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任务二营业部管理提纲：一、物流货运公司营业部的建设二、物流货运公司营业部日常管理三、公路运输企业的客户关系管理任务二营业部管理一、物流货运公司营业部的建设（一）营业部的作用物流货运的货源来自四个方面：一是自己营业部组织开发的货源；二是本公司营销人员开发的货源；三是厂家提供的货源；四是物流公司提供的货源。营业部是物流货运公司的窗口，是前沿阵地，是贴近市场、宣传本公司各专线、组织开发货源的场地，是物流货运公司的根基。任务二营业部管理一、物流货运公司营业部的建设（二）1.为什么有些营业部的货源很多（或很少）?2.为什么有些的营业部就赢利（或亏本）?3.营业部的具体工作是什么?任务二营业部管理一、物流货运公司营业部的建设（三）营业部地址的选择（四）营业部需要配备的主要设备——驻点汽车、电话和电脑。（五）营业部如何定员（六）营业部经营管理工作注意事项任务二营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理（一）营业部收货操作流程，当客户送货来时：第1步→第6步，填写，传递《托运单》（二）营业部发货操作流程，营业部收到货后，发货时：第1步→第6步，填写，传递《发货清单》（三）营业部到达货物派送操作流程，对到达货物派送：第1步→第8步，填写，传递《回单》任务二营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理（四）防止驻点车出事故（五）解决车辆不足的问题（六）解决劳动力不足的问题（七）回签单怎样才能返回得快（八）营业部防止差错事故要点（九）营业部扭亏为盈要点（十）物流货运公司业务人员的管理办法任务二营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理通过《物流货运公司业务人员管理办法》实施,内容如下:1、业务定位2、业务操作3、业务活动范围4、收货价格5、上下班时间6、工资待遇7、奖罚标准8、月度任务指标附表1:《物流货运公司业务人员日报表》附表2:《物流货运公司业务人员开发货源业绩登记表任务二营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理（一）公路运输客户的分类及特点(1)工农业生产企业(2)商业贸易企业此外，接受物流服务的客户还有：政府机关、学校、文化企业、军队、建筑企业以及本身就是物流行业的码头、车站、机场等。任务二营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理（二）公路运输企业的内外部客户关系(1)外部客户关系(2)内部客户关系任务二营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理（三）公路运输企业的客户服务公路运输企业的客户服务工作，主要是从以下几个方面来进行建设。1、建立正确的公路运输企业经营理念(1)企业目标设定(2)赢利行为(3)竞争行为(4)管理方法任务二营业部管理2、提高公路运输企业的经营水平(1)提高运输服务水准(2)提高运输技术水平(3)变革组织管理方式3、为客户提供合理化的运输解决方案【岗位实施操作】以下列出一、二、三组讨论问题供大家讨论。相关的提示不是答案，只作为启引，希望拓展思路，寻找合理、可行的做法，提高解决问题能力。第一组：物流货运公司营业部在建设过程中，存在的问题，谈谈解决有办法？第二组：物流货运公司营业部在日常管理过程中，存在的问题，谈谈解决有办法？第三组：物流货运公司在客户服务过程中，存在的问题，请给予解决有办法。【岗位实施操作】第一组【问题1】对于在物流货运公司当了多年营业部经理的人(通常称为“老经理”)，虽然有多年的物流货运经验，做事也比较稳妥，但是，对经营管理的理念比较守旧，思想观念比较落后，缺乏冲劲，对新生事物接受较慢，不适应，甚至抵制，这种人往往是公司改革的阻力。另外有一种人，自以为是当年跟随老板一起出来创业打江山的，摆老资格，骄傲自大。这种人满足现状，不思进取，靠吃老本，不思创新，难有较好的突破，难有较佳的业绩，怎样处理这种人？【岗位实施操作】第一组【问题2】个别营业部的新经理虽然年轻，有文化，有新的经营管理的理念，也有朝气、有闯劲，但是物流货运的实战经验浅，经营管理方面缺乏经验，应变招数少，处理问题简单片面，做事粗枝大叶，容易出差错和事故。怎样引导这种人？【岗位实施操作】第一组【问题3】对于部分工人素质较差，缺乏主人翁精神和责任心，不按规范作业，老出差错事故，怎样引导这种人？【岗位实施操作】第一组【问题4】营业部人员的工作没安排好，造成部分员工很忙或很闲，忙的员工有意见，闲的员工无所谓，怎么做才安排好工作？【岗位实施操作】第一组【问题5】营业部的员工心态和表现有三种：第一种是积极支持改革、愿意跟经理合作；第二种是中间派，对改革持观望态度，留有一手；第三种是对改革有抵触情绪，消极对待，甚至给你出难题，打小报告，等着看经理的笑话(注意：这种人最坏，经理必须提高警惕)。假定你是经理怎样办？【岗位实施操作】第二组【问题1】物流货运公司的营业部比较多，而且分散在各地，离公司总部较远，处于“山高皇帝远”，如果疏于管理，就容易出现货源、账目、人员等混乱的问题怎么办？【岗位实施操作】第二组【问题2】个别营业部的经理工作计划性不强，随意性很大，不善于做案头工作(如：制订计划、写工作日记、拟订整改方案、写备忘录等)。应怎样改正在？【岗位实施操作】第二组【问题3】个别营业部没有电话记录本，客户或有关方面来电话，当经理不在时，营业部的员工就不会把电话内容记下来，要么就是忘了，经理回来也不知道，耽误了商机。怎么改？【岗位实施操作】第二组【问题4】个别物流经理手头上没有一个账本，收入支出糊里糊涂。物流经理不善于记账，谁收了我多少钱?我收了别人多少钱?谁欠我多少钱?我欠谁多少钱?都没有登记。收据和欠条到处乱放，东一张，西一张，甚至丢了也不知道。要用的时候就到处翻，到处找，甚至找不到，结果就误事，到头来自己吃亏。特别是，每当公司财务来查账，问题就大了，一问三不知，账目混乱，还会被人怀疑有贪污行为。这样的物流经理要怎样改过？【岗位实施操作】第二组【问题5】物流经理每天要处理的事情很多，对内对外，方方面面，经理只是用脑袋记，容易丢三落四，特别是重要的事、急着要办的事、有关的数据，老是记不清，影响工作，耽误事情。这样的物流经理要怎样改过？【岗位实施操作】第二组【问题6】个别物流的经理晚上装车时不在现场，不把关，不核对票货，不监督装车，不在现场指挥及处理问题，一定出事。怎么办？【岗位实施操作】第二组【问题7】营业部收货时，收货的员工在报到站、件数、重量(或体积)时，声音细得像蚊子，发音又难听，导致开票员听错，写错，出差错。怎样改正？【岗位实施操作】第二组【问题8】营业部的员工安全意识不强，营业部大门开着，清早或深夜没人值班时，有小偷进来把货物偷走，怎么办？【岗位实施操作】第二组【问题9】营业部的员工在装车时口里抽着香烟，甚至在车上装货时也抽着烟，这是很危险的。万一烟头掉在货物上，不是立即着火，而是慢慢才燃烧，车开动在行驶中，风一吹，火苗就会越烧越旺，整车货物就会烧毁，没法救。有什么样制度办法？【岗位实施操作】•第二组【问题10】对安得物流华南公司运输中心的零散货源揽货政策合理的评价，从而认识揽货政策对揽货人员的工作态度，成效的影响分析，请你作出客观，直接评定意见。资料如下：•附：《安得物流华南公司运输中心的零散货源揽货政策》【岗位实施操作】第三组【问题1】个别物流货运公司的营业部条件简陋，卫生很差，杂物乱堆乱放，像个收破烂的收购站；客户来发货，连张凳子都没有；墙上乱写乱画；营业部没有宣传资料，看不出这家物流货运公司的规范化管理，很不专业；营业部的员工上班时穿拖鞋，男工人光着上身……这样很不雅观，有损公司形象怎么解决？【岗位实施操作】第三组【问题2】个别物流货运的营业部，服务态度差，服务质量也差，具体表现在哪里？【岗位实施操作】第三组【问题3】营业部员工在货物及票据交接过程中，不签名交接，结果出差错或出现货损货差，本营业部就要承担，怎样解决？【岗位实施操作】第三组【问题4】个别营业部对客户的查货不耐烦，左推右推，诸多借口，甚至是消息石沉大海，杳无音信，客户焦急也不急。怎么解决人？【岗位实施操作】第三组【问题5】营业部开票员不按规定填写货票及清单，许多栏目的内容不填，客户的特别要求不填上去(例如，急件、送货、回签单返回、提货付款等)；手写票上的字迹十分潦草，谁也看不懂。另外，送到货场(或配载中心)的货物，要么是有货无票，要么是有票无货，要么是票货不符，怎办？【归纳总结】推销人员(业务员、营业员、揽货员)能创造佳绩离不开完善的营业部管理和环境，公司有好的效益也离不开可靠的营业部管理工作。因此，以设定常见的物流货运公司出现管理问题、营业部的日常管理和客户关系管理作为重点内容介绍，能让学生将来更好适应物流运输业基层工作，重力调整心态，培育有技能的人才打好基础。【课外学习相关知识】以下安德物流华南公司运输中心运营回单管理资料，提供大家学习讨论。一、为了加强对运输回单管理，安德物流华南公司运输中心设定一套回单管理标准作业程序（SOP）及相关管理办法。二、安德物流华南公司运输中心在与客户（广东美的精品电器制造有限公司）确认运输回单工作上所使用业务联络函。三、安德物流华南公司运输中心定期对逾期回单情况通报样式。