搜索
中国物业管理师执业资格考试物业管理基本制度与政策2013年版视频讲座地址：第二章物业管理服务第一节物业管理服务的特点和内容第二节物业服务收费第三节物业服务合同第四节物业使用与维护本章共有24个大纲要点，根据07年颁布的《物业服务定价成本监审办法（试行）》，08年在第二节“物业管理收费”部分的最后增加了“物业服务定价成本监审”的内容。操作性强，要点比较多。本章概况一、物业管理服务的特点（一）物业管理服务的公共性和综合性第一节物业管理服务的特点和内容公共性标的物：物业管理服务主要指向：房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序重点：物业的共用部位和共用设施设备第一节物业管理服务的特点和内容综合性内容：（1）对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护；（2）对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护。第一节物业管理服务的特点和内容【历年真题】（2010年单选题第8题）物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是（）。A．物业服务收费B．物业服务标准C．公共性物业服务D．物业管理区域【正确答案】C第一节物业管理服务的特点和内容一、物业管理服务的特点（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性广泛性：必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同。差异性：各个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准。第一节物业管理服务的特点和内容一、物业管理服务的特点（三）物业管理服务的即时性和无形性物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求；物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征：无形性。（四）物业管理服务的持续性和长期性第一节物业管理服务的特点和内容【历年真题】（2010年单选题第7题）从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有（）特点。A．临时性B．长期性C．专项性D．综合性【正确答案】D第一节物业管理服务的特点和内容二、物业管理服务的内容（一）物业管理服务物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。第一节物业管理服务的特点和内容二、物业管理服务的内容（一）物业管理服务具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（涉专用）（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务。第一节物业管理服务的特点和内容【历年真题】（2010年多选题第65题）下列事项中，属于物业服务内容的有（）。A．房屋共用部位及共用设施设备的维修、养护与管理B．物业管理区域内的环境卫生维护C．物业管理区域内的绿化养护D．全面负责物管理区域内的治安管理E．物业档案资料管理【正确答案】ABCE第一节物业管理服务的特点和内容二、物业管理服务的内容（二）物业管理合同约定以外的服务《条例》第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解：（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。（2）合同以外的服务事项需由特定业主和物业服务企业另行约定。（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中国物业管理协会2004年六个方面：物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理三个等级：一、二、三，一级服务标准最高第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（一）服务内容一级二级三级1是否统一着装是是否2服务电话时间24小时16小时8小时3急修半小时1小时无4特约服务和代办服务有有无5每年征询意见至少1次至少1次至少1次第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（二）服务内容一级二级三级6满意率80%以上75%以上70%以上7房屋检查定期检查适时检查检查8巡查每日每3日每周9装修巡查每日每3日至少两次10小区主出人口小区平面示意图有有无第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（三）服务内容一级二级三级11主要路口路标、公共配套设施、场地明显标志有无无12载人电梯正常运行24小时早6点至晚12点早6点至晚12点13小区道路平整有无无14路灯、楼道灯完好率不低于95%不低于90%不低于80%15值勤主出人口24小时站岗主出入口24小时值勤24小时值勤第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（四）服务内容一级二级三级16重点区域部位经巡查每1小时至少1次每2小时至少1次每3小时至少1次17车辆证、卡管理有无无18劳务人员出入临时出入证登记无19生活垃圾清运每日2次每日1次每日1次20公共场所清扫每日2次每日1次每日1次第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（五）服务内容一级二级三级21电梯厅、楼道拖洗每周1次半月1次无22一层共用大厅拖洗每日1次无无23楼梯扶手擦洗每日1次每周2次无24共用部位玻璃清洁每周1次每月1次每季1次25路灯、楼道灯清洁每月1次每季1次每半年1次第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准—物业服务标准对比（六）服务内容一级二级三级26雨、污水井检查每月1次每季1次每半年1次27化粪池检查每月1次每2月1次每季1次28化粪池清掏每半年1次每年1次每年1次29定期消毒和灭虫除害有有无30专业绿化养护管理人员有有无第一节物业管理服务的特点和内容【历年真题】（2010年单选题第10题）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中的二级标准规定，业主对物业服务的满意率应当达到（）以上。A．75%B．80%C．85%D．90%【正确答案】A第一节物业管理服务的特点和内容三、物业管理服务标准注意事项：《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。第二节物业服务收费物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。——《条例》第四十一条第二节物业服务收费一、物业服务收费原则（一）合理原则物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致。一方面要深入宣传，增强业主物业管理消费意识；另一方面要强调业主应当具备的公共意识。第二节物业服务收费一、物业服务收费原则（二）公开原则《物业服务收费明码标价规定》（发改委、建设部2004）：物业服务收费属于《价格法》调整范围，应当明码标价，物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业服务企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。（三）收费与服务水平相适应原则第二节物业服务收费二、物业服务收费管理《物业服务收费管理办法》（发改委、建设部2003）（一）物业服务收费定价形式《价格法》规定的定价形式：A.政府定价B.政府指导价C.市场调节价物业管理活动初期的定价方式：一般采取政府定价和政府指导价，绝大多数采取政府定价。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（一）物业服务收费定价形式以政府定价方式管理物业服务收费的弊端：（1）不利于物业服务企业提高服务质量。（2）制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权。（3）因定价标准不客观产生了大量矛盾。（4）政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（一）物业服务收费定价形式《物业服务收费管理办法》规定：区分不同物业的性质和特点A.政府指导价：等级标准服务→基准价格及其浮动幅度→合同中约定B.市场调节价：自由协商具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（二）物业服务收费形式与成本构成1.包干制收费形式包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成：物业服务成本+法定税费+利润利：比较简捷弊：交易透明度不高；收费率偏低时，易导致亏损；可能通过减少成本来保证利润，侵害业主权益。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（二）物业服务收费形式与成本构成2.酬金制收费形式包干制：也称佣金制，是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金：物业服务支出+物业服务企业的酬金物业服务企业对所收的物业服务支出仅属代管性质，不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（二）物业服务收费形式与成本构成实行物业服务费用酬金制的物业服务企业，应当履行以下义务：（1）应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（二）物业服务收费形式与成本构成（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复；（3）应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（三）物业管理服务成本构成物业服务成本（包干制）/物业服务支出（酬金制）：1.直接：(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)清洁卫生费用；(4)绿化养护费用；(5)秩序维护费用；第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（三）物业管理服务成本构成2.间接：(1)工资、社会保险和福利费等；(6)办公费用；3.其他：(7)固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（四）物业服务费的缴纳和督促1.非业主使用人的交费责任业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（四）物业服务费的缴纳和督促2.未交付房屋的交费主体已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。3．业主委员会对欠费业主的督促义务对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。第二节物业服务收费二、物业服务收费管理（五）代收费用三个关系：业主←→供用单位：供用合同关系业主←→物业服务企业：物业服务合同关系物业服务企业←→供用单位：委托合同关系第二节物业服务收费【历年真题】（2010年单选题第5题）业主与物业服务企业的关系是（）的关系。A．管理与被管理B．领导与被领导C．服务与被服务D．上级与下级【正确答案】C第二节物业服务收费二、物业服务收费管理