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-手术室服务行为规范手术室苏艳-护理的基本概念•护理最早由拉丁文演绎而来，含有养育、照顾、辅助和保护的意思。•“护理是科学和艺术的结合”，护理专业是一门科学，又是一门艺术。•现代护理解释为：护理既是高技术含量的知识密集型行业，又是一项最具人性、最富人情的工作，它必须是科技性和人文性的完美结合和统一。因护理的对象是人，因此“关怀和照顾永远是护理工作的本质和核心”。•护理是对别人一种有知识的的关爱和照顾。-人际吸引法则•你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人。•你想得到别人的尊重，那你一定表现出来你很尊重对方。•你想得到别人的理解，就得先理解别人。•你想得到别人的认同，就得先认同别人。•你想得到别人的微笑，就得先展示自己的微笑。•你想得到别人的友善，就得你先对别人友善。•你想了解对方，就得先开放自己。-品质的吸引•即人格魅力•令人喜欢的品质：热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强等。•令人讨厌的品质：自私、不尊重人、嫉妒、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠诚等。-•1、护患沟通的重要性与技巧•2、手术室语言行为规范•3、如何提高护士服务意识-护士的语言沟通•好的言语可以使患者感到放心和宽慰，可以舒缓手术患者紧张、焦虑甚至恐惧的情绪,所以手术室护士不但要善于使用美好的语言，避免伤害性语言，还要讲究与患者沟通的技巧，护士的语言美源于心灵美的基础，语言是心灵的外在表现，语言美可起到塑造美的护士形象。美好的语言是一首诗，给人美的享受，不仅让人听了心情愉快，感到非常亲切温暖，而且还有助于疾病的恢复。发挥语言的积极的作用，将有利于患者的心身健康。同时有助于提高护理质量。-基本要求•使用文明礼貌用语，耐心诚恳。提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。与患者交流时的基本用语为：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。对患者态度诚恳、和蔼、热情、解释耐心，运用文明语言，有问心答，不与患者争吵，与患者发生矛盾时，要自我克制通过转移，避免矛盾激化，并努力消除患者的误会和疑虑。与患者沟通要使用礼貌性、解释性、安慰性语言，要通俗，避免使用医学术语，不训斥患者，通过良好的语言接触，减轻患者的心理负担，增强患者对治疗的信心。-护理用语的要求•1.语言的规范性：内容严谨、规范，复合伦理道德原则，具有科学性；语言清晰、温和、措辞适中；语言简洁，通俗易懂。•2.语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。•3.语言的保密性：既要尊重•患者的知情权，但又要遵守•保密性医疗原则；同时还要•尊重患者的隐私权。-•亲切的语言•解释性语言•安慰性语言•鼓励性语言•指令性语言•美好祝福的语言•禁忌语-护士的非语言行为什么是非语言行为？-非语言行为的特点及作用非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、无声语言等，具有增强又生语言表达能力和感染力的意义非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等行为沟通媒介进行的信息传递--表达情感意愿吐露情感意愿的渠道，也是观察情感意愿的门户验证信息患者对医务人员非语言的重视与关注医务人员对患者非语言的观察-仪容仪表•仪表是指人的外表姿容，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。是内秀见之于外表的最直接表现。-仪表的修饰功能实用功能美化功能表达功能角色区别功能印象形成功能改变自我概念功能-仪表修饰的基本原则性别容貌肤色身体造型个性气质职业身份-职业姿势的基本要求•符合职业特色、美的原则及节力原则--下蹲要求-走姿要求•在站立姿势的基础上，•双手臂自然摆动30度•左右，双脚落地在一•条直线上，不要扭动•臀部要求抬足有力，•柔步无声-推车行进的要求•护士位于车后，双手扶把手，双臂均匀用力，重心集中于前臂行进，推车行进时步调快慢适中，推车平稳，不可过分颠簸，停放平稳。-目光表情-护理专业体触•常规性体触•关爱性体触•保护性体触必须做的无选择性躁动、受约束-手术室语言行为规范-接患者进行查对时：•（亲切的称呼）您好！我是手术室护士××，请问您叫什么名字？•行为规范：摘下口罩微笑着向病人问好，手持病历与病房护士•核对患者交接单，•一起认真核对病人•信息。-•请问，您从什么时候开始没有吃东西、没有喝水？有没有可以摘下的假牙？现在我为您检查一下皮肤情况，谢谢您的合作!•行为规范：轻轻解开患者的衣被，检查输液的皮肤及其它术前准备情况接患者检查患者时-接患者入手术室途中•现在我们接您去手术间，•有什么不舒服告诉我们。•等会儿先输液，然后打•麻醉，等您没有疼痛感•觉后才开始手术。•立起推车侧档，站在患者•头部，注意观察患者，•推车速度不能太快，防止患•者坠床，简单介绍手术流程。-接患者入手术室•亲切称呼）您好！我是您的巡回护士ＸＸ，今天我将配合手术医生为您做手术，手术期间我将一直在您身边，有不舒服时请您告诉我，我将尽量解决。昨晚睡得好吗？巡回护士在手术间门口迎接手术患者。核对无误后将患者送入手术间，语言亲切，动作轻柔。-接患者进入手术间•我们将协助您移到手术床上，手术床比较窄，为了您的安全，我们用安全带固定您的肢体。手术间已开了空调，您觉得合适吗？您有什么不舒服，请告诉我们。•（输液前）现在我们要为您输液，•穿刺时会有点疼，请您配合一下。•（输液后）谢谢合作！麻醉师马•上给您麻醉了，等麻醉起效了•感觉不疼时再做手术。您别紧张，•请尽量放松。•固定病人，防止坠床，动作轻柔•，操作规范。-硬膜外麻醉前的护理•亲切称呼），现在麻醉医生要给您做麻醉了，需要在背部扎针，我帮您侧身，尽量抱拢成虾状，消毒时有点凉，扎针时有点疼，请您配合一下。麻醉前三方核查患者。患者需要时帮助松解裤带，协助摆好麻醉体位，注意保暖，打麻醉的过程注意解释和安慰患者，保证安全。-全麻前的护理•亲切称呼）现在麻醉医生要给您麻醉了，药物是从静脉注入的，您一会儿就睡着了，所以整个手术过程中您不会觉得疼。放松点，现在开始用药了。站在患者身边，以鼓励的目光支持患者。-清醒患者手术前摆体位•现在我们要为您摆放体位，为了您的安全，需要固定好您的肢体，如果觉得不舒服，请告诉我们，我们再进行调整，好吗？语言亲切，动作轻柔。手术开始前，不要过早暴露患者的身体。-手术区域皮肤消毒时•（对清醒患者）现在要进行皮肤消毒了，消毒液有点凉，消毒后马上为您盖上消毒巾，请不用紧张。手术开始前三方核查患者。注意调节室温，必要时站在患者身边适当使用拍拍或握住患者手等动作，使患者放松，以示鼓励。-手术中患者躁动•请您不要动，否则会影响手术，请告诉我您哪里不舒服，我会尽量给您解决，手术很顺利，请放心。及时告诉麻醉医生，并轻抚患者头部，给患者安全和信任感，及时检查肢体，处理不适。-手术结束•（亲切称呼）您好！手术结束了，谢谢您的配合，手术很顺利，您放心，我们现在送您回病房。结束后三方核查患者。协助患者整理衣裤，注意保护各种管道，动作轻柔，并注意保暖。-送回病房途中•您有什么不舒服吗？谢谢合作，好好休息，祝您早日康复。送患者回病房途中，推车动作要轻，观察患者面色。到病房后与病房护士一起将患者移到病床上，动作轻柔，并与病房护士做好交接班工作，与患者及家属交代注意事项。-对待接台手术的等候患者•您好！里面的手术就要结束了，请您不要着急，再耐心等一会儿。有什么不舒服请您告诉我们。及时帮助患者盖好被子保暖，态度和蔼，要有人陪伴，随时询问患者情况。-•等待电梯时间长您别着急，可能用电梯的患者太多了，请麻醉医生照看一下患者，我去看看，解决一下。动作迅速，及时解决。安抚患者，告诉家属不要在电梯内跳动、喊叫或扒电梯门。•发现患者或家属吸烟•您好！吸烟有害健康，请您不要吸烟。谢谢您的配合。•面带微笑，耐心解释。-如何提高服务意识-严格执行各项规章制度•这是防止差错、事故与纠纷的根本保障•手术室护士应认真对待每台手术，不论大、中、小手术都应保持清醒的头脑和责任心，严格执行各项规章制度，不论手术多、时间长、工作量大等各种问题。手术室护士应把安全问题放在首位，认真无菌操作，认真执行查对制度，做好消毒隔离工作，并做好互相监督的工作。-提高业务能力，加强责任心•手术室护士熟练、准确配合手术室确保手术顺利完成准确无误的重要条件，熟练准确的配合手术，能使手术在最短的时间内完成，消除因护士准备不充分，手术步骤不熟练，延长手术时间潜在的事故隐患。-认真做好术前术中各项记录•这是确保手术患者安全级自我保护的依据。术前手术室护士一定要做好术前访视工作，提前了解患者的病情，做好充分的准备并与患者沟通，得到患者更好地配合和理解，认真核对患者、准确填写手术配合记录单，真正了解手术记录单的意义和作用。清楚、完整、真实的手术配合记录单是患者术中真实的记录，是重要的法律依据。-加强职业道德规范•提高自身素质，加强职业道德规范，是保证安全护理最重要的依据，工作中差错事故及护患纠纷发生，往往与护士的素质及能力有着直接的关系。•手术室护士术中可能忽略病人的存在，谈论一些与手术无关的话题，或谈论病人的病情，一旦出现医疗纠纷，患者会将这些不规范的言行，作为维护自身权益的依据，同事因为不专心，往往容易出现差错。-以病人为中心，提高服务意识•手术过程中护着与护士接触时间虽然不长，但对于护士而言，要在不长的手术过程中，以病人为中心，服务热情、周到，各项操作准确无误，应做到术前访视、术后随访，掌握手术患者的心里变化特点，是心理护理贯穿于手术的始终。在思想上、观念上、行为上处处为患者着想，提高患者满意度。-强化法律意识，维护医院及个人的正常权益•学习法律知识，使每位护士在工作中遇到纠纷，可正确运用法律知识维护自己的正常权益。病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐从医如临深渊、如覆薄冰——北京协和医院老前辈张孝骞名言-案例1：•“唤醒护理”中：•一位做过手术的女士，又一次我们偶遇聊起这个话题。期间她说道如果再生病绝不想做手术了。我好奇地问道：“怎么了，那次手术没做成功？”她否定了我的推测，然后声情并茂地讲述她不想再做手术的原因：“当时进了手术室，打好麻药，往那一趟，全身脱光，周围人来人往，真是羞愧难当，恨不得跳下手术台，找个地缝钻进去。可是那时已被注射麻醉药物，根本无法动弹。总之，就是感觉在场的医护人员似乎没有把我当成人，而视为没有羞耻感的动物。”-结束语：•护士服务的对象是只有一次生命的人珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。-知识回顾KnowledgeReview