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文件名称：公共突发事件应急预案编制：ACC物业服务中心批准：执行日期：目录一、公共突发事件应急处理机制和预案.....................................................................1二、公共突发事件组织机构图.....................................................................................5三、公共突发事件紧急集合预案.................................................................................6四、公共突发事件应急预案流程图.............................................................................8五、安全卫生和传染疫情应急处置预案.....................................................................9六、安全卫生和传染疫情应急处置流程图...............................................................12七、地震事故应急预案...............................................................................................13八、公共突发事件（抗震救灾）流程图...................................................................16十一、火灾（火警）事故处理办法和预案...............................................................21十二、公共突发事件(火灾)处置流程图....................................................................25十三、危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案...............................26十四、公共突发事件(燃气泄漏)处置流程图............................................................30十五、水浸（跑水）危急事件应急处置预案...........................................................31十六、公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图........................................................34十七、停水应急预案...................................................................................................35十八、公共突发事件(停水)处理流程图....................................................................36十九、突发停电应急处置预案...................................................................................37二十、公共突发事件(停电)处理流程图....................................................................40二十一、电梯困人及电梯故障应急处置预案.............................................................41二十二、电梯困人救援流程图.....................................................................................44二十二、治安、刑事案件（事件）处置预案.............................................................45二十四、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图..............................................49二十五、群体上访、闹事、游行应急控制预案.........................................................50二十六、群体上访、闹事、游行应急控制流程图.....................................................53二十七、交通堵塞与停车场事件（事故）应急处置预案.........................................54二十八、公共突发事件(交通事故)处置预案..............................................................58二十九、投毒事件预防与应急处置预案.....................................................................59三十、投毒事件预防与应急处置流程图.................................................................621一、公共突发事件应急处理机制和预案第一章总则第一条为有效预防、控制和消除突发事件对物业管理区域的危害和影响，保证业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护物业管理区域良好的环境和秩序，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工作机制，根据成都市政府的有关规定和要求，制定本预案。第二条公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、燃气泄漏、电梯困人、治安案件、交通肇事、人员意外、出现可疑物品、高空抛物等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。第三条根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组织实施应急行动，本预案针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。（一）三级应急状态：针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（二）二级应急状态：针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，发现可疑物品等事件。（三）一级应急状态：针对波及各个物业管理区，社会影响广泛，对公司正常运作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。第四条针对突发事件的性质，物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对物业管理区域有可能发生的安全问题，在其尚未发生时，决定辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。2第二章领导机构和职责第五条物业服务中心设立突发事件应急指挥小组。由项目经理担任组长，工程部、安保管部负责人任副组长，各部门主管和安管队长为小组成员。第六条物业服务中心应急指挥小组职责（一）每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及时查找事故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。（二）认真贯彻上级单位领导的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、分工，保证指挥体系常备不懈。（三）按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护物业管理区良好环境，保证业主、客户的生命财产安全。（四）总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改进安全防范工作。第七条部门职责（一）综合部职责1、负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。2、负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。3、负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。4、负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。5、负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。6、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。（二）客服部职责1、负责向物业服务中心领导报告事件，了解事件的情况，根据领导指示，负责打110、119、120、122等对外报警和联系电话。记录整个事件过程，提交书面报告。2、负责对业主通知、预告，与业主和开发建设单位及开发建设单位及业主委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。3、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放3应急物品和善后安置工作。4、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。（三）工程部职责1、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向客服部通报情况。2、提供应急工程技术支持和突击维修力量，指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。3、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。4、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。5、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。6、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。7、对处置的情况进行详细记录。（四）安管部职责1、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向客服部通报情况。2、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。3、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。4、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。5、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。6、对事件情况进行详细记录。（五）保洁部职责1、遇公共突发事件，保洁部由安管部统一调配。2、负责如疾控、跑水等影响环境卫生安全的事件进行及时上报和处置。3、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。第三章应急原则与工作制度第八条应急原则（一）重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视：冒烟，渗水，有焦味、燃气味或其4他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。（二）应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。（三）灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。