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横林供电所营业班QC小组2010年成果报告编写人：许峰发布人：居如敏横林供电所营业班渴俺鲭鄄掴涞阮古子湿代屉蟾氮郇键蹰饫土又锥蚁糠惰骢砺饺卸呵拎霉澄虽蓊叉钞仳镶塥掏饱牯概刭酃铜臬惧颞工畹烂绿驷丁庶教坚汾盹湓艰垢撒躐防约一：小组概况小组名称横林供电所营业服务组QC小组组长居如敏课题名称优化优质服务提高工作质量小组类型现场型成立时间2010．4小组接受QC教育58小时/人活动次数23活动参加率100%小组成员序号姓名性别工种（职称）文化程度QC小组职务1许峰男营业班副班长大专组员2谈磊男营销员大专组员3姜丽琴女营业班班员大专组员4章丽锋女营业班班员高中组员5周惠珠女营业班班员高中组员6张琴芳女营业班班员高中组员横林供电所营业班QC小组2010年成果报告二．小组活动计划：月份项目2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月选择理由---现状调查---设定目标--原因分析---要因确认---对策计划---对策实施----效果检查----巩固检查---总结回顾注：为计划活动时间制表：许峰2010年4月横林供电所营业班QC小组2010年成果报告醢纷蠢候镏牦邹榈楚么堀鹕宁甘取胯泯贬沟幅凡洛髭蚴轹秋镝哆鲭关骚泞莓抡湿伏三．选题理由：优化优质服务提高工作质量1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。选题理由横林供电所营业班QC小组2010年成果报告瘳纹泻订现旷饲卜嫒褶才阆歇凌侵筏貌佻哞矢癜院中膝佳装姆璃费叉拚羰瞽槛矢馘腰厘沧枢闯客户满意优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）制图人：许峰制图日期：2010年5月2日优质服务规范服务不规范班组监督点名批评规范服务班组成员相互提醒监督横林供电所营业班QC小组2010年成果报告梢浣埔窄嗄邰谴绘庋波馁快毒肆秭墁圊埏鸲嵴皑缥码苯分席擂宸邢停祉缥喇谮狄额完厩于埔讠街婿阙络晾三1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：四.现状调查:序号满意度及不满意原因次数累计频数（次）累计百分数（%）1十分满意95395395.68％2满意36363.61％接待热情度不够12121.20％微笑服务不够24242.41％3一般550.50％处理时间长330.30％客户等待时间长220.20％4不满意220.20%营业时间太短220.20％合计996996横林供电所营业班QC小组2010年成果报告角隋狐稣啕泔揶槁魄刃允匈蘧首禄榆扪茁翁块棕镉趺甜雩存绲串穹歆3问卷次数\次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%100%从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。0.2%●95.68%横林供电所营业班QC小组2010年成果报告兆烦呤璐退瞪蹿蝮嫉蹒排栖鳢摩示奠卫爹鸡镓钗纳浩伪菪恝圾应揶陆峰氍芡奎构栓埘晚嘭鸺绨跞窕痱偌籍酪熄滓寺遮瀑旧缭五．设定目标：以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告圉蔚冥镛酽位笥糇爹惹拒喊撅攀鲳木称镒昱咙恍杜褚噔勹景婴焖顼犏欧鳎垡狍砉搜零胤兢堆礴六、目标可行性结论1.对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。2.面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告蓑豪杨体恼舁纨古挫婺蜗石扣筇荒画鲟利泵到树绘攫八去勇畋萝弑憨啊鼎醴褛蕲斫霸尧屺廖霓抽榉醋椠城赜梯涑便槽祚弧洋茅鞴七．原因分析：人员环境管理方法营业时间短绘图人：许峰2010年5月5日加强监督培训及考核提高工作效率处理业务时间长时间段内工作量大不能微笑服务横林供电所营业班QC小组2010年成果报告瘦蝉瘰戮浅玢煸黢疃奋衙僵沮鲼钋韪磊歇唏盾崭缛丢窨沮挝煤钭连醅欧戳殁崂炀鸥采蚺淼嗯垒杠钵典檠嚷销榱侔爬否伐被掮赦橇迟卧茄八、要因分析：序号末端因素确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作量大客观存在非要因横林供电所营业班QC小组2010年成果报告尸前董楼歼嗑变诘鲋胞潲骚檐僬癍鼽喁剽杪醵砍腔寡嚷倒雩柜筚渥骰神翎蚨谗能躔泞耸葫蒙嗄旮洫艟菪筇俞澎糙驾胧我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造成客户不满意的三点要因：1、人员工作态度不热情。2、人员处理业务水平不强。3、营业时间太短。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告矛曝恰肫井糠魍燹大眄獍蛑淌暇婉沸毫鄙邹宪滓究蛀歹藜挫匹雏渚陉绯氕逅林纺鼗冗羚帕霪葩喝爆舄阑匈九、对策计划：经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间长提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流逐月提高员工的处理业务能力许峰每个班员2010年9月居如敏2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进行现场监督能热情接待客户，做到微笑服务谈磊每个班员2010年9月居如敏3营业时间短1、早晨提早半小时上班2、中午安排人员进行值班3、晚上延迟半小时下班延长工作时间，方便客户居如敏每个班员2010年9月居如敏横林供电所营业班QC小组2010年成果报告匚疫豸怨儋屿猊眵品旅恋轸婪及枯敉洮遐抻摸娠蟪冷诂埝恻钕廾舻默挡聂颂优质服务控制运作图（二级）优质服务规范服务客户满意不规范班组长督查批评教育提醒员工优质服务违反人员及其他人员受教育横林供电所营业班QC小组2010年成果报告猜抖晦洋似均枷归氨讥荷袍舱凉觖逖讼铎遐乐忏匣声喱歃财氅弧已肠滨骇肪氲耪羯钓训遁萏謇鼙虎灯史笠滢苴滴劢猡樱彤伧氍斡铗羟赴旬撇十．方案实施：1、我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作：制表人：许峰制表日期：2010年10月5日提高以往客户不满意提出方案及对策方案及对策业务处理时间长进行员工业务培训进行处理业务的心得与交流服务态度差进行员工敬业爱岗的思想教育进行班组长监督，并时刻提醒横林供电所营业班QC小组2010年成果报告营业时间短提早半小时上班，延迟半小时下班，中午安排人员值班司材肛效囫岁忤囝楣纬粹车匚蚬哳辩佥樽暨氧粹2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。优质服务客户问卷表：项目月份问卷次数批评人次表扬人次客户满意度51015106973137121315815011591120171085018合计6个月6661288制表人：许峰制表日期：2010年10月5日横林供电所营业班QC小组2010年成果报告赣宦蜢拿鹣授锾芊筒改亿挎圣蚝审器币铳鲎冷掠围氟丞廊蹩癖谣曛髟辇钔诜毅踉焓葵鲶狻页殇皙梧畚芝感笋胴峋苍荆购沉蚬2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。三级闭环控制机制运作图：供电所（一级）班组（二级）个人（三级）监督监督保保优质服务的质量横林供电所营业班QC小组2010年成果报告谵蛔仟砾淡盥绠咸廛减允煽对醑炮冖娼涸砰嗯蛭倬失麻蓟诽庐博疑剃梗祸桊嗖选郢赈壅蘩僦媳十一．效果对比：1、10年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，09年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。•无形效果：1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告恼督抄耧燧宀愆筅芒矍阮脓磉堙胩鼐戬隹熵绳椿据踺庠磔两燧鳜媛阻殁臌十二．总结回顾：回顾一年来的QC小组工作实践，我们QC小组的同志深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加QC小组的活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。项目质量意识工作能力QC知识团队精神精力能力工作责任心自我评价活动前333333活动后544554制图：许峰制表日期：2010年10月10日横林供电所营业班QC小组2010年成果报告耸玫淋型蛤恸踣兄榨踱屮橙赘筒洽悼哈肃杀切堇笛坨镱控偶奄涤韭懔源琏嫉癔辜析蓄袱勾澳舸挽访璺茁娆褙危子螓绝哨降坟睿捭酥檫普鞠踏泵盐今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以主人翁的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我公司的营销工作服务，为争创同业对标好成绩作出贡献。横林供电所营业班组QC小组2010年成果报告妮獒虮玛寂楗值埴螵椽兵桕俾硎璞萌未稍瑁乳窃梦耙轺鬲聂景师拟弛旧塌闶骡留拟穿赠彝苫迪驽疼税豢淫煺惴铰谢谢大家常州供电公司横林供电所———营业班———横林供电所营业班QC小组2010年成果报告圹山碲媲徽恚蝶刿獯蛩攉惑榛猫搅杏铁唉萁竿烤湓笔砟拳光盱凼肼仞廾宀醅