第12章咨询礼仪与程序

婚姻家庭咨询师国家职业资格三级第12章咨询礼仪与程序第1节咨询师的社交礼仪1第2节咨询的一般程序2第3节家庭心理咨询程序3婚姻家庭咨询师国家职业资格三级咨询师的社交礼仪一、咨询师的举止礼仪四、咨询师的电话礼仪三、咨询师的美容化妆二、咨询师的职业着装第1节咨询师的社交礼仪婚姻家庭咨询师国家职业资格三级一、咨询师的举止礼仪动作行为微笑目光表情坐姿走姿站姿举止礼仪婚姻家庭咨询师国家职业资格三级表情一、咨询师的举止礼仪婚姻家庭咨询师国家职业资格三级感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在求助者的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否接纳自己的问题。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•微笑练习•深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音•筷子咬在上下齿间•内心冥想愉悦的事情婚姻家庭咨询师国家职业资格三级（2）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•交流的过程中应注视求助者，使其感觉到你在全神贯注的为其提供帮助•较长时间的交谈时，应正视求助者，以求助者的整个面部为注视区域，不要凝视一点•目光保持柔和亲切注意：•不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光•忌逼视、斜视、扫视、窥视眼神婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•公务区域：由两眼和额头组成的三角形•社交区域：由两眼到鼻子组成的倒三角形•亲密区域：鼻子以下到颈部眼神婚姻家庭咨询师国家职业资格三级2、站姿(1)站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。（1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级站姿（2）婚姻家庭咨询师国家职业资格三级3、坐姿（1）婚姻家庭咨询师国家职业资格三级坐姿（2）返回婚姻家庭咨询师国家职业资格三级坐姿•坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。•（1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。•（2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级4、走姿（1）走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。（1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。（2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级走姿（2）返回婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•咨询师的举止礼仪：P402-403•1站姿、婚姻家庭咨询师的站姿要像松树一样自信挺拔。站立要端正，挺胸、收腹；身体的重心线穿过脊柱，落在两腿之间；上身要稳定，双臂自然下垂，双手安放两侧。•2走姿、婚姻家庭咨询师行走时要抬头、挺胸、收腹。•3坐姿、婚姻家庭咨询师就座时，上身自然挺起、两肩放松、下吧内收、脖子挺直、背部与大腿成直角。•4表情、表情是人面部的变化，是人内心情绪的反应。构成表情的主要因素一是目光，二是微笑。要把握好交往最初7秒的表情，以最佳表情示人。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•5目光、目光是一种真实的、含蓄的语言。婚姻家庭咨询师与人交际时，目光应该是坦然、亲切、友善、有神的，要注视着对方，才能表现出诚恳与尊重。•6微笑、微笑是交际场合最富有吸引力的面部表情。•7动作行为、婚姻家庭咨询师不要当着求助者的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏、若实在忍不住，做这些动作是要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音。不要在人前整理头发、衣服，照镜子等。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级二、咨询师的职业着装款式以简洁为主，体现落落大方的风格。男性宜着职业装，忌无领、无袖。女性着装忌短、露、透。着装不可过分正式、过分可爱色彩着装色彩不宜太鲜亮，也不宜太暗沉，应以中间色系为最佳选择搭配服装款式、色彩协调要体现职业特点，尽量避免夸张、耀眼的装饰，通过合理搭配提升自己品味婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•咨询师的职业着装：P404•1款式、款式的选择最好不要太繁杂，应以简洁为主，以体现婚姻家庭咨询师落落大方的风格。服饰：不要透视、鲜艳、暴露、短小、杂乱、紧身妆容：指甲不能过长，指甲油颜色鲜艳妆容过浓香水味道过浓佩戴过多首饰珠宝彩色或不穿丝袜短裙无衬裙不露三点：不露肩，在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿无袖的裙子；不露膝，即裙子不能太短；不露脚趾，在工作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的婚姻家庭咨询师国家职业资格三级•2色彩、婚姻家庭咨询师的着装色彩不宜太鲜亮，也不宜太暗沉，应以中间色彩为最佳选择。1.尽量选择一些中性的颜色，比如说黑色，灰色，蓝色，米色2.避免颜色：非常明亮的，比如大红色，大紫色，或者特别明亮，特别闪的一些面料，一些特别轻浅的颜色，比如说那种非常淡的，淡粉色是应该避免的3.鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋，淑女鞋或细带娃娃鞋4.丝袜：肉色为主婚姻家庭咨询师国家职业资格三级咨询师的着装西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配A.颜色：黑色、深蓝色、深灰色避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合B.羊毛面料得体大方，易保养。C.衣长：双手自然垂下时西装的下摆在手心。D.领子高度：应铁靠紧衬衫并低于衬衫1.5厘米左右。E.袖长：以握手姿势出现时，衬衫袖长应比西装袖长1.5厘米、F.宽松度：胸围以穿一件厚羊毛松紧适宜为好。G.西装的衣袋：平整、平顺H.西装的衣袋：平整，平顺I.西装扣子：避免金属或皮质的休闲扣子婚姻家庭咨询师国家职业资格三级J.里衬：量选择用手针缝合的高品质混纺材料。更高档。K.西裤裤长：鞋子与鞋跟的连接处。裤脚盖住鞋面。L.拉链质量要平顺，平整，质量要好。M.裤腰尺寸：以腰间进一手掌为宜，大小适宜。N.衬衫颜色：要比西装颜色浅，白色，浅蓝色，浅灰色；O.衣领大小：当扣上最上面的一粒钮子，还能插进两根手指，脖子不感到挤压P.大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量Q.衬衫之内不穿背心和内衣(如有特殊情况必须在衬衫之内加穿背心、内衣时，必须注意)•1、数量以一件为限•2、纯白是最首选•3、款式上应以领型以“U”、“V”领为宜，不要穿高领。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级扣子系法1.常见的西装，以两粒到三粒为主2.西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系）3.如果要系的时候，应该是怎么样系？三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。4.各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装。5.穿西装前把左袖口的商标拆掉6.不可以当众脱下西装上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西裤的裤筒，否则，就显得粗俗、失礼。7.西装上衣的外胸袋除了放用来装饰的真丝手帕以外，不要再放其他东西。内侧的胸袋，可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。外侧下方的俩大口袋，原则上不放东西。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级鞋袜的搭配鞋子是最能够反映出一个男人修养和品位的东西。正式的鞋子是黑色的、系带的、制式的皮鞋。袜子首先黑色、深蓝色，尼龙袜、运动袜、白袜不适合，袜子的长度应该以跷腿时不露出小腿的皮肤为宜。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级三、咨询师的美容化妆1.咨询师在与人交往中进行适当的化妆是必要的，这既是自尊的表示，也是尊重他人的表现。2.化妆要遵循浓淡相宜的原则。工作岗位上、白天的社交活动宜施淡妆，浓妆只适合晚上的娱乐性活动3.应注意：不非议他人的化妆；不要用他人的化妆品；修饰避人。婚姻家庭咨询师国家职业资格三级1.接听电话的礼仪2.打电话的礼仪四、咨询师的电话礼仪（1）铃声一响，及时接电话（2）拿起电话“您好！这是××咨询室。我是××咨询师，需要帮忙吗？”表明身份（3）适时回应对方的话，不轻易打断对方说话（4）若咨询师不能解决对方求助问题及时告知并提供转介方向（5）征得对方同意后记录（6）等对方挂机后再挂电话（7）中途有事走开不超过30秒（1）尽可能说标准普通话（2）让声音听起来充满表现力，是对方感到你是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人（3）声音亲切自然，不拿腔拿调（4）说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，传递给对方温馨愉悦之感。（5）语言表达尽量简洁明白，，切记啰嗦。吐字清楚，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声婚姻家庭咨询师国家职业资格三级一咨询前的准备二咨询程序第2节咨询的一般程序婚姻家庭咨询师国家职业资格三级一、咨询前的准备1.咨询前的物质准备选择咨询地点专业咨询室的布置选择恰当的时间预约介绍费用2.咨询前的专业技术准备了解求助者基本情况详细了解求助者希望咨询的问题或遇到的困难了解求助者已掌握的相关知识水平设计咨询提纲经同意使用录音设备做好事先准备婚姻家庭咨询师国家职业资格三级1.按照咨询提纲进行咨询2.认真倾听求助者的述说3.始终重视作书面记录5.结束咨询（暂时性、阶段性结束咨询、结束语）4.提出恰当的咨询建议二、咨询程序咨询程序婚姻家庭咨询师国家职业资格三级五、咨询的结束阶段一、预备性访谈四、咨询的中期阶段三、咨询的早期阶段二、首次访谈第3节家庭心理咨询程序婚姻家庭咨询师国家职业资格三级由一般工作人员完成。了解求助者的背景、明确家庭遇到的主要问题、根据收集到的信息绘制两系三代家谱图和求助家庭签订咨询协议，包括咨询的目标（1个）、时间、次数（6—8次一个咨询周期）、参加人、内容、费用等首次访谈前，婚姻家庭咨询师要给来访家庭打一个提醒电话或让该家庭在来访前来电话，以确认每个人都能够参加一、预备性访谈一二三婚姻家庭咨询师国家职业资格三级二、首次访谈（1）与家庭每个成员接触，了解他们对问题的看法及咨询后的感受（2）通过控制会谈的结构和进程建立权威性（3）通过平衡、温情和专业性，与家人建立工作联盟（4）对家庭成员某些特定的、积极的行动和家庭力量予以认可和赞扬（5）与成员保持共情，尊重家人做事情的方式（6）专注于特定的问题以及常识的解决方法（7）对于现存问题周围无用的交互作用建立假设，探索这些作用存在的原因（8）不要忽略家庭成员、朋友或者没有前来咨询的帮助者可能的卷入（9）协商制定咨询合约，了解家庭的目标（10）咨询家庭成员是否有疑问婚姻家庭咨询师国家职业资格三级三、咨询的早期阶段（1）界定主要冲突，并将冲突带入咨询室（2）建立假设，并将其细化为公式，用来说明为什么家庭成员所做的事情不能解决当前的问题，然而使问题持续（3）将焦点集中于咨询主要问题，以及使问题存在的人际条件（4）用家庭作业明确问题和维持问题存在的潜在条件（5）挑战家庭成员，使他们认识到自己在这个使他们产生烦恼的问题中所扮演的角色（6）促进家庭在咨询中两次咨询间发生改变（7）咨询其他咨询师和督导，验证公式的效度和干预的有效性婚姻家庭咨询师国家职业资格三级四、咨询的中期阶段（1）使用紧张气氛挑战家庭成员（或者使用灵活性来回避阻抗；或者使用共情获取潜在的防御）（2）避免全方位指导或控制其家庭（3）培养每个人的责任感，促进相互理解（4）确认为改善家庭关系所做的各种努力对当前问题的积极效果（5）不要失去对整个家庭的理解，不要忽略任何一个人或关系—尤其那些非常“困难”、总想回避的个体（6）反复检查咨询程序是否进入高原反应期，即是否在某一水平上停滞不前了？几个疗程是否都千篇一律,可以预测？婚姻家庭咨询师在谈话上是否表现得过于主动？是否过于注意与家庭建立良好的关系，而忽略了关注家庭的冲突？婚姻家庭咨询师国家职业资格三级五、咨询的结束阶段（1）现存的问题是否得到了解决或得到了很大的改善（2）家庭成员是否满意（3）家庭成员是否理解了他们正在做的事情根本不起作用，