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中国电信股份有限公司红河州分公司196128联络员亲和力及规范用语培训课程中国电信红河分公司2009年12月11日目录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监听中存在的问题及措施三、联络员应掌握的基本规范用语中国电信股份有限公司红河州分公司3亲和力的定义：反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标”，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象底层核心：服务意识（心态）关键：用户的主观感知客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音中国电信股份有限公司红河州分公司4亲和力指标设计服务亲和力以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量中国电信股份有限公司红河州分公司599+1=05678原则服务定律服务差错定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙中国电信股份有限公司红河州分公司6亲和力标准耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注用户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力中国电信股份有限公司红河州分公司7服务亲和力指标1积极主动耐心周到责任承担自信自立关注用户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系服务亲情化真诚祝福中国电信股份有限公司红河州分公司8服务亲和力指标2流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化中国电信股份有限公司红河州分公司9服务亲和力指标3普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力简单明了、思维敏捷带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化中国电信股份有限公司红河州分公司10对联络员的技能要求Habit良好习惯Skills服务技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素中国电信股份有限公司红河州分公司11树立这样的心态：虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情。虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容。善待自己、善待他人、热爱生命，拥抱生活！做一个快乐的人是我们一生的责任。中国电信股份有限公司红河州分公司12目录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监听中存在的问题及措施三、联络员应掌握的基本规范用语中国电信股份有限公司红河州分公司13目标------提供优质的政务服务用户不可能在别处得到更佳的服务服务能力提升目标用户是老板？用户是上帝？用户永远是对的？用户是最重要的人？中国电信股份有限公司红河州分公司14录音点评---示范案例问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。问题：专线不畅通，转至传真机上改进措施：96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并解答用户提出的问题。优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制，不能及时回答的问题，记录后回复用户。省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。目前只有少数单位会主动播报单位名称。中国电信股份有限公司红河州分公司15通过录间监听发现的问题现象问题※联络员在接听用户电话的过程中手机响,或与旁边人闲聊,不注意用户感知.※联络电话转接在传真机上.※用户很急,可是联络员还在的问用户姓名或是用户住在哪里.※相关问题联络员无法解释,联络员向相关人员咨询,用户等近5分钟没动静后自动挂机.※服务不规范，欠缺亲和力。※沟通技巧不足，不能迅速理解用户的问题与用户纠缠。※自我情绪的管控能力不足，面对大量的群众电话问询，容易烦燥，以致在与群众对话中让对方感觉联络员态度不友善。中国电信股份有限公司红河州分公司161、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬；2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位；3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答；4、语速快有急躁的情绪；5、普通话不标准，地方口语化严重6、服务热情度不足，有抢白和反问现象；7、声线偏沙，疲劳的感觉严重；8、业务不熟；9、语气、语调（亲和力的练习）10、规范用语；亲和力方面存在的问题:中国电信股份有限公司红河州分公司17清晰甜美的语言原则:微笑原则:这是获得甜美声音的前提.从生理上讲，要微笑就需要“提笑肌”，提笑肌可牵动面部肌肉，眉宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整心态，酝酿感情，用积极的心态来接听客户来电，从而会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微笑和热情。中国电信股份有限公司红河州分公司18话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调，稍带夸张的语言，有助于使声音“积极”起来，既满足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又主动。音调控制的秘决：“轻、短、淡、飘”音调原则：中国电信股份有限公司红河州分公司19音色原则：明亮、轻柔是话务员声音音色的基本要求。明亮是保证客户能清晰听到你的声音，而轻柔则是根据热线特点、客户的心理要求。话务工作者的服务态度等方面而确立的。轻柔的声音是建立在“混声”基础上的。纯真的声音显的太硬太强，假声则显太虚无穿透力，不易调动客户的情绪。把握大概7分真声3分假声的原则就容易找到符合热线特点的音色。明亮、轻柔的声音听起来非常友好，能树立一个专业的、温和可亲的形象，容易被客户接受。中国电信股份有限公司红河州分公司20语速原则：快速：约—字中快速：约——字慢速：约———字您好！这里是XXX局,请问有什么可以帮您？请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电，再见！中国电信股份有限公司红河州分公司21音量原则：把声音建立在气息上，有利于控制音量，强而不炸、轻而不弱。对不同的客户，据不同的情形使用不同的音量，要象一个专家一样收发自如。在接电话过程中，音量要求是一般男性约73分贝，女性约68分贝。中国电信股份有限公司红河州分公司22节奏的原则：创造和谐的沟通过程音调的和谐音量的和谐速度的和谐语气的和谐强度及停顿的和谐表达模式（规范）的和谐感受与问题的和谐中国电信股份有限公司红河州分公司23情感表达：冷漠的态度——会加大与客户的距离急躁的态度——会使客户感到不能信赖做作的态度——容易招致客户的反感卑微的态度——让客户产生戒备心里中国电信股份有限公司红河州分公司24目录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监听中存在的问题及措施三、联络员应掌握的基本规范用语中国电信股份有限公司红河州分公司25良好语言礼仪形象原则建立良好语言服务形象，首先要学会运用十字服务用语请您好！谢谢！对不起！再见！中国电信股份有限公司红河州分公司26规范的服务用语：迎声：您好，我是XXX局，请问有什么可以帮您？送声：请问还有什么可以帮您谢谢您的来电，——再见！中国电信股份有限公司红河州分公司27规范的服务用语：插话：您好，请允许我打断一下？提问：请问您刚才反映的是。。。问题吗？无声：您好，请讲。中国电信股份有限公司红河州分公司28规范的服务用语：需要用户等待时：您好，请稍等？听不清或声音小：对不起，听不清楚，请您大声点说好吗？需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与您联系的。中国电信股份有限公司红河州分公司29送给大家一名言：如果我不能，我就一定要。当我一定要，我就一定能。中国电信股份有限公司红河州分公司30感谢聆听,欢迎批评指正!