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LOGO9/5/2019此处添加公司信息1应急预案处理流程（一）概念突发事件突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。概念物业秩序维护服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和对业主/住户服务过程中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚。执行物业公司各项规章，不徇私枉法，以理服人。处理原则应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；遇有特殊情况和重大事件时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全；汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场；处理原则处理原则第一点第二点第三点第四点处理突发事件的处理原则根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理；对客户之间的内部矛盾纠纷问题，可通过说服教育解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人；对一时解决不了又有扩大趋势的问题对于犯罪问题，及时予以制止，在条件允许情况下把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；突发事件（二）交通事故、治安事件、盗窃、燃放烟花炮竹、雷电、大风、大雪、大雨、地震（一）停水、停电、停气、火灾、水浸、燃气泄漏、电梯困人、高空坠物突发事件应急处理预案—停水第一类第二类计划性停水无计划性停水机电维修部值班人员或接电话人员，接到自来水公司停水通知后，做好相关记录，及时向部门主管汇报情况。机电维修部主管确认后，通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停水通知》（办公室负责通知各部门主管及厨房），并负责张贴通知，在来水后及时取回通知。同时，提醒业主储备好生活用水，做好相关解释工作。秩序维护部主管负责，根据业主所需，及时打开临时用水取水点（自备井用水），以方便业主取用洗漱用水。机电维修部主管了解所有情况后，及时向管理处经理汇报情况，决定是否准备由外边送水。计划性停水突发事件应急处理预案—停水机电维修部当班人员接自来水公司停水通知，做好记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管向自来水公司确认停水原因及来水时间后，通知客户服务中心当班人员，并向管理处经理汇报，决定是否准备由外边送水。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停水通知》，提醒业主储备好生活用水。机电维修部水工班长组织人员在停水前，加满蓄水池，为业主延长供水时间。停水后，客户服务中心当班人员做好向业主的解释工作。秩序维护部主管负责根据业主所需，打开临时用水取水点（自备井用水）。突发事件应急处理预案—停水未接到自来水公司停水通知，突然间停水。当班人员发现停水，先判断是否属于市政停水，如是市政停水，及时汇报部门主管，并做好相关记录。部门主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。（按计划性停水预案执行）当班人员发现突然停水不属于市政停水，应迅速检查各设施设备。若属严重设备故障，报班长并及时通知部门主管。部门主管到现场了解情况，根据实际情况，拟定维修方案报管理处经理，并安排人员紧急抢修。同时，向客户服务中心当班人员说明情况，以便向业主解释。若属一般设备故障，当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务中心当班人员做好相关解释工作。无计划性停水故障排除后，机电维修部当班人员及时恢复正常供水。同时通知客户服务中心。当班人员做好记录，分析事故原因并填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停水未接自来水公司停水通知，突然停水。发现停水人员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。机电维修部安排人员迅速检查设施设备。机电维修部主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。严重设备故障一般设备故障报班长及时通知部门主管。当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务部中心好相关解释工作。部门主管到现场了解情况。部门主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并向客户服务中心说明情况，以便向业主解释。拟定维修方案报管理处经理。安排人员紧急抢修故障排除后，恢复正常供水，做好记录，通知客户服务中心，分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告》，报主管签字，经管理处经理审批后存档。向管理处经理汇报，并通知客户服务中心向业主做好解释工作。由管理处经理决定是否要由外边送水。做好相关记录突发事件应急处理预案—停水机电维修部当值班人员或接电话人员，接到供电局停电通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管联系供电局，确认停电原因、范围、来电时间后，通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停电通知》，并负责张贴通知，做好相关记录；在来电后，及时取回所张贴通知。停电前，机电维修部电工班班长负责安排人员关闭小区所有电梯等各公共设施用电；当班锅炉工负责关闭锅炉房及水泵房内相关设施设备。由机电维修部当班人员通知物业各部门（包括厨房）关闭所有用电器及小区监控、车库道闸等系统（白天由办公室负责通知）。机电维修部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。突发事件应急处理预案—停电计划性停电如机电维修部安排部门在计划性停电时，对配电室设备进行维护保养，主管应安排相关工作，并要求所有相关人员做好记录。未接到任何通知，突然停电。值班人员发现停电，及时通知部门主管，做好相关记录。部门主管视具体情况，及时通知相关部门主管。机电维修部当班电工发现停电或接到其他部门报停电时，及时检查配电室各设施设备。若所有设备正常，属市政停电。当班电工及时向部门主管汇报情况（按计划性停电预案执行）。若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管到现场了解情况，拟定维修方案。向管理处经理汇报，并及时向客户服务中心当班人员说明情况。客户服务中心根据实际情况决定是否出通知，并做好业主解释工作。机电维修部主管及时安排值班人员，做好相关记录，同时安排人员紧急抢修。突发事件应急处理预案—停电无计划性停电故障排除后，机电维修部当值班人员及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。秩序维护部当班班长负责组织客户服务中心人检查楼各电梯人员被困情况;秩序维护部巡逻岗人检查楼各电梯人员被困情况。如果发现有人被困，安慰被困人员，并及时通知机电维修部工作人员紧急救援（按电梯困人预案执行）。巡检完毕，所有人员做好相关记录。突发事件应急处理预案—停电接供电局停电通知机电维修部当班人员（或接电话人员）做好记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管联系供电局进行确认停电原因和时间后，通知客户服务中心，并向管理处经理汇报。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停电通知》，并负责张贴及来电后取回通知工作。停电前，机电维修部电工班长负责安排人员关闭小区的电梯。当班锅炉工负责关闭锅炉房及水泵房等设备。机电维修部当班人员通知其他部门及厨房（白天由办公室通知厨房）关闭空调、电脑等各用电器。机电维修部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。安排人员值班，并做好记录故障排除后，及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。安排人员紧急抢修部门主管向管理处经理汇报及向客户服务部当班人员说明情况，以便向业主解释（根据实际情况决定是否出停电通知）。机电维修部当班电工班长安排人员检查配电室设备未接到通知突然停电秩序维护部当班班长负责组织客户服务中心人及巡逻岗人检查小区所有电梯。若设备正常，属市政停电若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管向供电局确认停电原因及来电时间。部门主管到现场，了解情况。及时拟定维修方案。如果有人被困，安慰被困人员，并及时通知机电维修部工作人员紧急救援。做好相关记录突发事件应急处理预案—停电机电维修部当值班人员或接电话人员，接到天然气公司停气通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管向天然气公司确认停气情况后，及时通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停气通知》（办公室负责通知各部门主管及厨房），并负责张贴通知，在来气后及时取回通知。机电维修部锅炉工在停气前，应关闭所有燃气设施设备和相关阀门。突发事件应急处理预案—停气计划性停气未接到任何通知，突然间停气。发现停气人员，及时通知部门主管，并做好相关记录。部门主管视具体情况，通知相关部门主管。机电维修部锅炉工发现停气或接到报停气时，应立即关闭所有燃气设施设备和相关阀门，检查各燃气设施设备，做好相关记录，并及时向部门主管汇报情况。机电维修部主管向天然气公司确认停气原因及具体情况。若因设施设备发生故障，机电维修部主管应立即通知天然气公司或设备维修人员紧急抢修。突发事件应急处理预案—停气无计划性停气机电维修部主管根据实际情况向管理处经理汇报，向客户服务中心当班人员说明情况，以便更好的向业主解释。待天然气恢复正常后，机电维修部当班人员及时打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象后，通知客户服务中心当班人员，并做好记录。填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停气接天然气公司停气通知通知客户服务中心当值班人员与办公室沟通提前出《停气通知》，并做好向业主解释的准备工作，并由办公室负责通知厨房。机电维修部当班锅炉工在停气前，应关闭所有燃气设备和阀门。突然停气机电维修部当班锅炉工立即关闭所有燃气设备和阀门，检查燃气设施设备。报部门主管，由部门主管向天然气公司，确认停气原因及具体情况。若因设施设备发生故障，部门主管应立即通知天然气公司或设备维修人员来抢修。根据实际情况向管理处经理汇报，并向客户服务中心说明情况，以便更好的向业主解释。待天然气恢复正常机电维修部工作人员打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象，通知客户服务中心，并做好记录。填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。突发事件应急处理预案—停气火灾发生，秩序维护部当班班长立即去现场查看火情，制定灭火方案。若火情轻微，秩序维护部当班班长组织秩序维护员现场自救。若属误报，查明原因，做好相关记录。若火情严重，秩序维护员立即拨打“119”火警（报清楚位置、电话、联系人等），秩序维护部主管考虑消防车是否可以进入，是否需要疏通道路，需要时及时解决。同时通知管理处经理到现场指挥救火（救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火）。秩序维护部主管或当班班长组织人员疏通救火通道，引导小区内车辆离开小区。维护好现场秩序，劝阻无关人员远离火灾现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用消防水龙头灭火。机电维修部电工班长安排人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效。突发事件应急处理预案—火灾确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。同时保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵。关闭煤气总阀，协助救人。客户服务中心当值班人员，坚守岗位，收费员保护好现金及重要票证。当班人员及时接听电话，保持联络。其余人员去现场协助查明火灾起因，统计损失，处理善后工作，记录备案。环境事务部协助疏散人群，抢救财物。维护现场秩序，防止坏人趁火打劫，并在事后清扫现场。火灾结束后，各部门认真吸取此次火灾的教训。①查明火灾发生的原因；②查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；③部门内部制定相应的改进预防措施。以上