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医院患者忠诚度培训培训师资：众卓医院培训网医院患者忠诚度课程简要一、忠诚的员工造就忠诚的患者二、忠诚感的基础理论1.患者忠诚的操作定义2.医术忠诚与服务忠诚的区别3.四种类类型的忠诚4.实战案例－－研讨三、忠诚感与满意感1.患者忠诚感是由患者满意感决定的2.满意感加速运行等于忠诚感3.满意感通过中介因素作用于忠诚感4.患者满意感由其所获得的价值大小决定5.实战案例－－高价值源于工作效率医院患者忠诚度课程简要四、员工忠诚感1.有忠诚的员工，才有忠诚的患者2.以病人为中心3.实战案例医院患者忠诚度课程简要五、患者忠诚带来的利润1.患者忠诚的作用2.患者忠诚能让医院的钱包鼓起来3.忠诚决定利润链实战案例医院患者忠诚度课程简要医院患者忠诚度培训课程内容医院从政府的怀抱走向市场昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化我们的生存环境日益恶化调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）现实：患者的就医模式发生变化患者决定了医院的成败与兴衰调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。患者成为医疗市场的主宰，决定着医院的成败与兴衰。满意度与忠诚度的关系忠诚度满意度塑造患者忠诚度成为医院营销的重点患者满意度的含义患者满意度广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满意。只有获得较高的满意度，患者才会累积起对医院的忠诚度。患者满意度的定义患者忠诚对医院的影响1、增强医院决定性持续性的竞争力。—长期选择自己的定点医院。2、减少医院的经营成本和精力消耗。—经常准确掌握患者需求，纠纷便于解决。3、增加医院的价格稳定优势。—愿意支付标准价格，减少医院降价损失。4、增加患者的更多就诊率。—再次或不断接受医疗诊治。5、增加医院的口碑效应。—将自己的感受告知他人，义务宣传员。患者满意度的层次满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意的境界惊喜的境界超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★患者会根据自己的经历、他人的口头宣传、医院的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对医院服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。根据这一模型，患者满意程度是由患者期望、实绩与期望之差共同决定的。这个模型包括两个过程：患者期望的形成过程和服务实绩与患者期望的比较过程。期望--实绩模型→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；→如果服务实绩符合或超过患者期望，患者就会满意；服务实绩越高，患者越满意。→如果服务实绩未能达到期望，患者就不满意。服务实绩越低，患者越不满意。患者的期望为患者评估服务实绩提供标准★服务比较标准与患者心理认知比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔服务实绩满意/不满意★我的建议1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对XX医院门诊输液厅的评价是最好的证明。患者满意的成本分析患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值功能性服务价值员工价值医院形象价值患者消费服务的总成本分析货币成本时间成本信息成本精神和体力成本患者满意获取的过程从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。诊前阶段就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。现场有序流程顺畅有效沟通就诊阶段影响患者满意的三要素医院管理者工作调度的及时性医务人员向患者提供所需服务的及时性医院向患者提供所需服务过程的高效率对医院有形展示的布置对患者参与服务的管理对患者与患者相互影响的管理主动介绍医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等患者向医务人员清晰表达自己的要求现场有序流程顺畅有效沟通就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意度的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响：投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的激励。没有患者的忠诚，就没有医院的持续发展。没有员工的忠诚，就很难获得患者的满意，更谈不上忠诚度。患者的满意度和忠诚度靠我们所有医护人员共同努力，用心服务，才能塑造。这就要求我们不断地学习、分享，把患者当亲人，持续提高我们的服务质量。相信在全体医护人员的共同努力下，盐山医院一定会蒸蒸日上，持续发展。课程总结感谢聆听Thanksforyourlistening谢谢观看！