打造经销商运营管理

-------------经销商运营管理体系设计分析打造经销商运营管理体系01经销商运营现状分析02经销商DOS结构及内容设计03我公司对项目执行的过往经验Contents目录01经销商运营现状分析02经销商DOS结构及内容设计03我公司对项目执行的过往经验Contents目录随着网点的发展、成长，没有统一的品牌形象标准和运营流程，导致客户对品牌信心的质疑。由于缺乏标准的流程、话术，使得欣喜的客户体验难以复制和推广0105经销商部分岗位职责范围不能与市场的快速发展以及经营活动相吻合。对于新业务尚缺失相关标准和业务流程支持0206由于销售、维修市场活动没有统筹考虑、各自为政，使得销售和维修的经营活动难以产生共振和相互促进的效应。各部门管理要求分别独立，部门间工作流程衔接时没有协调统一的执行规范。0307市场活动趋于理念化和同质化，针对性和操作性不强，不能根据区域差异化特性制定符合当地市场和消费需求的活动。客户维护体系、财务体系均迫切需要统一的运营标准04082009年DOS运营过程中的问题DOS设计目的为经销商的发展制定一个主基调为经销商各个部门工作制定一个标准为提升员工对品牌信心和忠诚度制定一个发展通路为各部门协调工作，最大化整合网点全部资源制定一套规范流程01汽车经销商运营现状分析02汽车经销商DOS结构及内容设计03我公司对项目执行的过往经验Contents目录大容纲CONTENTS内经销商运营标准经销商业务流程设计市场开拓整车销售服务营销DOS手册组成DOS手册设计主要内容硬件建设标准外部、内部形象标准建设规模标准建设投资标准形象设计标准网点布局标准网点形象商务政策考核KPI考核体系部门设定与管理职责区域设定与管理职责HR管理体系市场研究体系管理组织机构管理客户管理体系水平业务管理网点管理DOS特性前瞻性整体性战略性不仅考虑市场和客户现状，而且把握客户对品牌、对产品、对服务的期望。帮助经销商洞察未来市场发展趋势。010302把东风标致真心关爱，提升客户满意度理念，从业务开展的战术层面，上升到企业整体运作战略层面贯彻实施。不仅把销售和售后的相关标准整合，而且还对整个汽车后市场（二手车等）开展的标准及运作规范进行明确化硬件设施管理篇的意义更好的展现东风标致品牌和经销商的形象和实力，给客户带来信心给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境激发客户购车热情，提高企业销售业绩更加合理有效地运用公司资产，创造最大收益人力资源管理的意义明确部门职能与岗位职责提高日常运作效率，减少部门协调不畅实现人力资源最优配置，降低人力资源成本提升员工的素质，提高工作效率科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础人力资源管理篇经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励销售流程管理篇的意义实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化提高销售人员的专业销售技能提高销售人员的工作效率通过流程化的操作，提高经销商销售成交率，达成让客户满意、创造忠诚客户的目标流程管理篇潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪销售例会展厅硬件设施管理篇展厅外部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理检核说明销售礼仪篇的意义规范销售人员与客户沟通的基本礼仪塑造销售人员的专业形象，建立客户信心，促进购买达成在提升销售人员个人素质和修养的同时，反映品牌和经销商的形象，是公司规范管理、高服务水平的体现销售礼仪篇个人礼仪销售礼仪基本商务礼仪客户管理篇的意义提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩对客户进行有效分级，提高客户开发和管理效率对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售妥善处理客户投诉，避免给经销商经营带来负面影响客户管理篇客户管理概述客户管理报表及填写说明客户管理报表的归档管理与报表间的流转潜在客户开发保有客户管理客户投诉处理市场管理篇的意义掌握利用市场信息管理为经销商收集信息，进而为市场营销提供决策的依据帮助经销商有计划、合理地开展广告、公关及促销活动管理流程与管理工具标准流程表单检核工具DOS内容—人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ级经销商组织结构说明开业时间500台以下/年500—1500台/年1500台及以上/年开业---1年Ⅲ级组织结构1年---3年Ⅲ级组织结构Ⅱ级组织结构Ⅰ级组织结构3年以上Ⅱ级组织结构Ⅰ级组织结构Ⅰ级组织结构Ⅰ级经销商基本组织架构图说明：为关键岗位销售总监Ⅰ售后总监客户总监财务总监行政总监总经理副总经理Ⅱ/Ⅲ级经销商基本组织架构图售后总监销售总监Ⅱ总经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理总经理销售经理售后经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理Ⅰ级经销商销售部组织架构说明：1.全部销售顾问应确保15人。具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位大客户专员网络专员网络主管销售主管展厅经理销售总监销售助理展厅精品专员装饰装潢专员大客户经理前台接待销售主管内训师销售顾问销售顾问精品主管计划主管库存主管二手车主管金融保险主管二网经理Ⅱ级经销商销售部组织架构说明：1.展厅经理及其下属人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位前台接待展厅精品专员装饰装潢专员销售总监销售助理展厅经理销售主管销售主管内训师销售顾问销售顾问大客户主管网络主管精品主管大客户专员网络专员计划库存专员二手车专员金融保险专员二网经理Ⅲ级经销商销售部组织架构展厅精品专员装饰装潢专员（兼职内训师）前台接待销售经理销售助理展厅主管二网主管销售顾问大客户专员网络专员计划库存专员二手车专员金融保险专员说明：1.销售经理下属除二网主管之外，人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位Ⅰ级经销商客户关系部组织结构市场分析专员广宣部经理客户总监客户关系部经理广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员Ⅱ级经销商市场部与客户关系部组织结构客户关系部市场部市场分析专员广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员市场部经理客户关系经理人事行政部、财务部人事主管行政主管IT主管行政总监/经理会计出纳财务总监/经理DOS内容—人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责市场部•进行市场信息的整理分析、收集，了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息•进行市场推广方案的制定和执行—在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行SWOT分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使经销商能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升经销商营销力度•进行市场推广活动效果的分析与改善—在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向•广宣的策划与实施—制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据经销商的广告目标和预算，选择适合的广告媒体或者媒体组合•潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理销售部•负责与东风标致厂家的销售业务衔接，并向管理层和东风标致进行信息反馈•负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标•开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等水平业务•集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作•制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车情况并进行调配•通过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提高销售人员的业务能力•协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围•负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验人事行政部•为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务•负责维持展厅的清洁，保持展厅VI和CI规范，落实保安工作•配合公司各部门提高客户满意度•公司会议、接待等工作的准备和支持•公司员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门的员工培训工作，将培训结果与考核及奖励制度挂钩•负责公司办公物品、设施、设备的采购、维护和管理•统计员工的日常出勤信息售后服务部•制定年度、月度的车辆维修经营计划并予以实施•按照东风标致厂家维修业务标准，进行车辆维修业务和零件销售，提高特约店收益，促进售后经营•接待维修及保养入厂客户，提高客户满意度和对特约店的忠诚度•维修业务数据统计和信息反馈•向东风标致厂家反馈车辆故障信息，促进厂家不断完善产品质量客户关系部•客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作•客户信息的管理更新---整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理•协助销售、服务部门做好客户关系的维系工作•客户满意度（SSI、CSI）调查、统计分析和提升计划的制定和实施•客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系•保有客户的信息分析与整理财务部•为经销商顺利开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况•财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析•资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制—严格审核和控制公司的资金使用和各项收支，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其结果，提供和分析公司的经济指标•协调与银行、税务等机构的关系DOS内容—人力资源篇员工招聘管理培训规划与执行绩效考核与薪酬激励经销商组织架构经销商部门职能经销商岗位职责总经理•组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标•全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标•提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力•深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，抓好制度落实和团队建设•定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各级管理人员的工作积极性和主观能动性•执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式副总经理•全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并与公司决策讨论•全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标•积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性•做好分管的工作，对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告•协助配合总经理对各级管理人员的领导，落实当年的年度工作计划•负责公司的业务经营，做好市场调查，提出整改意见，努力开拓创新，并提出业务经营中的指导性意见•认真抓好公司的多类安全事宜，做好经常性的安全教育•着力抓好员工队伍的思想和业务素质，关心员工生活，提升员工的工作能力销售总监（经理）常用工具附件01经销商运营现状分析02经销商DOS结构设想及内容设计03我公司对项目执行的过往经验Contents目录运营手册案例展示ThankYou