医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网

合作分享共赢优秀品质卓越第1页共23页医院窗口服务礼仪培训实施方案医院窗口服务礼仪培训实施方案【培训名称】：窗口服务礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月3日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。合作分享共赢优秀品质卓越第2页共23页方案目录一、课程背景.................................................................................................................................3二、课程收益.................................................................................................................................3三、培训介绍.................................................................................................................................4四、课程内容.................................................................................................................................4第一讲：加强窗口人员服务意识........................................................................................4第二讲：品牌服务提升，服务心态训练............................................................................5第三讲：医院窗口人员职业形象塑造................................................................................5第四讲：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练.......................................................6第五讲：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）..................................7第六讲：医院窗口人员接待服务训练................................................................................8第七讲：导医服务流程及规范............................................................................................9第八讲：医生服务规范.......................................................................................................11第九讲：护士服务规范.......................................................................................................12第十讲：医院窗口服务礼仪情景演练..............................................................................13五、金牌讲师团队.......................................................................................................................13一）钱老师老师简介...........................................................................................................13二）赵老师老师简介...........................................................................................................15三）王老师老师个人介绍...................................................................................................17五、培训服务实施流程..............................................................................................................19六、众卓咨询简介.......................................................................................................................21众卓咨询医院培训优势.......................................................................................................21服务客户................................................................................................................................22合作分享共赢优秀品质卓越第3页共23页一、课程背景随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，使得医院的管理有了很大的提升。同时也暴露出中国医院管理队伍的素质还不适应医院改革的发展要求。在卫生管理上的表现就是没能通过教育培训等制度实现医院管理队伍的专业化、职业化。医院管理者在管理上不专业，医务人员在服务上不专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？中华礼仪培训网帮您解决。二、课程收益1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。合作分享共赢优秀品质卓越第4页共23页三、培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询资深医院礼仪培训专家四、课程内容第一讲：加强窗口人员服务意识一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1.什么是优质服务2.优质服务的价值三、树立优质服务意识二、服务中的现存问题三、服务不仅仅是履行职责四、树立服务意识、热爱工作五、简历正面、积极的信念六、服务的成功者与失败者合作分享共赢优秀品质卓越第5页共23页第二讲：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、窗口人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三讲：医院窗口人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力合作分享共赢优秀品质卓越第6页共23页二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、窗口人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评小结：内容总结四、职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材第四讲：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练一、仪态礼仪——形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范——站姿优雅的形体礼仪规范——坐姿优雅的形体礼仪规范——行姿优雅的形体礼仪规范——蹲姿鞠躬礼行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）合作分享共赢优秀品质卓越第7页共23页手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点眼神交流微笑的运用窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌第五讲：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）一、常见礼节问候礼称呼礼握手礼介绍礼各种场合的位次礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼二、文明服务三要素：1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言问候语：合作分享共赢优秀品质卓越第8页共23页请求语：致谢语：致歉语：道别语：3、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼三、电话接待礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪第六讲：医院窗口人员接待服务训练一、接待4s原则Srandup（起身）See（看，目光交流）Smail（认同感，同理心）Speak（服务有声）二、窗口服务接待规范1、五声服务合作分享共赢优秀品质卓越第9页共23页“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声三米内五声服务的接待运用2、接待规范接一顾二待三现场管理的八步穿扬法站迎站送在服务中的运用双手接递及服务用语的配合公共区域的服务规范离开、送客四、窗口人员现场指导、模拟训练窗口服务的现场指导及模拟训练患者咨询的现场模拟训练第七讲：导医服务流程及规范一、医院导医服务的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。二、护理文明服务“七声”1、患者初到有迎声合作分享共赢优秀品质卓越第10页共23页2、进行治疗有称呼声3、操作失误有道歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有问候声7、患者出院有送声三、护理文明服务“五心”1、对待患者诚心2、接待患者热心3、听取意见虚心4、解释工作耐心5、护理服务细心本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流四：导医服务流程语言行为规范1、病患及家属进入门诊大门2、患者来到导医台3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者4、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者5、对老年、行动不便患者6、患者来就诊发现专家休息或停诊7、患者就诊发现