探索全业务多触点运营模式

打造一线空间站，探索全业务多触点运营模式中国移动甘肃公司2011-11——面向一线人员的多场景、多功能运营平台的开发与应用中国移动通信集团甘肃有限公司第2页从爱迪生牵牛的故事说起有一次，美国大思想家爱迪生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样也进不去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草，让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆嗯…这个故事是这样的…要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，优化流程和手段，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的是良好的渔具及鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西启示：换上客户的脑袋一线空间站之预备篇中国移动通信集团甘肃有限公司第4页我们的困惑……4三大问题困扰一线人员业务运营推广工作1.守株待兔2.纸上谈兵3.坐失良机营业厅、现场促销等均是定点推广数据业务，被动等待，运营推广空间限制大，运营模式亟待突破数据业务、集团信息化产品、MM平台10万项经典应用仅依靠DM单宣传和一线人员口头讲解，缺乏体验互动，运营效率低校园营销、集团经理上门受理业务等都是先登记后办理，增加客户使用门槛，错失大量营销良机中国移动通信集团甘肃有限公司第5页总部领导的指示……李跃总：数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体——李跃总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话打造可流动、便携式的数据业务运营工具，探索全业务、多触点运营模式，实现数据及信息业务展示、体验、销售一体化——我们的理解一线空间站之组装篇中国移动通信集团甘肃有限公司第7页一线空间站：集展示、体验、销售于一体角色场景营业厅走动服务集客经理上门服务活动现场受理片区经理流动推广新业务推广……新业务推广员集团客户经理地市片区经理营业厅引导员校园小蜜蜂营业一线人员的运营推广工具——多场景、多角色基于平板电脑、智能手机等移动手持终端，依托VGOP、云服务等系统支撑手段，向营业员、集团客户经理、校园小蜜蜂（数据业务代办员）等营业一线工作人员提供了可流动、便携式的全业务运营推广工具及平台，最终达成客户需求满足与业务运营支撑的完美结合中国移动通信集团甘肃有限公司第8页过渡页8中国移动通信集团甘肃有限公司第9页依托VGOP，打造一线空间站的“智慧大脑”VGOP是一线空间站的总控中心，实现软件的统一部署、资源的统一调度、数据的统一存储、信息的统一匹配移动终端是VGOP一线应用的载体，是VGOP运用支撑能力向一线的延伸，是将VGOP的营销服务、产品管理等模块以客户端的形式部署到移动终端上一线空间站走动服务一键办理终端仿真业务演示营销服务支撑模块营销规则客户画像终端支撑模块终端信息终端匹配终端程序下载产品管理模块产品信息产品匹配应用体验互动营销演示监控模块演示信息库业务匹配现场情况监测SMC/MMSCWAP经分/BOSS信令网管电子渠道业务平台VGOP（增值业务综合运营平台）展现层控制层支撑层中国移动通信集团甘肃有限公司第10页开展全业务、多触点、流动式运营工作一线营业工作人员使用基于便携式手持终端的【一线空间站】，通过“E+T+W”的多模网络，在营业厅、集团单位、终端卖场、校园市场等客户聚集场所，开展“肩并肩服务，面对面交流”，开展全业务、多触点、流动式的运营工作应用即时体验应用即时体验及热门软件便捷下载DHDJGDJDJ一线空间站终端仿真演示终端仿真展示及支持业务搭载宣传推广精品业务展示数据业务与集团信息化产品介绍展示在线便捷办理常用业务“一键式”在线办理多触点营业厅集团单位终端卖场校园市场乡镇集市互联网触点全业务终端数据业务集团产品促销活动资费套餐中国移动通信集团甘肃有限公司第11页在线便捷办理，实现电子渠道泛在化【一线空间站】依托VGOP的统一接口模块，与各业务平台互动对接，在客户接触瞬间，量身打造业务推荐内容，并从支撑后台推送至客户接触界面实现一键办理，打造流动的电子渠道办理站，实施流动场景下的业务快捷办理，实现了“实体渠道电子化，电子渠道泛在化”热点业务一键式办理热点业务一键式办理：调用接口程序一键式办理业务服务贴心便捷：话费查询、账单查询、积分查询快捷使用网厅一键链接：直接链接到网上营业厅，提高了电子渠道的便捷性100%业务承载热点梳理中国移动通信集团甘肃有限公司第12页终端信息展示详尽、业务内容逼真演示终端展示型号、参数详尽说明；功能、业务一应俱全终端比较不同终端性能对比、业务比较简单方便业务仿真业务虚拟仿真逼真形象【一线空间站】内置甘肃公司现售主流终端的详尽信息，支持不同终端间的性能比较和同一终端所支持不同业务的仿真演示，并可通过VGOP平台的终端支撑模块定期更新销售终端信息，改变了传统摘机系统建设成本高、维护难度大、系统更新慢、仿真效果差等问题，使终端展示生动详尽、数据业务演示仿真生动，有力支撑一线终端的销售工作终端仿真演示互动体验VGOP运营支撑系统现售终端的信息资料通过VGOP系统配置上线、终端参数存储在VGOP终端信息库VGOP终端支撑模块中国移动通信集团甘肃有限公司第13页各类应用在线体验、一键下发手机应用即时体验、常用软件一键下载MM应用体验试玩或体验各类MM应用常用软件一键下载PUSH下载各类手机常用软件MM网站访问直接链接MM业务门户网站，下载应用简单快捷【一线空间站】目前实现了220款软件、游戏、主题、铃声、电子书等MM精品应用的本地化承载，内置了96件第三方免费精品应用；并通过VGOP平台定期更新流行软件应用。客户在平板电脑上免费即时体验上述应用，也可现场下载使用；实现了MM应用的本地体验、远程购买，提升客户直观感受，提高了MM应用的推荐下载成功率VGOP应用（游戏更新管理）VGOP应用（主题更新管理）中国移动通信集团甘肃有限公司第14页业务展示立体动画、客户感知真实完美【一线空间站】通过“Flash+图片+文字”多种形式，通过故事化的开发编辑，使业务展示与生活场景紧密结合，解决了数据业务和集团产品在推荐过程中“名词术语专业、业务内容复杂、客户理解乏味”的问题，融入真实的产品使用场景和真实的生活体验，突出业务卖点，客户感知真实有趣数据业务动画演示集团产品动画演示业务资料详细介绍VGOP运营支撑VGOP应用（业务展示管理）一线空间站之运行篇中国移动通信集团甘肃有限公司第16页实战展示①：业务需求精准匹配，一键办理【一线空间站】不仅提供流动场景下一键式业务办理，并可依托VGOP平台对客户消费行为进行精准分析，根据客户需求实现个性化数据业务推荐，提高运营推广效率VGOP规则【一线空间站】开创全新走动服务模式走动服务，一键受理个性化数据业务推荐中国移动通信集团甘肃有限公司第17页校园营销主动化实战展示②：校园营销主动出击，快速办理校园小蜜蜂（校园数据业务代办员）通过【一线空间站】，实现校园营销阵地全覆盖，随时随地销售业务，同时具备网络测试、酬金管理等功能，校园营销工作有的放矢，主动出击营销阵地全覆盖寝室、操场、教室，随时随地推广数据业务业务终端深度体验终端、数据业务在线互动体验，动画演示体验销售一体化把握营销最佳时机，体验后一键便捷办理网络覆盖测试校园网络实时测试，反馈酬金结算实时查询校园小蜜蜂及时了解酬金信息，激发营销积极性中国移动通信集团甘肃有限公司第18页实战展示③：终端销售与业务融合体验依托VGOP的“终端--数据业务匹配”功能模块，在【一线空间站】上实现终端销售与数据业务运营推广的融合，实现基于客户真实手机和真实业务内容的实时交互体验，解决了终端卖场以往“只卖终端，不管业务”的矛盾，增强了终端销售过程中，开展数据业务搭载式营销工作的能力VGOP终端-业务匹配VGOP推荐业务在线体验一键下发到新购买的终端客户在卖场选定手机，数据业务快捷查询手机卖场中国移动通信集团甘肃有限公司第19页实战展示④：集团客户互动体验、及时办理集团客户经理上门服务，利用【一线空间站】为集团客户介绍新款智能终端性能及参数、现场演示数据业务与集团信息化产品，紧抓营销契机，一个运营推广机会都不错过集团信息化动画演示终端仿真互动演示现场受理数据业务动画展示手持终端时尚便捷，客户更有兴趣，不再依靠“纸”和“嘴”，业务演示生动形象，还可以立刻办理，一线空间站太棒了^_^中国移动通信集团甘肃有限公司第20页如此，破解一线运营推广工作三大难题1.守株待兔主动出击平板电脑，轻巧便捷，营业员、数据业务代办员、集团客户经理等一线人员实现多触点的流动推广2.纸上谈兵绘声绘影Flash、3D动画、图片等形式展示业务，终端仿真演示，讲解形象生动3.错失良机不失时机依托VGOP实现推荐个性化业务，支持远程受理随时随地开展体验营销中国移动通信集团甘肃有限公司第21页运营效率大幅提高，营销效果明显提升地市片区经理352台集团客户经理240台营业厅引导员、新业务推广员495个厅1061台全省共配备1653台PAD数据业务推荐成功率提升•数据业务推荐成功率，提升10%0%5%10%15%20%25%30%35%40%应用成功前（2011年4月）应用后（2011年8月）全省业务综合推荐成功率（数据业务+语音业务）MM业务月均下载量提升•MM业务月均下载量，提升256%定制终端销量提升•定制终端销量，提升26%0%5%10%15%20%25%30%35%40%应用成功前（2011年4月）应用后（2011年8月）MM业务月均下载量集团信息化产品普及率提升•集团客户信息化普及率，提升19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%应用成功前（2011年4月）应用后（2011年8月）集团信息化产品普及率43万次0%5%10%15%20%25%30%35%40%应用成功前（2011年4月）应用后（2011年8月）定制终端销量数据业务收入同比增幅达15.6%增值业务电子渠道办理笔数达150.2万次校园迎新活动现场业务开通数同比提升40%营业厅客户等候时间减少3.2分钟，减少约60%一线空间站之总结篇中国移动通信集团甘肃有限公司第23页促进数据业务营销推广工作“动”起来让运营触点流动起来了使数据业务生动起来了与目标客户互动起来了【一线空间站】是甘肃移动公司践行落实李跃总裁指示“数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体”的产物MM即时体验MM应用即时体验及热门软件便捷下载DHDJGDJDJ一线空间站终端仿真演示手机终端仿真展示及支持业务搭载宣传推广精品业务展示数据业务与集团信息化产品介绍展示在线便捷办理常用业务“一键式”在线办理多触点营业厅集团单位终端卖场校园市场乡镇集市互联网触点全业务终端数据业务集团产品促销活动资费套餐数据业务动画演示集团产品动画演示业务资料详细介绍中国移动通信集团甘肃有限公司第24页推动数据业务营销及服务模式全新变革借助【一线空间站】推动数据业务营销及服务模式全新变革，有效提升运营效率和客户满意度营业厅引导员新业务推广员集团客户经理校园小蜜蜂服务被动、固定营销解释繁杂、缺少体验推广费力、缺少体验工作繁杂、信息不及时过去工作【一线空间站】互动体验流动受理终端仿真应用下载走动服务，一键办理仿真互动体验，及时订购交互营销，视频演示、远程受理、及时预警实时推荐，即时办理，酬金查询全新变革总部领导李慧镝到甘肃公司调研时体验了【一线空间站】肩并肩服务面对面交流中国移动通信集团甘肃有限公司第25页主动营销实时监控评估校正雷达预警实现以VGOP为核心的全流程运营支撑制定营销方案提取目标用户执行营销活动现场流动受理即时稽核处理提升营销质量统计业务数据评估营销效果通过VGOP的有力支撑，【一线空间站】可以随时随地提取主动营销目标客户，分析客户消费行为，稽核发展数据，比对目标客户与营销成功的客户清单，即时评估运营效果，从而实现了全流程的运营支撑中国移动通信集团甘肃有限公司第26页26技术精触点多业务全【一线空间站】Onlyone!!!系统设计理念先进，运营模式可推广性良好全业务、多触点、流动式运营模式•多模承载平台•SOA云服务•BOSS