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•电话销售目的•Tellingmarketingcycle•客情维系•小技巧分享电话销售经验分享电话销售目的1、找寻意向客户(AB级)2、搜集有效名单(含CD级)3、品牌形象，广而告之(让你接触到的每个公司知道你是干什么的？公司是干什么的？公司所处行业地位等）。(用关键字“最”，多用客户熟悉的字眼，擅用数字表达以加深印象。如“14000多家客户”，“台湾排名第一”，“全国产品线功能最完善”“和”你们同行业的xxx公司是我们客户”等等字眼。)4、服务跟踪遇到老客户，随时体现出对客户的关心，关心客户目前所处状况及投诉的处理。很自然的体现出公司的专业服务精神客情维系第二步：客情维系定期邮寄、Email签约快讯、DCMS最新资料；补充前次电话未了解到的客户信息；了解客户公司动态（如搬迁、重组、建厂房、人事变动、ERP意向进展等关键信息）有明确需求联络人第一步：了解关键信息关键部门、关键人、公司发展方向(扩厂、上市)、有效联络人(保证两人以上)、通信方式(email、地址)、网址及公司其他信息Callout关键要素时间表﹑需求﹑预算﹑决策﹑竞争﹑关键评估项转给Sales确认为C级签约A/B级时间表﹑预算﹑需求﹑决策﹑竞争﹑关键评估项无明确需求初辩A/B级A、B级搜索名单Tellingmarketingcycle客情维系一、目的二、方法•群发邮件•寄送资料•电话•初访客情维系目的•过滤出AB单；•挖掘新信息(**)；1)公司变化：了解公司近期发展规划(上市、搬迁、扩厂、转型……)；•2)人员变化：决策过程，决策层人员变动；•3)项目变化：近期工作重点、各部门对信息化的意识变化；……………………客情维系---方法：群发邮件、寄送资料、电话一、群发邮件1、建立群发通讯录2、分级对待，重点维系以下名单：1)有主动意向，未具体日程；2)无主动意向，公司有客观需求(规模具备，出现管理瓶颈…)3)已用系统的情况：局部运用；国内小软件；内部开发，但开发人员不稳定；运用多年老系统(如傲鹏、金蝶、用友、歌利来、协耳、天心、倚天、Leader……)4)公司有新的发展规划(如在建新厂，转型……)3、内容：有针对性；忌滥发；需准备资料：1)公司简要资料；2)行业样板客户案例；3)签约快讯；4)选型建议相关邮件；5)针对性邮件(如生产管理层—具体个案解决方法、电脑部人员---技术类、实施方法类相关文章、公司老总---实施效益、ERP未来发展方向等宏观面的文章….客情维系---方法：群发邮件、寄送资料、初访、电话二、寄送资料针对重要的B、C级目标客户寄送公司的简介；三、初访客户无法判定电话中所了解到的信息的真假；电话沟通困难时；对方项目未有明确时程，但对方要求初访时……小经验分享•时间管理•巧越前台•多维联络•心态调整小经验分享—时间管理8：50--9：00当天的工作计划；9：00--11：45CallOUT电话未确认的名单（如找出了联络人，但未联络上，未了解到情况的客户名单）Callout新的名单11：45--12：00将call出的所有名单录入CRM中1:00—1:40搜索新名单；114查询电话1：40--6：00电话跟进B单（每周跟进）、部份C单（选择跟进）；整理资料集中时间！小经验分享—巧避拒绝1、表达技巧：语言简练、干脆；自信、不容置疑；揣摩前台追跟问底的意图，灵活应变。忌犹疑不定，装深沉，话多……2、扮演客户的朋友：运用老朋友的语气，如:“麻烦帮我转负责电脑的那个小子……”；“请问现在是谁在负责电脑这一块”；“请问生产是哪个副总在负责……”3、善于主动挂电话：为避免强硬拒绝，在前台不转时(可能的原因：拒绝，无该部门或者无分机可转接等)，不要过于勉强，快速道谢并挂机。待下一次换身份再打，直接找财务部或者生产部；如不行，再以对方客户的身份找业务部等等小技巧—编造国外客户，如我是马来西亚xx公司，台湾xx公司……(尽量避免前台对你的声音太熟悉)4、察颜观色1）面对前台：为避免将精力浪费在无用的信息上。遭前台拒绝时，要快速明确是否我们的目标客户，了解对方公司基本三要素：多少人?什么行业？什么产品？2)面对关键人：如对方表示出不耐烦的情绪，可能是非常忙或者心情不好。这时你无需一次性将信息全部了解清楚，第一次电话掌握关键要素即可。小经验分享—巧避拒绝4、前台推托：多次找电脑部或电脑负责人，前台每次答复“他不在”，得注意可能是无电脑部或无电脑负责人，下次来电就马上换联络人(财务部、生产部……)5、随时准备多套话术：我们电话过程将面对也需要面对不同部门不同职位的人，面对相应的人运用不同的术语，抓住对方感兴趣的话提。灵活应对！！小经验分享—多维联络单线联络电脑部非常危险：由于ERP更多的涉及到相关管理部门，很多工厂的电脑部仅担当实施配合人员或者技术监督，而不参与选型，因此一定不要单线联络电脑部。可联络的部门经理：总经理、行政部、生产部、计划部、PMC、财务……小经验分享—心态调整1、竖立自信，调整心态始终将心态放平，面带微笑，心情放松，拿起电话拼命的往外打出。始终相信不要靠运气，而要靠数量，打得越多，有效的机会有可能越多。2、善于整理资料平时多整理一些资料，既可以做为销售工具用，也可以自己学习用。如（产品、服务、客户案例、所占市场份额、已签客户金额及运用规模）；客户对我们的意见汇总；公司捷报汇总……谢谢各位！华南区深圳事业部李丽娟二OO四年八月二十一日flynixue@163.com