店铺运营管理

门店零售管理——运营目标达成技巧今天我们将了解……•终端运营管理的重要性•终端管理者的角色认知•终端门店零售管理技巧零售运营的概念•零售是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。作为零售业，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品•零售是服务•零售是细节•零售是沟通•零售是数据•零售是一个一个结合点•零售是一项本领Inthehighlycompetitivewhocanbefastesttoday，Themostaccuratewaytosatisfycustomerdemandwillchangeforeverattheedge.在竞争激烈的今天谁可以最快，最准确地满足顾客的需求变化谁就处于永远的优势。菲利普.科特勒(PhilipKotler)营销学原理4P产品—(Product)；价格—(Price);地点—(Place);推销—(Promotion)。4C消费者的需求与欲望—(Consumerneedswants）；消费者愿意付出的成本—（Cost）；购买商品的便利—（Convenience）；沟通—（Communication）。需要需求欲望市场营销的基本核心概念需要Need欲望Want需求Demand需要(Need)是指未得到满足的感觉状态欲望(Want)是指对特定产品的需要需求(Demand)是指有购买力的欲望目标市场市场细分市场定位目标市场TargetMarketing市场定位BrandPositioning市场细分MarketSegmentation如果品牌商没有零售技能，只能靠代理商。能力强的代理商，会能随时离开，或投向竞争对手。品牌商如果不能突破终端零售能力，很难对经销商以及分销商做出有效指导。如果终端零售能力不强，公司的注意力放在产品设计和营销力度上面。这些是长期投资才能见效益的地方，效果比较难以衡量。品牌商零售商零售运营能力已经成为核心竞争能力。离开这个能力的代理商及加盟商，未来几乎不能存活。只有自己清晰生意怎么做，才能指导分销商做生意。橱窗设计、店面陈列、店铺活力，正是这些细节技术上的研究和掌握使零售商拥有竞争的武器。零售能力的提高，使压力迅速向后传递，产品设计环节和供应链共同承受市场压力。重要性利润产生的过程资产投入利益回报销售流水-商场扣率-增值税不含税销售收入-采购成本毛利-经营费用-管理费用税前利润提高品牌力，扩大经营规模提高品牌力降低扣率降低开发成本，生产成本减少销售折扣率，提高新品正价销售降低店租，货架，人员等费用降低市场宣传费用降低过季货品折扣损失计提降低行政开支及运营费用产品周转就是资金的周转产品周转生意增长与运营能力的关系销售增长维持店垂直增长（同比增长）现有渠道经营规模的扩大新开店铺整改扩店新渠道新客户的开发关闭店和流失客户负增长外部因素管理能力产品资源能否满足增长需要可能性？店效和平效可能性？确定性？终端营运能力的体现++—一、终端管理者的角色店員：具体工作店長：统筹工作管人理事终端员工与管理者的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客店长店员顾客商场公司财务人事个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩二、管理者的个人素质讨论:怎样才算是一位称职的店长?(从态度、知识和技能三方面进行讨论)态度方面:1、有归属感、忠于公司2、主动、力求上进3、具备責任心4、队制精神5、尊重及照顾下屬6、果斷、命令不忘教育二、管理者的个人素质知识方面:1、商品知识2、推銷技巧3、店鋪運作知识4、管理知识二、管理者的个人素质技能方面:1、计划、组织能力2、表达技巧3、逻辑思維能力4、沟通能力5、人際关系能力6、領導、監控能力二、管理者的个人素质管理者的六大角色店长代表者经营者管理者领导者教导者执行者管理者的七个重要职责•店铺业绩管理•店铺日常管理•店员管理•商品管理•顾客关系管理•财务管理•信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角管理者的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力管理者应具备的核心技能从“管理结果”到“管理过程”以往的关注点订货目标传达执行率回款现在的关注点：单店的垂直增长卖场温度计---关注数据、关注顾客感受全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工满意的目标为基础考虑外在因素-顾客群-天气/潮流考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率人机物法环时段会议晚会生意分析现场管理陈列服务货品标准促销销售人员在业务指导中最需要提升的能力44.08.020.024.04.0对生意的判断客户服务意识执行力度数据挖掘能力谈判能力销售人员最需要提升的是对生意的判断•目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。•A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。•B客户：多为客户考虑些问题是关键。卖场温度计：毛利…库销比坪效评估店铺业绩的12项数据指标人效销售额同比连带率客单价平均单价畅/滞销10款分类额/占比流失率主要店铺表现指标启示行动总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况每天定期跟进，每周总结，调整促销及推广活动激励员工，鼓励员工冲上更高销售额比较各分店情况，评估店铺主管员工及货品的组合主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动分类货品销售额（鞋、服装、配件、）三类货品销售额了解各类货品的组合与销售情况，从而在订货、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性重新编写下一次的订货组合将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示，加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动坪效（每天每平米的销售额）例，如店铺月度平效＝该店当月销售额／店铺营业面积／天数分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况确认店铺生产力而调整策略1、是否需要增大店面2、店内存货是否足够3、检讨生产力低的原因—员工技巧—陈列不当—种类太少—配搭不齐主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动畅销10款滞销10款得知前十名热卖产品，了解畅销原因了解后十名慢流原因，进行相应的促销活动检查前五位产品库存，订立库存安全线，准备补货了解畅销产品情况，准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标0启示行动连带率（销售件数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧，和服装搭配技巧比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配相符最好更换货品位置，令相互可搭配产品放在临近位置检讨促销政策，鼓励多买主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受能力比较货品与客人能力是否相符以平均单价作为货品价位的参考数增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列以低于平均单价的产品吸引实用型顾客主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动平均单价（销售额/销售件数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列提高员工销售中高价位货品的能力主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动人效（每天每人的销售额）如店铺月度人效＝该店当月销售额／该店总人数（含店长、收银、导购、库管，不含夜间值班员和保洁员）／天数检讨员工产品知识及销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性实地教练员工提高产品姿势与销售技巧重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域每班次均须安排销售能力强的同事主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动货品流失率（缺货吊牌价／期间销售额X100％）如，月度货品流失率＝月末盘点缺货吊牌价／月销售额X100%检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施（鱼线、对小货品多个货品一起包装等）改善货品展示改善仓库保管情况提高经常丢失货品的员工的防盗意识主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动库销比（库存件数÷周销售件数）表预估售清库存所需周数检讨货品销售情况检讨畅、滞销产品分析销售进度是否正常（如：店库销比与区域库销比对照）改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照产品生命周期，对于滞销品及时做出调整主要店铺表现指标启示店铺策略产品是否适合整区顾客服务技巧员工是否有销售能力运作效率是否有纪律及效率生意分析以店铺主要表现指标如何增加每日销售额店铺当日销售额=人流量x进店百分比(客流量)x店铺成交率x平均消費金额例子:100,000人x0.5%x20%x¥200=¥20,000(100人)增加营业额四步曲第一步：抓住三种顾客，增加购买能力：增加现有顾客的购买率，使他们买得更多；吸引新顾客购买；吸引竞争者的顾客，转换购买品牌。第二步：深挖产品潜力持续拉动销售：提供新产品；改进产品性能，增加产品的功能，增加产品的花色、品种、规格、型号。增加营业额四步曲第三步：扩大市场影响，推动品牌力度：增加市场占有率（开店或加盟店）；开拓新地域市场。增加营业额四步曲第四步：创造市场作战，多元化经营：向前整合：纺织厂、服装厂、批发；向后整合：生产型企业整合到营销型企业；水平整合：同行业或非同行互相联合或购并。增加营业额四步曲大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。团队赢天下玛伦萨——远见如您所见！