管理学之沟通(PPT课件)

2021/2/21管理学MANAGEMENT1第8章沟通道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成勤过问则少过错，常沟通必多畅通•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。2021/2/21管理学MANAGEMENT4主要内容1.沟通的含义2.沟通的基本原理3.有效沟通的障碍及其控制2021/2/21管理学MANAGEMENT5第一节沟通的含义一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的2021/2/21管理学MANAGEMENT7第一节沟通的含义二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通2021/2/21管理学MANAGEMENT8第一节沟通的含义三、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件2021/2/21管理学MANAGEMENT9这些说法是否正确沟通是单向还是双向？•“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”•“沟通就是把我想说的告诉对方”2021/2/21管理学MANAGEMENT10沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声第一节沟通的含义沟通的三环节反馈反馈表达倾听沟通过程与有效沟通的要素•信息源（信息发起者）•编码（组织信息）•传送渠道（语言、非语言、沟通技术）•解码（接受信息并对信息作出解释）•信息接受者•反馈（接受者将反应传回给信息源）2021/2/21管理学MANAGEMENT13第一节沟通的含义沟通的方式1.口头沟通2.书面沟通3.非语言沟通4.电子媒体2021/2/21管理学MANAGEMENT14口头沟通•面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会•优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈•缺点：多人传送，信息失真的可能性大比较:戏院风格交互式研讨2021/2/21管理学MANAGEMENT15书面沟通•文件、报告、信件、书面合同•优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查•缺点：花时间、缺乏反馈2021/2/21管理学MANAGEMENT16非语言沟通•在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的•肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰2021/2/21管理学MANAGEMENT17肢体语言实践中的应用进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头不同意、震惊、不相信打呵欠厌倦拍背鼓励、祝贺、安慰挠头困惑、不相信微笑满足、理解、鼓励咬嘴唇紧张、害怕、焦虑用脚点击地面紧张、不耐烦交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗2021/2/21管理学MANAGEMENT18扬起眉毛反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔气愤、沮丧绞紧双手紧张、焦急、害怕身体前倾专心、有兴趣没精打采地坐着厌烦、轻松自在坐在座位边缘焦急、担心在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾焦虑不安、被动坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用身体语言与信息沟通•身体语言传递的信息沟通媒体游戏：身体语言沟通•传递概念：2021/2/21管理学MANAGEMENT26电子媒介•计算机、传真机、电话会议、电视会议•优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低•缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息组织沟通的途径和媒介•发布指示（文件、通知、指令等）•员工手册、年度报告、规章制度•请示、报告、备忘录、信件等•会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱•企业杂志、报纸、板报、简报等•电视、广播等•沟通技术：电话、电传、电子网络等2021/2/21管理学MANAGEMENT28第二节沟通的原理一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通2021/2/21管理学MANAGEMENT29第二节沟通的原理一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通1.由上而下的沟通2.自下而上的沟通3.横向沟通4.斜向沟通2021/2/21管理学MANAGEMENT301B2BA3B1C2C3C4C5C6C7C8C9C沟通形式第二节沟通的原理2021/2/21管理学MANAGEMENT31（二）非正式沟通1.单线式2.偶然式3.流言式4.集束式第二节沟通的原理2021/2/21管理学MANAGEMENT32ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK2021/2/21管理学MANAGEMENT33(3)偶然式AFKBGECDJHI2021/2/21管理学MANAGEMENT34（4）集合式ACDFBIJ2021/2/21管理学MANAGEMENT35讨论•如何正确看待非正式沟通2021/2/21管理学MANAGEMENT36ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式二、沟通网络第二节沟通的原理2021/2/21管理学MANAGEMENT37环式ABECD全通道式ABECD沟通网络2021/2/21管理学MANAGEMENT38考虑•各种沟通网络的优缺点和利弊有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?2021/2/21管理学MANAGEMENT39各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性非常丰富非常贫瘠信息的类型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的资讯媒介面对面交谈电话电子邮件信件备忘录文件公告一般报表2021/2/21管理学MANAGEMENT41第三节有效沟通的障碍及其控制一、什么才是有效沟通可依靠性一致性内容明确性持续性和连续性渠道接收者的接收能力2021/2/21管理学MANAGEMENT42第三节有效沟通的障碍及其控制二、有效沟通的主要障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示2021/2/21管理学MANAGEMENT43个体的知觉错误沟通障碍经典•该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了•不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了•我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！2021/2/21管理学MANAGEMENT45三、如何提高沟通技能•克服认知差异•抑制情绪化反应•保持积极倾听和建设性反馈•避免言语沟通与非言语沟通的矛盾2021/2/21管理学MANAGEMENT46沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%17%53%14%写说读倾听•倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方听的艺术•言语表达：用词•弦外之音：语调、语气、语速等•倾听艺术听力小测试•一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”•人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！沟通距离空间距离与人际关系0-0.5米：亲密•恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离•0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系•公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往•庆典、演讲2021/2/21管理学MANAGEMENT53例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”2021/2/21管理学MANAGEMENT54一个相似的例子：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”‘“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻戒。55沟通的核心技能•有效地表达•积极地倾听•适当发问•回顾确认56自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？•1.从以往的选文看，高考虽说回避社会的焦点和热点问题，但倡导并弘扬真善美是永恒的时代主题，结合当前反腐倡廉和社会舆论看，对忠臣廉吏的价值判断依然会影响高考文言文的选文。•2.可以根据上句或下句推导提醒。内容提示的默写，可先在头脑中默背有关内容，选取与提示相对应的内容默写。如果默写的内容印象不深，可先记得几个字默写几个字，暂时放过，后面记起来了再默写。•3.一般而言，课外文言文阅读文段都会给出标题。同学们要留意并仔细分析文段的标题。因为大部分标题本身就概括了文言文的主要内容。理解题目可以帮助自己理解材料的内容，从而正确答题。•4.课外文言文阅读问题设计有三种类型即词语解释题、句子翻译题和内容理解题。对于不同的题目则采用不同的解题方法.•5.首先，能够读懂文章，理清文章的思路，把握文章层次之间的关系，并且能够概括出文章各个层次的含义。其次，能够抓住文章的关键语句，概括文章的要点，把握文章的主旨。在答题之前我们要结合注释，疏通文意，读懂语段。•6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步获得友谊，由此可见，退一步不但给他人留下一片天地，同时也给自己留下了更宽阔的天地。退一步不仅表现了对他人一份爱，更表现了自己对自己的爱，这种爱已经超出了人与人的界限，于社会每一个角落中显示着它的力量。•7.阳光总在风雨后，不管失败还是痛苦，我们如果能快乐地笑一笑，高歌生活多么好，蓝天白云多么美，那我们就会获得微笑的幸福，甚至能拥有金灿灿的硕果。朋友，为了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！•8.社会性是人的本质属性。社会参与，重在强调能处理好自我与社会的关系，养成现代公民所必须遵守和履行的道德准则和行为规范，增强社会责任感，提升创新精神和实践能力，促进个人价值实现，推动社会发展进步，发展成为有理想信念、敢于担当的人。•1、乐学善学重点是能正确认识和理解学习的价值，具有积极的学习态度和