以病人为中心的医疗服务

以病人为中心的医疗服务台北医学大学附设医院吴志雄院长96/1/5简报大纲•前言•以顾客为中心–顾客导向的服务•医院顾客导向服务–以病人为中心的医疗服务•近来附医的作为–推展整合式医疗–推动MinimalInvasiveMedicalCare–提供多元完整治疗–推行四全照护•结语前言长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式，并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步，病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的服务必须随病人期待的提升而有所改变。医疗服务也是服务业中的一种，看看企业界已进步到以顾客为中心的顾客导向服务，基于服务病人的理念，医院应该多思考如何来推行以病人为中心的医疗服务。顾客满意顾客导向服务以顾客为中心顾客的地位•顾客是服务的使用者–顾客是企业的衣食父母–了解顾客行为及影响顾客选择的因素-明了顾客的需求•顾客满意与否会影响其他潜在顾客–坏印象VS好口碑–好事不出门、坏事传千里企业经营顾客五大策略•商品策略–只希望透过价格及销售量来竞争–低价策略、价格战，薄利多销以量取胜•技术导向策略–以技术上优势超越竞争者–技术垄断取胜，通常需大量投资•质量导向策略–强调产品本身的质量吸引客户–好的质量未必是消费者所需要企业经营顾客五大策略•服务导向策略–透过提供更多服务的方式增加产品额外价值，但仍可能不知顾客真正需求为何–好的售后服务、无条件退货服务，完善投诉机制，但是顾客真的满意购买的产品或服务吗？•顾客导向策略–以顾客观点来分析考虑消费者需求–以顾客满意度为指标–满足顾客需求为首要考量企业经营顾客五大策略商品策略技术导向策略质量导向策略服务导向策略顾客导向策略重视顾客需求程度顾客导向服务的策略意义•创造出真正的顾客•建立与顾客间的紧密关系网路如何创造真正的顾客•如何经营顾客提高业绩–吸引更多的新顾客-潜在顾客→现有顾客–增加现有顾客的购买量–降低现有顾客的流失•保有现有顾客不流失-代表着最佳利润增长机会•现有顾客是真正的顾客需特别重视建立与顾客的紧密关系网路培养忠诚顾客的不二法门•财务层次关系–以价格取胜来保有顾客-便宜–失去价格优势＝失去顾客•社交层次关系–寻找出「重要顾客」–提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务–出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客•结构层次关系–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者满意的顾客→忠诚的顾客顾客财务层次关系社交层次关系结构层次关系与顾客的关系网路层次提升顾客满意的方法•时时以客为尊•处处为顾客着想•常常与顾客发生新关系•重视顾客的抱怨•带给顾客惊奇-意想不到的服务或惊奇满意的顾客服务超乎顾客的预期需求Satisfaction=Perception＞Expectation医院也是提供服务的企业医院服务的顾客病人及病人家属医院也需要顾客导向服务？医师及医疗人员的职责医院是救人济世的组织医疗机构间竞争日益激烈病人追求生命及健康的期望病患对医疗质量要求日渐提升医院的顾客导向服务以病人为中心的医疗服务台湾医疗的现况•当前国内的医疗型态，两、三分钟的看诊带来是粗糙、草率的医疗，这种情形不只影响医疗质量、效益，进而影响医学教育，并限制了医学研究与发展。-摘自黄达夫院长（用心聆听）台湾医疗的现况（续）•年轻医师看病不看人，重科技轻人文•健保制度扭曲医疗生态•内、外科等医疗负担重的科闹医师荒•缺乏适当机制筛选并鼓励最适合的人才来参与医疗工作大家心中的疑惑•现在台湾的医师们在扭曲的医疗生态下，真的有做到发自内心关心病人吗？•病人的利益是否被医师视为最重要考量？•如何才是真正以病人为中心的医疗服务？医院及医师面临的两难想想医师的职责希波克拉底誓言…病人的利益，我必须优先考量想想医师的职责（续）世界医学协会日内瓦大会医师就职宣言…病人的健康应是我的首要顾念…想想医师的职责（续）威廉梅约医师-梅约医学中心创办人我们唯一关注的，就是病人的最大利益以病人为中心以医师为中心以医师为中心的医疗模式•医师专业导向•医师主导病人•常以仪器检查及检验做为诊断的主要依据，不论其与病人主诉的关系，把自己专科领域的问题部分做了处置，却忽略病人的问题是否被完全解决以医师为中心的医疗模式(续)•临床案例–年近四十岁妈妈，有三个未成年小孩，腿部罹患恶性肿瘤•外科医师基于癌症治疗原则，认为必须完全切除肿瘤，因此主张截肢手术•病人截肢后所面临的问题，行动不便，家庭顿失支等，对病人心理及家庭的冲击…等问题，是否也被医师充分了解及评估过？•如果病人是你的至亲，你的医疗计划是否一致？以医师为中心的医疗模式(续)•医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的需求及最大利益•医师是医疗的主导者，主导病人健康，也主导者病人的命运及人生医疗不应仅限于疾病治疗以病人为中心医疗模式•病人主诉导向-听病人说话•医师尊重病人，以病人最大利益为考量•真心关心病人•需询问详细病史及病人主述后，安排适合身体检查作为主要诊断依据，确立病因后给予完整及适合的治疗贴近顾客的需求是创造顾客满意的第一步-亚太教育训练钱慧如贴近病人的需求是创造病人满意的第一步如何了解病人的需求？医疗的第一步-聆听病人•医疗的目的在于解除病人的病痛，所以医疗的第一步应该是聆听病人对于病情、症状的诉说。医师要积极去了解病人到底要我们为他做些什么？聆听之后，我们才能够应用我们的专业知识和技能提供贴切的医疗服务。-摘自黄达夫院长（用心聆听）病人的内心希望•我的医生没有理由也不需要爱我，我也不指望他陪我受苦。我并不想多费他的时间，只希望他能静心专注我的病情上五分钟；只要一次，他把全心放在我的身上，与我短暂交会，细究我的灵魂与肉体，探触到我的病。每个人病的方式都不一样。-摘自安那托.卜若雅（病人狂想曲）如何提供病人为中心之医疗•充足医疗专业能力•了解及尊重病人的需要-身心灵需求•医师及医护人员的礼仪及同理心•慎选治疗方式以病人最佳利益为考量•提供主动及完整性医疗服务全人医疗自我实现自尊、受到尊重被关爱、所属感、亲密感安全、安全感生理需求:食物、水、温度、排泄、休息、睡眠、痛的免除了解及尊重病人需要Maslow人类基本需要身心灵全人医疗-以病人为中心•对病人的照护达到深度与广度、预防与治疗兼顾的境界，用最经济有效的方法促进个人健康。•纵向—对生命周期中之生、老、病、死等过程作持续性照顾。•横向—包含身、心、灵以及家庭等各层面的完整性照顾。—薛亚圣副教授「以病人为中心」架构图10.公平1.安全2.可近3.实时4.少痛苦5.效果6.效率7.完整8.适切9.持续病人权益病人参与病人教育--薛亚圣副教授以病人为中心应有的作为1.安全确保病人就医安全-Firstdonoharm病人安全确保机制用药安全管控手术部位确认机制病患确认机制检体确认机制病安事件通报机制，以制度及流程防错确保病人就医安全是以病人为中心之最基本要件2.可近排程检查等待时间住院待床时间3.实时紧急手术安排急做检查时效病人病情变化，呼叫医师回应时效以病人为中心应有的作为以病人为中心应有的作为4.少痛苦术后疼痛控制无痛分娩无痛胃镜检查癌末临终照护5.效果癌症病患开刀五年存活率实证医学为基础的医疗处置新科技使用的医疗效果确认以病人为中心应有的作为6.效率专科会诊来诊时间挂号看诊排队等候时间检查报告时间7.完整完整诊断及治疗计划，不能只解决专科领域的问题出院准备服务及后续照护居家护理照护以病人为中心应有的作为8.适切治疗方式选择对病人的影响最小9.持续出院后之持续追踪医护人员交班制度慢性疾病个案管理如糖尿病10.公平不论贫富、性别、种族一视同仁平等对待以病人为中心应有的作为发自内心关怀医师治疗的决策与目的，取决于对于病人的关怀，并以病人最大利益为考量团队完整医疗医师应给与病人最适切的整合性治疗整合式医疗服务•整合式医疗服务的理念-团队医疗–是一种以病人为中心的医疗模式，过去医疗模式主要是以各科医师独立为病人诊断治疗的观念，任由病人在各科间看来看去，各专科医师间也没有相互合作及沟通，病人无法获得完整治疗的计划或效果。–整合式医疗服务，集合各科医师，为病人提供一系列完整的治疗服务，从诊断、治疗方式选定、后续医疗或复健及心里辅导等，均有一套治疗计划来进行，免除病人奔波之苦。整合式医疗服务优点•让病患获得完整治疗而不是片段式治疗•专科医师互相合作而不是独力作战•病患可获得ONE-STOPCARE•免除病患于各科间奔波•提升病患满意度近年来附医的作为（以病人为中心的服务）•推展整合式医疗•推动MinimumInvasiveMedicalCare•提供多元完整治疗•推行四全照护设立乳房中心•以病人为中心的服务理念•结合放射诊断科、乳房外科、放射肿瘤科、化学肿瘤科及精神科医师等相关科别医师，提供病人从影像诊断、手术、术后治疗、整型重建及心理谘商等全方位治疗服务。推展整合式医疗成立肿瘤治疗中心•以病人为中心的服务理念•全方位癌症治疗服务•结合放射肿瘤科、肿瘤内外科、妇癌、肺癌等专科及心里协谈与卫教门诊等服务，提供癌症病人身心灵全方位医疗服务。推展整合式医疗成立医学影像中心•全方位医疗影像诊断服务•结合放射诊断科、核子医学科、妇产科、消化内科等医师等提供从X光、4D超音波、计算机断层扫瞄(CT)、核磁共振扫瞄(MRI)、正子造影(PET)等，全方位医疗影像诊断服务。•ONE-STOPIMAGESERVICE推展整合式医疗推展中西医整合照护•设立传统医学科，推展中西医整合照护•与神经内外科、复健科合作整合治疗–针对肢体麻痺、脊椎神经压迫、脑性麻痺等病患，采取物理及针灸双管齐下的治疗方式，预后良好。•与肿瘤治疗中心合作，推动癌症病人整合医疗–针对接受化疗及放射治疗癌症病患，给予身体调理与免疫力增进，降低治疗过程副作用产生，成效良好。•脑血管疾病之西医住院中医辅助医疗•小儿气喘缓解期中医优质门诊照护推展整合式医疗•神经科、胸腔科、牙科、妇产科、复健科、耳鼻喉科以及精神科专科医师，并会同护理、心理、营养和呼吸治疗各领域专家，成立跨领域、多科整合中心•检查过程与空间人性化•睡眠中心获国家质量标章设立睡眠中心推展整合式医疗推展无痛内视镜检查•侵袭性胃镜及大肠竟检查，让受检者极不舒服及惧怕。•以轻度麻醉方式让受检人在几乎无感觉的状态下完成检查，深获好评。•内视镜暨超音波检查治疗中心获国家质量标章。推动MinimumInvasiveMedicalCare引进绿色激光治疗系统•传统手术恢复期长，并伴有血尿疼痛等症状，并较易引发性功能障碍等后遗症。•可大幅降低病人术后疼痛等副作用及缩短恢复期•94年起至今已完成400余例•治疗摄护腺肥大的利器例推动MinimumInvasiveMedicalCare•亚洲第四座，GE公司LightSpeedVCT64•检查方式跃进–非侵入性、最低伤害的检查模式–从无痛到无感•虚拟肠道摄影•虚拟冠状动脉摄影•虚拟手术计划导航–最低辐射暴露•肺结节分析TheLightSpeedUltraisaremarkablybalancedCTsystem--onethatobtainsvirtuallyartifact-freeimageswithupto30%lessdosetothepatient.引进LightSpeedVCT64推动MinimumInvasiveMedicalCare•血管钙化分析引进LightSpeedVCT64(续)推动MinimumInvasiveMedicalCare•心脏血管立体重建引进LightSpeedVCT64(续)推动MinimumInvasiveMedicalCare•和美国M.D.Anderson同步设置•癌症治疗的趋势•微创手术•非手术之导航式光子刀•非化学药物之标靶治疗•导航锁定肿瘤，提高疗效减低病患辐射剂量曝露导航式光子刀IGRT提供多元完整治疗•航天科技氩氦刀摧毁肿瘤目标精确•可与其他癌症治疗方式并用•让癌症治疗的方法更完备•克服传统手术障碍•嘉惠无法开刀切除肿瘤病患•可治疗各种癌症如肝癌、肺癌摄护腺癌等•完成治疗摄护腺癌