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雪佛兰开拓者社群运营指导手册社群运营的目标社群运营前的准备社群运营引流方法社群运营管理机制社群运营的方法策略雪佛兰开拓者社群运营手册目录社群运营极端情况处理开拓者01020304050607社群运营整体节奏01社群运营的目标激活转化传播捕获在微信群中，通过信息定向聚合和互动，对潜客反复激活，引发购车兴趣捕获对开拓者有兴趣，处于了解阶段，但无法决策购买的潜客在群内定向沟通潜客，对客户进行精准服务，提高全店销量转化率通过后期服务体验沉淀出开拓者的忠实口碑用户，激励他们成为新的传播节点雪佛兰开拓者社群运营目标02社群运营前的准备确定群主人员流程建议经销商店市场负责人担任群主，群主进入“【内部工作群】雪佛兰开拓者4S店社群运营总群”（市场部区域公关、大区市场、经销商市场经理、公关公司等全员工作群）明确需求与全店销售同事（或其他与用户有频繁触点的同事）明确社群引流需求，使全体人员了解此项工作，随时做好将潜客拉入社群的准备确定话术明确经销商热线电话的引流话术，对于客户来电有规范的话术应对解答。例如：您对开拓者这款车感兴趣的话，稍后让我们销售负责人添加一下您的微信吧，可以给您拉到开拓者车友群里，第一时间得知车辆信息与价格优惠。雪佛兰开拓者社群运营人员流程手机+公司微信账号，避免因经销商人员工作变动带来社群运营的损失1建议注册多个工作小号拉入群中，可以群内活跃气氛，加强互动，以车友身份对其他客户灌输车辆知识等2在4S店必备物料上留下群主微信号二维码，例如通过易拉宝，展车介绍，车辆宣传单中夹带等方式，获得更多用户3雪佛兰开拓者社群运营硬件配备硬件配备03社群运营引流方法雪佛兰开拓者社群运营引流方法自媒体/线上导流经销商员工个人微信朋友圈经销商咨询电话（统一话术，导流社群）汽车之家、爱卡汽车等垂直媒体文章以及论坛今日头条、大鱼号等自媒体文章的评论区自媒体线上导流线下导流裂变引流线下导流店内制作物留微信号二维码经销商销售顾问加好友后拉入群中外展制作物留微信号二维码加群送小礼品裂变引流总部活动转发邀请有奖：送红包晒图有奖：朋友圈转发文章/海报/活动等，抢群内红包（转评赞）雪佛兰原有车主裂变：短信通知/激励车主在朋友圈分享活动海报雪佛兰开拓者社群运营引流详解自媒体/线上导流①经销商员工个人朋友圈中，转发有关开拓者的文章素材，开拓者的客户提车照片，引发兴趣②对于来电咨询电话，有明确的话术，例如：您对开拓者这款车感兴趣的话，稍后让我们销售负责人添加一下您的微信吧，可以给您拉到开拓者车友群里，第一时间得知车辆信息与价格优惠。③在汽车之家、爱卡汽车等论坛中找寻新车讨论帖，以车友身份利用群二维码或者私信加微信等方式导流④今日头条、大鱼号等自媒体文章的评论区中尝试留微信号，获取潜在客户线下导流①在4S店必备物料上留下群主微信号二维码，例如通过易拉宝，展车介绍，车辆宣传单中夹带等方式，扩散群主的二维码，并且可以辅助入群给小礼品或优惠等方式，获得更多用户入群②销售人员在店内接待对车感兴趣的用户之后，争取添加客户微信邀请入群注意：群主要添加群内所有人，成为好友，平时也通过朋友圈等方式与客户巩固互动裂变引流①邀请店内熟识的雪佛兰忠实客户入群，由忠实客户作为KOL吸引周边对车感兴趣的客户入群②在群内积极转发总部活动，海报等相关素材，请群内用户配合群二维码转发朋友圈集赞领红包的方式，邀请更多潜在客户入群04社群运营管理机制雪佛兰开拓者社群运营群名称建议群名格式规范统一，建议为：开拓者购车交流——经销商名称雪佛兰开拓者社群运营群规群规示例-群规模版（包含群介绍、入群须知/鼓励和禁止事宜、激励机制等）雪佛兰开拓者社群运营人员配备建议辅助运营经销商工作人员，不需表面身份，潜伏群中，带头响应话题与活动，营造订车氛围普通用户群友，待购买车友，已提车用户“把关人”区域市场负责人、区域公关负责人，公关公司工作人员等活跃用户建群初期，通过引入老客户或者筛选培养的方式，树立普通用户中的KOL，确保群内有3-5位雪佛兰开拓者的“知心朋友”官方代表经销商销售经理、销售顾问，共同解答用户疑问社群管理员经销商市场经理主导雪佛兰开拓者社群运营群主责任群主责任——优化社群质量：（销售顾问也可轮班参与）上传下达总部的社群传播素材及时落地（品牌、产品及其他日常话题素材）引发话题设计早、晚定时动作，激活社群；引导群内用户提问题、讨论、转开拓者相关资讯回答问题及时响应群友的问题，对于购车、价格等疑问立刻解决发布活动对于官方活动或经销商活动第一时间在群里公告，引导群友参加销售引导发布团购信息、优惠券等。群主责任人员管理执行群规，加人、踢人雪佛兰开拓者社群运营其他官方人员责任官方代表经销商销售经理、销售顾问1配合群主以官方人员的身份共同解答客户的疑问2对于重点客户进行一对一的私聊，及时跟进3在群主休息或无法及时回复的时候进行补位，营造群内气氛辅助运营活跃用户经销商工作人员1以购车者的身份潜伏在群中，带头响应话题与活动2在群中转发自媒体文章或者论坛正面内容，宣传开拓者优点3对于真实用户的话题及时附和，增加群内成员粘性区域市场负责人、区域公关负责人，公关公司工作人员等1关注群活跃度与群内气氛，如有问题随时私聊群主2在出现极端情况时及时作出判断，指导社群运营人员平息事端邀请进入群中的雪佛兰忠实用户1作为种子用户在建群初期帮助引入一些意向购车者2在群中对于开拓者内容进行正向互动宣传3作为雪佛兰资深真实车友进行一些用车方面的心得分享“把关人”05社群运营方法策略060504030201以车会友结交朋友会员日专属奖品不定期群内红包一对一问题解答保养折扣购买第一时间获知购车优惠加入社群有什么好处？以福利吸引更多用户进入社群雪佛兰开拓者社群运营可提供福利1新人入群，发送群规，不定期重申群规则2群运营聚焦车和周边话题，秉承言论开放、兼容并包的原则，水至清则无鱼。社交媒体时代，鼓励多样化言论，有争议有热度3对于稍持异见的群友，确定负责人（可为对应的销售顾问），以私信、试车、品牌体验的方式，加强沟通4如有群内冲突，第一时间调解（可私信沟通），维护群内秩序。切忌冷处理，防止客户流失5公开违反群规者及时处理。并在群内公布处理进度6任何沟通都可能被截屏，官方账号注意言论。给予个别人的特别福利、敏感问题等尽量通过电话沟通雪佛兰开拓者社群运营常规运营需求01早安贴（天气+新闻播报，上市倒计时），晚间分享，近期活动分享03论坛UGC内容转发，激发群友讨论热度02投票问答、有奖竞猜（比如价格预测）、朋友圈集赞、不定期红包等，周末/节假日特殊福利04订车喜报，其他用户提车照片，在用户允许后发到社群中，可注明车辆配置，引发其他用户购买兴趣雪佛兰开拓者社群运营每日/每周运营需求及时查收总部运营模版，并应用于社群中每日维持社群活跃，至少4次讨论有重点内容，比如订车试驾会，及时在群里@所有人日常运营举例-以畅巡为例日常运营举例-以畅巡为例雪佛兰开拓者社群运营可传播素材举例车辆科普素材线上讲座（图文直播）-每周1-2次你真的懂雪佛兰吗？？——品牌讲解开拓者360实景看车——产品讲解7座SUV，谁坐第三排？——空间讲解10cm轴距=40cm身高=60kg体重——单车空间实测70项标配大7座，入门款能买！——配置讲解轴距差10公分，空间感受差多少？——多车空间实测这些四驱技术，在什么路上掉链子？——解密四驱动态测试空载vs800斤载重油耗测试——油耗测试其他传播素材1.官方素材转发（文章、图片、促销政策等）2.优质媒体报道/论坛贴/知乎贴等3.产品和技术讨论4.ppt截屏（不涉及泄密的技术讲解页面）5.聊天记录截屏6.聊天记录拼图（多条不同人的聊天记录拼图）7.视频截图8.网友恶搞海报（老年风，二次元风，儿童作文风，纯技术流，其他）9.网友恶搞小视频（B站风，带弹幕，指向开拓者）10.微博、论坛截屏+标注11.开拓者趣味车贴12.开拓者趣味表情包13.店内展车图片传播所有素材提前1-2天发送到“【内部工作群】雪佛兰开拓者4S店社群运营总群”中除了在社群中，素材也可以在朋友圈中配合文案进行传播，加深对客户的触达雪佛兰开拓者社群运营执行规划举例所有素材提前1-2天发送到“【内部工作群】雪佛兰开拓者4S店社群运营总群”中除了在社群中，素材也可以在朋友圈中配合文案进行传播，加深对客户的触达社群运营可传播素材举例（畅巡）聊天记录截屏金融方案动图GIF论坛帖转发+论坛帖截图优惠活动+社群福利等社群运营可传播素材举例（畅巡）产品力海报每日发布（共31张）预售截止倒计时海报预售活动海报雪佛兰开拓者社群运营日程表举例运营行为时间每日计划每日群内早安新闻8:30车辆上市倒计时10:30车辆技术知识科普12:00优质论坛贴/知乎贴14:00优质媒体报道16:00车辆精美图片/订车喜报18:00告知购车优惠活动20:00晚安小额红包群发22:00每周计划知识讲座/图文直播周一视频在线看车直播周三海报转发朋友圈，集赞引流活动周五事件运营车辆价格竞猜活动价格公布前3天提车贴征集得保养券活动上市后持续一个月优质素材记得转发朋友圈，有重要活动群里@所有人06运营极端情况处理雪佛兰开拓者社群运营极端情况运营处理与品牌和产品有关1.若群内出现产品相关的一般质疑或单个质疑，管理员和其他工作人员严格按照总部QA进行回答和协调。并鼓励“雪佛兰知心朋友”KOL在群里发声。2.若群内出现产品相关的严重质疑或多人共同质疑，可能出现集结或扩散风险时，在加大力度做回答和协调的同时，上报区域市场和公关负责人。3.对于极其个别的特殊极端群友，多次无端攻击，对群氛围负面影响太大的，可电话沟通，依据群规进行警告；实在不得已，经区域市场/公关负责同事确认后，可做清退出群（“关小黑屋”）。4.对于所有态度不甚友好的群友，都需通过电话跟进，重点沟通，可以通过邀请体验，赠送小礼品等方式缓解关系，消解不满，增加品牌好感。不然他可能会进入其他群，成为开拓者的负面信息传播节点。（话术举例：实在抱歉，建群是想给大家一个聊车、交朋友的平台，如果影响心情就不是我们初衷了。看到您对。。。。有不同的看法，我想邀请您抽时间到店里来实地体验，也准备了小礼品给您，这样您看有时间吗？）与品牌和产品无关1.若群内出现与产品无关的纠纷或攻击性言论，管理员尽量调解，或对无端挑事者进行警告、退群处理。（话术举例：咱们的群规有规定，不讨论无关话题也不做互相攻击，大家有话好说啊，换个话题。）2.若群内出现无关讨论（如时事、政治）等，直接叫停。（话术举例：咱们这儿是车友兴趣群，大家还是聊聊车吧。这篇文章不错，可以看看）注意：用户随时可将沟通记录截屏转发，沟通中务必注意言辞。涉及以下内容，尽量电话沟通，不用微信：1，解释除“服务态度”之外的实质问题，寻求谅解2，提供和普通用户不同的额外补偿。（双标）3，其他不可截屏、可能引发公众不满的敏感内容雪佛兰开拓者社群运营极端情况运营处理纠纷实例雪佛兰畅巡社群“200元有奖到店”推广期间，有位用户到店看车参加活动，因为种种原因没拿到礼品，总是在群里黑畅巡。社群运营人员整理了事件的前因后果后，在群里公告、向用户致歉，并进一步对活动进行说明。获得了该用户理解的同时顺便炒热了吃瓜群众的讨论气氛，对于销售活动起到了正面促进。沟通中，对于屡次三番捣乱的用户，经销商作为群管理员可以踢掉他，但要留下为其解决问题的证据，方便万一出现正面对峙的情况陷入被动局面。07社群运营整体节奏32雪佛兰开拓者社群运营整体节奏日期星期日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四人代会（推迟）全国展车到店台预售展车到店政协会议（推迟）经销商上市会（）社群预售活动（看车直播）平台活动启动商超展内饰广告投放（除）展厅上市布置秘密试驾配置表公布预售开启，核心配置公布经销商自主预售物料布置互联网硬广电台广告社群预售活动（图文直播）开拓者上市会北京车展（推迟到月）开箱直播动力四驱智能科技月底月中销售培训设计品鉴预告上市重要节点传播节点社群核心目标社群传播素材类别预售前：利用产品点密集