建立以客户为中心的运营模式--客户经济时代的思考

建立以客户为中心的运营模式——客户经济时代的思考刘学元深圳市智信源企业管理有限公司进入客户经济时代商业不是业余者的游戏，生意不是很好做成本上升广告效应不明显产品价格下降，利润降低，预期收入下降管理越来越难做，成为越来越复杂、具有风险、和不确定很多新创立的企业关张的不少很多新产品投放到市场以失败告终一些成功的公司开始走下坡路，有的被新的挑战者取代消费者主权时代卖方市场变成买方市场消费者变得更加成熟老练，信息和网络技术发达产品生命周期缩短，市场上出现大量同质产品企业的行动纲领使自己成为容易打交道的企业创造更多的附加值围绕流程构建组织架构，把过程原则运用于企业以改进企业绩效为核心构建全新的测算标准和方法经理人的职责从以自我为主发展为整个企业团队的领头人运用互联网的优势把各个企业连起来；以客户为企业的经营导向———成为易于做生意的企业哪些企业不易打交道产品质量上乘、价格合理、产品特色、送货及时交易过程：向客户介绍产品时间含糊不清，客户要费力地确定产品是否符合自己的需要；订购程序不清送货过程漏洞百出出具的收据字迹潦草，难以看懂售后服务代表解决不了客户的问题来自客户的抱怨怎么要跟你们公司这么多人打交道你们公司怎么这么不灵活你们这么惊恐，手忙脚乱，好象没有什么准备怎么要在你们公司这么多部门之间打转跟你们打交道需要这么长的时间，来来回回，是不是想把交易费用全摊到客户头上你们公司好象不知道，也根本不想知道客户的需要到底是什么解决方案o简化一切浪费客户金钱的手续o清除一切消耗客户精力的多余环节对客户保持始终如一的态度依据客户特征进行细分预测客户的需求不让客户感到与你交往有生疏感发挥客户自我服务的威力采取以客户为核心的考评措施对客户保持始终如一的态度问题：同一部门的态度前后不一不同部门的态度各不相同各个部门对其他部门负责的情况一无所知。公司上下脱节，信息交流不畅与这样的公司打交道，不仅要支付额外的费用，还要耗费许多时间，供应方不能为客户提供一个完整的服务解决办法：组织一支综合团队，这支团队为客户解决从产品到服务的所有问题，包括定货、检查货源状况，加快出货速度、反馈信息、帮助客户查问产品信息、确定产品定价等，使客户自始自终面对同一批客户服务人员依据客户特征进行细分问题：客户被厂家放到一大堆客户当中，客户感到自己在厂家眼里与其他客户没有什么区别分析：不同的客户群需要以不同的方式对待解决办法：组织不同的团队专门为不同类型的客户提供服务，团队能够调配各种要求，使订单完成得更加符合不同客户的多样化需要。预测客户的需要朗讯公司的例子传统的方式：销售工程师通过与客户交谈，设计一套解决方案弊端：无法立即切中要害，增加公司的费用和客户的不满新办法：销售工程师事先预测客户的需要，在见到客户时，向客户出示有关信息，并立即提供一个初步解决方案好处：从一开始就可以吸引住客户的注意力，双方可以就具体的事情进行商讨，客户立即会对最初的设计作出反应不让客户感到与你交往有生疏感现象：与一家公司打了多年的交道后，还被这家公司当作陌生人对待影响：客户满意度下降办法：建立客户利益团队，不仅负责产品销售，而且最终把公司变成容易打交道的公司。无论客户出现什么问题，不管发生在哪个阶段或与公司任何业务关系，前来处理问题的是同一个团队。不管团队个别人员调动，整个团队不会丢失客户的资料，仍然会保持以前良好的关系，所有团队共同分享客户数据库发挥客户自我服务的力量让客户完成一部分工作反而有助于与客户建立顺畅的关系：订单：客户在网上完成订单以及订单的查询工作，避免人为的错误。客户可以随时随地与公司进行业务交流；维修：厂家安排客户与技术顾问见面。技术顾问与客户一起研究问题所在，告诉客户如何关机，移出损坏的部分，更换零部件。整个过程只需要几分钟客户完成了更多增值性的工作，这对厂家和客户都是划算的采取以客户为核心的考评措施从公司时间转入客户时间，公司要配合客户的时间，而不是相反客户关心的问题是公司考评的重点，客户认为至关重要的方面是公司衡量绩效的重要标准上述6个方面有助于节省客户的开支和公司的开支，有助于增加客户的忠诚度和满意度。有助于公司更好地管理和调配资源，成为易于打交道的公司。总结：对客户保持始终如一的态度以不同的方式对待不同的客户不等客户张口，就知他们需要什么使客户的体验无懈可击让客户自己动手以客户真正关心的事情为考评的重点为客户提供他们真正想要的东西——提供更多的附加值（MVA）把自己看做解决方案的提供者，而不是产品或服务的提供者区分你出售的和你的客户购入的放宽视野，正确对待你的客户潜在的问题，不要仅限于你自身和你所提供的产品方面的问题看看你的客户用你提供给他们的东西做了什么，替他们做这些事，或者帮助他们做这件事根据价值而不是成本定价控制更多的阶梯，建立起自己的优势地位产品解决办法业务流程至上——使追求优异绩效的愿望变为现实创建实施业务流程的企业坚持实施首尾相接的业务流程，为客户创造一切价值确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中肩负的责任任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合，创建对业务流程持欢迎态度的企业发展团队文化，培养共担责任的精神建立业务流程委员会，防止用业务流程所具有的流动性取代职能部门的结构性从业务流程的角度对所做的工作进行管理，使公司更加出色使业务流程成为企业存在的一种方式刘学元深圳市智信源企业管理有限公司