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物业服务应知应会客户至上服务第一客户至上服务第一物业管理概念《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生环境和秩序的活动。物业含义1、广义的物业：财产、资产、拥有物和房地产等。2、狭义的物业：是指单元性的房地产。3、从物业管理的角度来讲，所谓物业就是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。客户至上服务第一完整的物业包括：（1）建筑物。包括房屋建筑、构筑物（如桥梁、水塔等）、道路、码头等。（2）设备。指配套的专用机械、电气等设备。如电梯、空调、备用电源等。（3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下水管、消防、强电（供变电等）、弱点（通讯、信号网络等）、路灯，以及室外公建设施，（如幼儿园、医院）等。（4）场地。指开发待建或露天堆放货物之地，包括建筑地块、庭院、停车场等。物业管理的分类：1、住宅物业：包括住宅小区（层数10层以上、9层以下）别墅等。2、商业物业：包括写字楼、商业中心等。3、工业物业：包括工业厂房、仓库等。4、其他用途物业：如学校、医院、机场等。客户至上服务第一物业管理的基本内容：1、秩序服务2、工程管理3、环境服务4、客户服务一、秩序维护（1）消防管理消防管理内容消防控制室、自动报警系统、室内消防栓、灭火器配置、应急照明和疏散指示标志、安全疏散出口、防排烟系统、电气线路、装修消防管理等。（2）车辆与交通管理车辆停放管理：引导车辆停放，及时检查停放车辆是否损坏、车窗是否关闭。客户至上服务第一工程管理（1）公共设施维护供排水管道、公共游乐设施等。（2）设备运行管理供配电系统给排水系统消防系统电梯系统弱电系统（监控、门禁、对讲、车辆管理系统等）环境管理（1）清洁建筑物内公共区域清洁：包括电梯、大厅、公共楼梯走道、公用卫生间、玻璃清洗等建筑物外公共区域清洁：道路、公共绿地、停车场、水池景观、公共游乐场等公共设施清洁、垃圾收集与处理（2）绿化日常养护：浇水、除草、施肥、病虫害防治等翻新改造：草坪翻新与补植、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等绿化有偿服务：园林设计施工、绿化、代管等服务（3）消杀灭虫白蚁防治客户至上服务第一客户服务：客服人员服务态度必须亲切友好，要以礼貌的仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态。在服务过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，像客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为客户至上服务第一服务标准一目的：规范员工对外礼仪和文明用语，坚持“客户至上，服务第一”的宗旨。二员工服务的标准(1)员工服务的态度必须亲切友好，要以礼貌和仪容仪表反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。(2)员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。(3)要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4)员工有良好的个人仪表形象，工作服每天洗涤，无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，袜子要干净。(5)要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。客户至上服务第一服务标准2.清洁服务①销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。②拟定物业清洁服务计划工作，确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。③根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。④定期审核拟定清洁费用之基准，以控制成本开支。⑤定期安排消杀灭虫工作。客户至上服务第一服务标准3.工程维修保养服务①运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。②针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定效果。③按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。④凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。⑤接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在10分钟内赶到现场检修处理；⑥依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。客户至上服务第一服务标准4.安全控制①根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大厅及停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。②设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、规范。③针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。④定期召开会议，检讨安保工作，以确保秩序管理服务能达到预定的效果。客户至上服务第一服务标准5.绿化园艺保养①按时做好保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。6.秩序、工程、客服岗位①每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。②背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平。③工作时间内销售中心应有服务人员随时为客户提供服务。客户至上服务第一