的阻碍，也容易遭受“报忧受罚”（即向高层报告坏消息就会受到处罚）的组织风气的影响。诚然，这种报喜不报忧的倾向不足为奇，然而，对于企业的管理而言，正确的信息仍是非常必要的。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通2、客观障碍信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。3、沟通方式的障碍沟通方式不当；沟通用词不当等。（引起误解、歪曲）元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通味道好极了一位好莱坞导演决定送给他母亲一件生日礼物，他听说有一只小鸟能讲12种语言，还可以唱10首著名的歌曲，立即决定买下这只鸟送给母亲，为此他花了5万美元。在他母亲生日的第二天，他给母亲打电话：“您觉得这只鸟怎么样，妈妈？”他母亲愉快地回答道：“味道好极了！”元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通社会文化背景、种族不同一位美国人在秘鲁子公司担任生产经理，他坚信美国式的民主管理方法能够提高秘鲁工人的生产积极性。他从公司总部请来专家对子公司各车间的负责人进行培训，教他们如何征求工人的意见，并从中合理的部分加以采用。可是这种民主管理方法推行不久，秘鲁工人就纷纷要求辞职。原因是，在秘鲁以及整个拉美文化中，人们敬重权威，下属不仅服从上司；而且还把上司看作是自己的主人，并希望上司对自己的生活负责。工人们认为，征求工人的意见是上司自己不知道该做什么，反过来问他们。既然上司无能，公司就没有希望，不如提前离职，以便及时找到新的工作。但是生产经理对此不甚了解（或出于文化中心主义），以美国人崇尚个体主义，参与意识较强的观念去揣度秘鲁的员工，导致双方沟通的失败。元培学院《管理学》精品课程建设组第十二章沟通二、克服沟通障碍，提高沟通有效性（一）信息发送者应该注意的事项（1）信息发送者必须对他想要传递的信息目的明确；（2）在进行重要沟通时，事先要征求他人意见，应同别人协