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连锁企业门店营运管理概述本章学习目标明确连锁门店的概念和特征；熟知连锁企业门店的类型，认识各种业态连锁门店的特征；掌握连锁门店的功能及连锁企业门店营运管理的主要内容2所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。如家酒店集团CEO孙坚曾任职百安居，2002年如家快捷酒店成立，2005年迎来了空降CEO孙坚。如家快捷的成功本质，是连锁发展，而不只是酒店本身。连锁发展，就是建机制，建系统，这正是我擅长的地方。连锁经营的四个层次的统一企业识别系统及商标统一这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。商品和服务统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。连锁企业营运连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成，三者分别扮演不同的角色，承担不同的任务，履行不同的职能。连锁门店的含义和分类连锁门店是具体商品经营者，它的主要职责是按照总部的指导完成销售、服务等日常经营工作。连锁企业门店的特征（1）数量众多，规模经营（2）店名、店貌、服务标准化（3）统一分销（4）经营方式多样（5）经营规模各异连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，目前大体上可以划分为4类：直营连锁门店如国美、苏宁、沃尔玛等特许加盟连锁门店如肯德基、麦当劳、必胜客等自愿连锁门店合作连锁门店如上海联华采购联盟连锁企业门店的类型便利店百货商场专业店专卖店标准超市大型综合超市仓储式商场见P9页说明•在全球中，麦当劳、汉堡王、必胜客、吉野家等是全球知名的连锁快餐店。另外7-11是全球最大的连锁便利店。此外，家乐福、HMV、玩具反斗城等亦是全球较知名的连锁销售店。•在香港，一些较知名的连锁式超级市场有百佳及惠康，屈臣氏及万宁是香港知名的连锁式保健及美容专门店。另外连锁式百货公司包括马莎百货、吉之岛等。OK便利店是香港里知名的便利店。另外大家乐、大快活、美心快餐则为较为知名的本地连锁快餐店。优の良品、零食物语等店铺是在香港知名的零食连锁专卖店。此外，在香港亦都有一些集团以连锁式酒楼经营。•截至2008年底沃尔玛在中国门店总计120家，主要有购物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。•会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3500多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱.•沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持“天天平价”，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。•我国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写字楼群，经营面积约2600平方米，以经营各种鲜烤面点、熟食、果蔬、饮料等食品类为主，占50％以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品等为主的日用消费品。连锁企业门店营运管理的内容门店的开发与规划门店内外环境设计与商品陈列管理门店工作人员作业化管理门店进存货和盘点作业管理门店销售服务和顾客关系管理门店终端卖场现场管理门店安全和损耗管理门店员工配置、培训和经营绩效改善管理•连锁门店营运管理关键点在哪里？如果你是一家洗衣连锁店店长，请结合连锁企业门店营运管理的内容与洗衣店实际，探讨其运营管理的内容有哪些？门店营运管理目标和标准门店营运与管理的具体目标销售的最大化损耗的最小化•节能降耗成业界共同目标：•沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；•家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。•节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。门店营运管理标准如何制定连锁门店营运管理标准？连锁企业标准化之路中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。•在餐饮连锁业，建立了标准化体系的大娘水饺在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部由电脑控制。成功案例剖析：深圳面点王•深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。•面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。•面点王是如何解决标准化的问题呢?•参考案例麦当劳的一分钟标准•一是店面形象管理：•面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。•二是商品供应链管理：•食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。•三是营运系统管理：•面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。•这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。某连锁超市营运规范DM（DirectMail）工作手册第一单元前言第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程某连锁超市DM（DirectMail）制做流程•时间：7月16日——7月23日•7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快讯商品样品。•7月17日，进行拍照要求：•采购部应按目录备全样品；•采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍完后将样品清点带）；•采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。•7月18日，抠正面片；•7月19日，校对正面片，同时抠反面片；•7月20日上午，校对反面片；•7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。•7月21日上午，交采购部进行第一次核对；•7月21日下午，继续修改；•7月22日，出样片并打样；•7月23日，印刷。•参考某超市营运管理手册H:\连锁门店的运营管理\课件\营运管理资料\营运管理手册.rar连锁企业门店的开发与开业管理（1）原则•注重形象合理选址•适应顾客安全便利•愉快舒适经济合理•（2）程序•店铺寻找商圈调查•投资评估店铺购租•店铺规划营业条件准备•开业及开业后的业绩评估为什么首先要进行商圈调查？•商圈分析的重要性•（1）商圈分析是开设门店进行合理选址的前提•（2）商圈分析有助于连锁经营企业制定竞争经营策略•（3）商圈分析有助于连锁经营企业制定市场开拓战略•（4）商圈分析有助于连锁企业门店加快资金周转商圈的构成连锁门店的选址标准与条件（1）百货商店•选址应在城市繁华区、交通要道。•商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。•门店规模大，在6000平方米以上。•设施豪华，店堂装饰典雅、明快。•目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。（2）超级市场•选址在居民区、交通要道、商业区。•商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。•营业面积在6000平方米以下。•目标顾客以居民为主。•有一定的停车场地。（3）大型综合越级市场•选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。•商圈范围较大。•设有与门店营业面积相适应的停车场。•实际营业面积一般在6000平方米以上。•目标顾客为购物频率高的居民。（4）便利店•选址在居民住它区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。•商圈范围窄小，一般设定在徒步5～7分钟能够到达的范围内。•门店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。•目标顾客主要为居民、单身者、年轻人，80%的顾客为有目的的购买。•（5）专营店•选址多样化。多数设在繁华商业区、商业街、百货商场或购物中心内。•商圈范围不定。•营业面积根据主营商品特点而定。•目标市场多为流动顾客，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。（6）专卖店•选址在繁华商业区、商业街或百货商场、购物中心内。•商圈范围不定。•营业面积根据经营商品的特点而定。•目标顾客以中青年为主，商店的陈列、照明、包装、广告讲究。•（7）仓储商店•选址在公路边、交通要道和利用闲置设施。•主要的商圈人口为5万～7万人。•商店营业面积大，一般在6000平方米以上。•商店设施简单化，装修简单。•设有一定规模的停车场。（8）家居中心•选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。•提供一站式购足和一条龙服务。•营业面积6000平方米以上。•有一定规模的停车场。看麦当劳肯德基的成功选址绝招首先，市场调查和资料信息的收集。包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。•其次，对不同商圈中的物业进行评估。包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。•最后，商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。•地点是饭店经营的首要因素，连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准