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项目沟通管理引例小王刚参加了一个应聘面试回来，大家对此都很关心，问：1、“你面试感觉怎末样？”2、“对方问了些什么问题？”3、“面试场面什么样的？”…………案例讨论：背景：某项目在完成的过程中，得知甲方对此项目的付款承诺已经没有能力全部兑现，由此总部决定将项目上人员的最终奖金进行一定的减少。一名副总在外地出差得知此事，他就马上就此事情通过邮件告知部分人员，原想让大家有一个心理准备。但是，接到邮件的人纷纷表示出不安心，且在这个事情在项目上传开，因此人心惶惶，无心做事，打乱了原来的正常工作秩序。问题：其中哪里出错了？项目沟通问题:1)针对超出我能力范围的项目，我将如何与我的上司进行交流？2)我制定的团队交流计划需要详细到何种程度？（我需要和我的团队成员针对我的计划交流到何种程度）3)如何让我的项目团队成员明白项目文档过程的重要性？4)我将如何与我的团队成员进行高效的交流？5)当我发现我的计划中有一个非常错误的假设时，我将如何向用户和管理人员报告。项目沟通问题:6）对一个我还是陌生的项目，我将如何和客户（用户）进行交流？7）对于客户（用户）提出的不现实的需求，我将如何与客户（用户）交流？8)当我的团队成员之间产生冲突时，我将如何去和他们进行交流？9)我将如何与我的团队成员交流来帮助他们认识到我们的项目中存在风险项目沟通内容要点项目沟通及其管理的重要性沟通计划编制信息发送项目执行报告项目总结项目中的冲突以及管理沟通：指通过信息和感情的交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接受方认同，或相互交流后达到共识的过程。有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解（项目经理90%时间）2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为沟通的概念决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点—有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?沟通的难点—有效的信息发送他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”交流互动别人自己自己了解自己自己不了解自己别人了解你开放区域盲目区域别人不了解你秘密区域未知区域举出自己在这方面的例子交流互动别人自己自己了解自己自己不了解自己别人了解你工作能力酷别人不了解你不便说酒量项目经理的沟通的方向项目经理高层管理用户项目组职能部门沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通沟通的方式方法沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳7％38％55％有效沟通的障碍•沟通障碍•沟通时机不当•信息不完备•环境干扰•个性因素所引起的障碍•知识、经验水平的差距所导致的障碍•知觉的因素所造成的障碍•对信息的态度不同所造成的障碍•相互不信任所产生的障碍•沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍•理解上的、个人选择偏差所造成的障碍•信息量过大造成的遗漏沟通前做一些准备考虑沟通时的一切环境沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息接收者沟通时：密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通的重要性1、为决策和计划提供依据2、是项目成员工作积极性的来源建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段按照PMBOK的定义：项目沟通管理就是：要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。沟通管理的概念项目沟通管理的过程•沟通计划编制—确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。•沟通计划的执行：A、执行报告--收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。B、项目工作终结报告--产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。过程一—沟通计划编制沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。沟通计划编制的依据沟通需求沟通技巧制约和假设因素沟通计划的结果发送结构传送信息的形式信息沟通日程表保存和访问信息的方式信息更新和细化的方法项目干系人的信息需求分析表沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息过程二—项目沟通计划实施通过项目各种报告和项目记录实现项目的沟通。项目执行报告执行情况报告涉及执行情况的收集和发布，以便向项目干系人提供有关资源在如何完成项目目标的信息。该过程应包括：状态报告-描述项目目前所处位置。进度报告-描述项目队伍的成绩。预测-预测项目未来的状况和进度。变更申请报告执行情况报告一般应提供关于范围、进度计划、成本和质量的信息。许多项目还要求关于风险和采购的信息。项目终结报告概念：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。终结报告包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集和教训分析及项目成果归档。终结报告应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。当你是项目成员时，有哪些事情最无奈？最无奈的事情有人不协助项目运作，只挑剔项目成果被授予责任却无相对权利有项目时间表的压力，却又得不到及时协助多个命令系统，不知该听谁的不希望得罪人，但不得不得罪人现在你已经是高级主管，你认为应该如何解决这些问题？项目工作中的冲突项目冲突项目冲突：就是个人、团队、组织阻止或限制另一部分个人、团队和组织达到预期目标的行为。冲突来源1、项目优先权的冲突2、管理程序的冲突3、工作内容和技术意见的冲突4、人力资源的冲突5、费用的冲突6、进度计划冲突7、个性冲突冲突管理的概念冲突管理现今的观点认为，冲突是人类生活中必然发生的现象，而且功能性的冲突会为个人或组织带来正面的效益。因此冲突管理在今日，就并不只是一味地防范。冲突管理的概念冲突管理的定义是：通过一套设计严谨的计划和方案，对“两个或两个以上个人或团体因目标、认知、情绪和行为之不同”所造成的对立状态进行控制，消除因冲突的消极面，而产生的破坏性，利用冲突的积极面，把冲突的对立状态，转化为能为个人或组织带来进步及其它正面效益的活动。人们通常处理冲突的5种方法调停冲突—注意冲突，并积极寻求解决方法仲裁冲突—将自己判断强加给敌对双方控制冲突—让双方冷静下来接受冲突—顺其发展消除冲突—除去冲突根源冲突的化解与处理查清冲突的具体原因公平原则选择处理的策略尽量采用双赢原则沟通永无止境本章小结与学习要点项目沟通过程：沟通计划、信息发送、绩效报告、管理收尾沟通方式：正式/非正式、书面/其他绩效报告包括：收集和发送状态信息，状态评审会议是项目沟通、监督和控制的重要部分。管理收尾：生成、收集与发送相应信息是项目和阶段完成。冲突管理技巧案例：与他人会谈陈是某制造机器工具集团的新任总经理，一天，他去找分公司的郭经理会谈。陈：小郭，在看了你的业绩报告后，我想与你谈一些问题。我知道我们从未面对面谈过，但是，我想我们该谈谈你在做些什么了。只是我担心我要说的事情可能不太受欢迎。郭：陈总，不客气，我想我会听的。在这之前，我与那些新来乍到并自认为懂得这儿一切的人已经谈过几次了。陈：小郭，我希望今天的谈话是一种双向沟通。我不是来给你下判决，也不是来听你汇报的，我只想知道哪些方面需要改进。郭：好吧，这我从前也听过，您就直说吧，屈尊了。陈：我不认为是屈尊。但这儿有几件事你应听一听。一件事是我在这次调研中发现的，我认为你与一些女员工太亲密了。郭：你以前没来过这儿，并不知道这儿非正式的融洽关系。办公室人员与楼下的女职员经常会听到一些开玩笑的恭维话。陈：也许是这样的，但你应该注意一些。我注意到了出现在厂里的另一件事。今天早上我走过工厂时，发现这里没有像我希望见到的那么整洁、有序，东西放得杂乱无章，够糟的。郭：在整洁方面，我敢说我的厂子不比集团里其他厂差。你也许发现一些工具不在原位，那是有人在使用它们。我不明白你为什么说一切杂乱无章。你在这儿没经验，凭什么判决呢？陈：我非常高兴你能关注整洁问题。我要说的是你该注意一下，不再说整洁了。我发现你穿着不像一个分公司经理。我想你在创造一种不戴领带的标准形象。便装可能会成为员工穿着随便的借口，那可不好。郭：我不希望在经理与员工之间有距离。我认为穿得像车间中的员工，能帮我们减少很多障碍。另外，我也没有那么多钱去买那些衣服，它们每天都可能被油弄脏。这似乎对我太挑剔了。陈总，我也有一个问题想问你。陈：说吧。郭：你为什么不去找其他人了解一下情况？我要回去工作了。案例问题：（1）上述沟通具有哪些特点？（2）陈和郭的沟通存在哪些问题？（3）通过陈与郭的沟通、交谈，你认为在项目团队中，如何达到有效的沟通？参考答案：1、沟通的特点：正式沟通、双向沟通。2、存在的问题：沟通目的不够清晰、沟通方式不够好、沟通的双方主观态度不友好……3、有效沟通路径：有效沟通•沟通时机恰当•完备的信息•有利的环境•注意个性因素的的差异•注意知识、经验水平的差距•避免知觉因素所造成的障碍•注意避免对信息的态度不同所造成的障碍•避免相互不信任所产生的障碍•避免理解上的、个人选择偏差所造成的障碍•避免信息量过大造成的遗漏课后作业1．项目沟通中主要有哪些障碍以及如何解决？2．若您是位项目经理，您将如何与客户进行沟通，以确保项目的顺利实施并完工？