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王东生基于客户服务的标准化管理体系建设找讲师，就上中华讲师网、什么是体系？2、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？3、管理体系流程成熟度等级4、管理体系流程模型维度5、管理体系流程测评方法6、管理体系流程模型的关键指标1、什么是服务2、什么是客户服务3、什么是客户服务体系4、客户服务的特点5、客户服务现状与困惑2有关客户服务管理找讲师，就上中华讲师网、更卓越的绩效——客户服务价值N法则——客户服务的金字塔策略2、更敏捷的反应——客户关系的七项检测指标3、更专业的平台——客户服务的四类标准——九类客户服务规范4、更忠诚的目标客户——客户五步成长路线图5、更精专的服务团队——卓越服务与“五力”精英找讲师，就上中华讲师网、客户服务设计思路2、客户服务设计的要求3、客户服务设计的基本做法4、客户服务开发的基本步骤5、客户服务流程管理的四个关键目录找讲师，就上中华讲师网、什么是体系？2、什么是管理体系？管理体系包含哪些内容？3、管理体系流程成熟度等级4、管理体系流程模型维度5、管理体系流程测评方法6、管理体系流程模型的关键指标有关管理体系的认知找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台体系的定义：泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。1.1什么是体系找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理体系的含义：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康和安全管理体系、信息安全管理体系、食品安全管理体系等。1.2什么是管理体系找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理体系包含哪些内容：1、战略目标、经营理念2、程序流程、表格设计3、组织结构、功能模块4、部门岗位、权责价值5、规章制度、纪律规范6、管理控制、决策支持找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理体系建设步骤：1、企业员工责任意识培养2、彻底搞清楚责任是什么3、建立企业对顾客的责任体系4、建立公司对员工的责任体系5、建立企业对社会的责任体系6、建立企业内部问题解决体系7、建立全员责任意识的修炼体系找讲师，就上中华讲师网管理体系流程成熟度等级找讲师，就上中华讲师网、组织初创期：建立操作规范，进行培训辅导2、组织调整期：发现问题，解决核心问题，改进规范，强化组织3、组织成长期：发现解决供应链结构性问题，简历组织标准4、组织成熟期：解决企业系统化问题，以流程为核心构建多维度一体化运营管理体系找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台神秘客巡视成本满意度分店每日报表神秘顾客巡查管理报告分区经理巡查区域每周/月工作计划区域行动执行建议报告工作改善报告总监报告高层回应会议总监会议分店KPI目标设定生意额分店每月KPI目标比较营运管理层案例：营运管理流程（目标计划管理流程）找讲师，就上中华讲师网管理体系流程模型维度找讲师，就上中华讲师网管理体系流程模型维度-续治理—规划、组织、机制和能力战略流程规划组织和授权协同机制指标和绩效监控评估IT规划与实施能力流程—标准、实施、技术流程标准化描述流程范围和整合流程分层分类流程颗粒度流程平台功能文化—认知、行为、态度、技能理解和认知行为模式管理者领导力变革态度流程团队建设流程技能应用—执行、管理整合、系统应用流程执行组织系统整合制度体系整合风险内控体系整合环境质量体系整合信息系统应用个性化应用找讲师，就上中华讲师网管理体系流程测评方法找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台基于体系流程成熟度的组织管理改进找讲师，就上中华讲师网管理体系流程模型的部分关键指标管理领域（一级指标）关键指标（二级指标）管理领域（一级指标）关键指标（二级指标）战略与组织文化组织对于发展战略的认识人力资源及组织管理成员对流程管理的认识发展战略与流程管理的关系成员的知识和技能组织高层对流程管理的推动力度成员的招募与培训组织文化成员的薪酬与绩效流程管理活动流程的规划成员对流程及流程管理的认可流程的设计组织结构流程的应用组织对流程管理的控制流程的评价知识管理流程管理中知识的获取流程的优化与改进流程管理中知识的整合流程资料的管理流程管理中知识的转移客户关系管理客户在流程管理中的导向性流程管理中知识的共享客户对流程管理的参与度流程管理中知识的创新客户对流程管理的满意度IT管理IT系统规划程度IT系统的应用找讲师，就上中华讲师网、什么是服务2、什么是客户服务3、什么是客户服务体系4、客户服务的特点5、客户服务现状与困惑2有关客户服务管理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台海底捞现象说明了什么？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。2.1什么是服务找讲师，就上中华讲师网、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动2、在顾客提供的无形产品（如咨询）上所完成的活动3、无形产品的交付（如咨询、培训）4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2.2什么是客户服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。——是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；——以客户为中心；——以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。2.3什么是客户服务体系找讲师，就上中华讲师网、无形性2、品质差异性3、易消失、不可储存性4、不确定性2.4客户服务特点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务的提供反应非常不敏感——客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的——客户服务的输赢哲学服务理念的缺失——就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户◆谁是我们的客户◆谁的观点应该被重视◆我们希望去吸引哪些客户◆我们应该保持哪些客户◆我们应该如何满足他们的要求2.5客户服务现状与困惑找讲师，就上中华讲师网、更卓越的绩效——客户服务价值N法则——客户服务的金字塔策略2、更敏捷的反应——客户关系的七项检测指标3、更专业的平台——客户服务的四类标准——九类客户服务规范4、更忠诚的目标客户——客户五步成长路线图5、更精专的服务团队——卓越服务与“五力”精英找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和相关的需求（而不是欲望）客户服务价值N法则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例：如家现象找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台关系价值：客户对企业的价值关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本三项关系价值VS二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入收益价值份额价值品牌价值货币成本直接成本间接成本优质客户衡量标准找讲师，就上中华讲师网最有价值客户(MostValuableCustomer)MGC最具增长性客户（MostGrowableCustomer）LVC低贡献客户（LowvalueCustomer）BZ负值顾客（BelowZeroCustomer）MVCMGCLVCBZ留住培育改造淘汰客户服务的金字塔策略找讲师，就上中华讲师网员工满意度客户关系七项检测指标找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台作业预备信息解码需求确认策略执行效果反馈投诉处理系统改善客户服务七步流程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台企业好、坏口碑行成示意图找讲师，就上中华讲师网事件。。。案例找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务标准衡量服务质量的尺度层级标准情境标准企业标准客户标准客户服务四类标准找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务规范:达成服务标准的流程与制度九类客户服务规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台群体行为定律:生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从者,15%是中坚力量,5%是先行者在一个单点上找到高度用榜样的力量来驱动团队以多点的高度构成面的完美制止萌芽状态的错误行为给标准更要给标竿找讲师，就上中华讲师网