员工培训电话拜访

东莞培训网员工培训电话拜访你喜欢电话拜访吗？为什麽？你恐惧过电话拜访吗？为什麽？你从电话拜访中学到了什麽？总结过吗？你在电话拜访过程中有过困难吗？总结过吗？你此时此刻打开此教材的目的是什麽？想学？学什麽？死搬硬套？灵活运用，取长补短？你希望在此流程中做的更好吗？那我有个小小要求你会没有理由去行动吗？谢谢！请你把以上十四个“？”认认真真做答。若没想找或找不到答案，那再多的经验分享对你来说也只是“0”；若你真按我们所要求的去行动，谢谢！你已经接近成功！请继续往下读——这是我们通过近三年时间摸索的一点体会，通过无声的交流希望能给予你更好的帮助！精英是学习获得而不是天生的。同时希望你能总结更多的经验去分享给你更多的同仁。大纲：电话拜访的注意点电话拜访的必备条件电话拜访的准备工作电话拜访所遇到的拒绝电话拜访所遇到易放弃的问题电话拜访依目的不同分几类总结东莞培训网一、电话拜访的注意点：姿态端正——要麽坐好要麽站直（切不可躺着或跷着腿，甚至边和朋友聊天发信息边打电话）因为对方可以感受到我们工作的态度；口齿清晰——讲话对方一定要听的清楚；语速缓慢——和对方沟通时要把握语速，（忌滔滔不绝）尽量保持一致，因对方年纪的特殊性我们的讲话一定要让别人听清楚和听懂；语素新颖精炼——说别人爱听的话（找共同语言），讲别人想听的话（找需求点）；结尾自然——达到渴望见你的感觉。二、电话拜访的必备条件：微笑——微笑是一种财富，微笑具有感染的力量，微笑可以创造奇迹，当你微笑对待每一位顾客时，他们一定会以微笑回报于你。难道你会拒绝给予你微笑的人吗？热情——极大的热情能够一美遮百丑。激情——优秀的你能够用你的激情燃烧你身边的每一位朋友。亲情——把对方当成是你最好的朋友，是你爸爸妈妈或爷爷奶奶，用爱心去关注对方所想要的。三、电话拜访的准备工作：卫生——工作环境的整洁，电话机清洁（随用随擦，定时消毒）；东莞培训网情绪——情绪具有神气的感染力，学会控制你的情绪，动作创造情绪，情绪创造未来；心态——１）关心的心态２）学习的心态３）积极的心态４）坚持的心态５）承受拒绝的心态分析资源——1）本次活动资源配比，如新老比例，资源的预热程度；2）所需电访的目的；3）不同的资源运用不同的话术（忌用同一种话术去打所有电话）；安排家访路线——记录工作——做好详细笔记。四、电话拜访时所遇的几拒绝（导致我们恐惧电话的几因素）：1、不信任——培养信任感；2、不了解——争取机会，感情为先；3、不感兴趣——耐心，坚持；4、听不懂——自己多练习，耐心讲解，注意语速，多询问；5、对方情绪不佳——A用你的情绪感染他B理解对方情绪是有时间性的（如：老伴、子女、孩子等影响）；6、接到太多的类似电话——个性化的服务；五、电话拜访所遇到易放弃的问题（电话拜访中的假象）东莞培训网、推销保健品；例：……您好！您以前接到过推销产品的电话吗？我们是做健康推广工作的，您是如何维护您和家人的健康的呢？……或直接问其对保健品的看法……2、现在不需要；例：……您好！现在我不需要您买我的产品，因为您不会去买一个您不了解的东西，对吗？那如果我只是一个产品的推销员一定不会为您考虑您会得到的回报，对吗？……3、经济不好；例：以事实说话，不可听从。4、身体好；例：……阿姨，我知道您是一个非常注重保健的人，但人就象一部机器，总有要保修的时候，对吗？……5、家里保健品很多；例：……阿姨，原来您气质稍好是因为您比别人多服用了保健产品，现在您都在服用什么样的产品？……（注：解答此问题一定要耐心和科学）6、有专门的保健医生；例：……阿姨，那您的保健意识一定很好！但您的保健医生您要不要付工资给他，您知道他除了拿基本工资外还可以拿提成的，因为他要给您开很多药对吗？那些药除了对您病情有所控制，同时也对您产生了很多毒副作用，对吗？我的工资也不是靠卖产品而是靠我们的服务对象多和少以及服务质量的等级来考核的，……7、本人是医生；东莞培训网例：阿姨，您是医生，您是那一个科的？太好了！因为我是从事老年健康宣传工作的，最近遇到了几位老年人他们都是长年的老胃病，我正在为他们查一些资料，阿姨我可以借助这个机会向您学习吗？……8、对这种活动不感兴趣；例：……您平时常参与什么活动呢？希望您给我提出宝贵的建议，为了让老年人的生活更加丰富，谢谢您给予我们的帮助。如果有您的参与我相信这次活动会办的更令您满意，对吗？……9、你们来了我不一定去，去了不会买；注：这种顾客有一种习惯性的消费心理，消费者对自己的设限。但您只要真正去服务他，他的购买可能性是非常大的。10、我用的是国外的，子女送的；例1：国外的很多东西都挺不错的，但他也有基因的差异如：美国人他们爱吃牛肉，所以他们的身体是健壮的，但中国人怎么吃也不会达到那样的效果，对吗？我们的产品是由国际权威学术界的博士研究并且选用中国上海复旦大学的高新技术这些都是国际前沿的，为何他不在国外生产呢？原因很简单，资源来源于中国，适合我们服用的。例2：子女送给您们的是孝心不是健康，对吗？这份情很感人，但这些钱却可能会浪费。11、你们活动何时举行；注：遇到这种顾客我们要分析不可冲动。第一，他可能听说过我们的活动，第二，也可能是会油子。12、我现在上老年大学没时间参加；东莞培训网注：要去分析他学的是什么专业？一周有几节课？然后要对照我们的会务计划，找出他休息的时间。如果时间是完全重合，则就加倍感情服务。找共同语言。13、等我有时间我一定会来参加（如：小孩会走路，小孩上学，亲戚走后等，）；注：这一般都是借口。找出真正的抗拒点。14、有工作人员在服务；注：要弄清楚他服用的是什么产品？是谁服务？有多久？服用情况如何？最近还在服务吗？以及对他服务的点评来更好的完善我们自己。15、你们价格怎样？有什麽样的优惠？注：我们是主动的，一定要掌握主动权。不可直接说其价格。六、电话拜访依目的不同分几类1、健康科普宣传电访当我们拿到资源时不要去猜测它是ABC类，而是要去分析它，去思考我们如何利用现有的资料来编更适合的话术打好这个资源，话术没有完全的统一，在原则不变时我们应更好的去和顾客培养信任感。因顾客的不同我们应用不同的话术去寻求其需求点，以便更好了解顾客。依资源不同可分：a）自编号码，黄页，——特点是：随机应变！例1：错号时将计就计。“您不是王伯伯家，对不起！但这个号码是他家子女为他爸报名参加老年健康知识宣传活动的，伯伯，谢谢您！您贵姓？您的名字怎麽称呼？谢谢您！因为我要和他子女再次核对一下。伯伯！会打扰你吗？我是阿波罗健康科技服务中心的小崔，我的名字是，是东莞培训网专门从事健康宣传工作的，我想问伯伯您是如何理解健康的话题？……”例2：年轻人接电话时邮递资料法。“您好！打扰您吗？我是阿波罗健康科技服务中心的小崔，我的名字是XX，是专门从事健康宣传工作的。作为年轻人我想采访一下您是如何理解健康的话题？在竞争的21世纪，您是如何关心您的健康？您对父母的健康是怎样关注的？他们还需帮你照理家务和照看孩子吗？他们又是如何维护自己健康的呢？他们和你一起住吗？我们这有一些资料和杂志是特意为中老年朋友准备的，他们的邮箱是多少？名字是？（我们到时会有抽奖，并且凭身分证即可兑奖的）谢谢您！如有健康咨询请您拨打0000000找小崔，希望我们能为您提供更多的健康资料！祝全家健康快乐！例3：拒绝的电话改日再打。要去分析拒绝的原因，是因为我的原因？（刚才是如何讲的？哪里需要更好的去完善？）还是顾客的原因？（因为人总是有情绪时候老年人也不例外。换个时间再打，两次不行三次，甚至更多次，见数据重复利用。）例4：接受的电话即成功电话。b）有地址的资源。——以小区熟悉为由。例：您好！打扰您了。我是小崔。我单位现在各小区举办健康宣传活动，昨天在某小区，前天在某小区，并且受到他们的好评，今天我们在您们小区将进行同样的活动，你们小区是多麽好，如绿化环境，人员层次，小区各种宣传活动都是走在最前面……c）有出生年月日的资源。——以个人详细资料快速建立信赖感。例如：生日已过的，告诉其和你家人在同一个月；没过的，可以说和你同一个月，子东莞培训网女会在生日时团聚吗？注：不可以他为主题，只是为交流带来方便。d）有爱好的资源。——找共同语言。让其爱好和我们的活动有联系。e）有病历的资源。——作充分的准备，多搜集一些相关的资料，或提前咨询专家做一名顾客信的过的“医生”，并与我们的资料和活动相联系。f）有单位的资源。——找共同语言。抱一颗学习的心与其交流。g）自己科普的资源。——主动增进感情至关重要。例：孙阿姨您好！在忙吧，会打扰您吗？还记得我吗？在某地帮您做什麽的那个小崔！……忌：您是某某阿姨家吗？我要找阿姨，您是伯伯，可以让阿姨接电话吗？h）重复利用的资源未家访过的——总结未家访的原因（是因为电话未打好——那我们再重新整理话素，找共同语言；还是顾客确实有特殊情况——你要去学会真正辨别顾客的意思）；家访过的——分析家访的情况（他是“四有”吗？他和你的感情到位了吗？他知道我们的企业吗？他知道我们工作得意义吗？灌输了保健意识了吗？对你的服务满意吗？达到感动的程度了吗？对我们的活动有何更好的建议？对我们的产品了解多少？他真正的抗拒点是什麽？）注：这种电话不宜直接邀约，需进一步增进感情并解决抗拒点！例如：您好我是小崔，打扰您，上次腰部疼痛，最近身体好点了吧！我一直想来看您，可由于忙着替好多老年人送健康资料，测血糖量血压就未能抽出时间来。子女这几天来看您了吧，昨天我给妈妈买了条围巾，同时也给阿姨您买了一条，颜色东莞培训网一样的，因为阿姨您的肤色特象我妈的，很适合您，希望您和我妈妈都能越年轻越健康！等一下给您送来，您三点或四点在家没问题吧！好的，谢谢您，那三点不见不散。（家访时看情感程度见机行事）2、感恩电话——增进感情的方法之一老年人何时会感觉老有所为，老有所乐，是在帮助别人的时候。可是当他离开自己曾发挥能力的岗位，并且子女也可以独立飞翔的时候，他再也难找到成就感了。如果在这种情况下我们对顾客做出的表示感谢。如：第一、家访后感谢顾客接待。例：伯伯/阿姨您好！打扰您了，还记得我是谁吗？谢谢您！因为今天您接待了我并支持我的工作，今领导对我的工作有很好的评价。（在感谢时我们不妨把邀约参与活动的电话放在此时打，这样有助于提高我们的邀约力）。第二、参与活动后（不管是已购的还是未购的）顾客给予你帮助后，例如：a“伯伯/阿姨您好！休息了吗？今天非常谢谢您能从百忙中抽出时间来参加我们的活动，我想今天从活动中您可能有一些收获和建议，您能和我分享一下吗？让我们以后的活动会做的更好！服务的更好！比如学到什麽？建议什麽？可能因为今天我们对产品讲解的还不详细，服务还不到位，所以给您的选择带来困难，今天我们不仅是卖产品的，同时还要宣传健康理念！但愿您能从我们这里获得健康！您还愿意教我这个朋友吗？谢谢！等以后有大型活动时我一定会把您请来给我们提出更好的建议！谢谢！希望您能和我妈妈一样健康！”b“伯伯阿姨您好！打扰您了！我是小崔！产品已开始服用了吗？您是按照我们的方法服用的吗？您一定要注意水温不可超过40度，请您记下我的东莞培训网电话，如您需要我帮助时不要介意请把我当作您自家孩子来个电话就可以，祝您在我们产品的呵护下越健康！在我的服务下越快乐！”3、邀请参与活动电话——第一、这通电话可以和感恩电话揉在一起。这样可以提高邀约率。例如：说完一段感谢话后，我们可以转开主题，因为人在接到感谢后如有要求一定会百分百答应的“……感谢的话……，伯伯！还要告诉您一个好消息，我回来把您的情况和领导说了一下，特意在某月某日活动上为您申请了两个座位，我明天把入场券给您送来，因为需要您的签名……”第二、这通电话要为顾客找到来参加的理由。切记不可为邀请而邀请。一定要让感情到位，如感情还不到火候，宁可再培养也不可轻易浪费一个资源。例1：以关心身