改善您的IT运营绩效

改善您的IT运营绩效翰纬IT管理文库翰纬IT管理研究咨询中心翰纬IT服务台白皮书陈宏峰主编管理研究咨询中心中国·上海翰纬IT管理文库翰纬IT服务台白皮书Copyright©2004-2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有内容概要《翰纬IT服务台白皮书》是翰纬IT管理研究咨询中心继成功开发《中国IT服务管理指南》之后开发一本概要性的参考手册。它力图通过简短的篇幅，扼要地向读者阐述服务台的基本思想和工作原理。如果您对IT服务台不甚了解，那么您通过阅读本书，将为您理解和应用服务台提供一个概念性的基础。《翰纬IT服务台白皮书》介绍了与服务台相关的服务提供商的情况，并结合众多国内的案例向读者展示了IT服务台在企业中实际应用的情形。如果您是企业相关的工作人员，那么您通过阅读本书，将为您在企业中建设和应用IT服务台提供一个很好的借鉴。《翰纬IT服务台白皮书》的附录还向您提供了解服务台的常备术语解释，以及读者后续学习服务台的一些网站和图书资源，并在附录三向读者介绍了翰纬IT管理文库的有关情况以及明年的开发计划。版权信息丛书名：翰纬IT管理文库丛书总编：刘伟书名：翰纬IT服务台白皮书编者：陈宏峰（主编）刘慧捷张春建张萌出版者：上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne）出版日期：2005年2月3日，第1版（V1.1）地址：上海市浦东新区蓝村路新都花园2号楼702室网址：openbook.simaone.org电子信箱：[e-mail]本书由上海翰纬信息管理咨询有限公司组织编写并由上海翰纬信息管理咨询有限公司与编者共享其知识产权（但是编者拥有且仅拥有其编写的内容的知识产权）。本书内容仅供参考，上海翰纬信息管理咨询有限公司(翰纬IT管理研究咨询中心)、编者、评委、顾问、赞助单位和合作单位以及本书的其它参与者不对任何单位和个人因参考本书全部或部分内容而导致的任何损失负有任何责任。如对本书有任何意见或建议，欢迎致信[e-mail]。致谢翰纬IT管理研究咨询中心感谢以下人员参与本书的编辑和评审工作：编写委员会：主编：陈宏峰，翰纬IT管理研究咨询中心编委（以姓氏笔画为序）：刘慧捷，太平人寿张春建，复旦光华张萌，北京电信顾问委员会（以姓氏笔画为序）：JanVanBon，Inform-ITKennethNG，优利系统(中国)有限公司刘伟，翰纬IT管理研究咨询中心刘斌，兴业证券信息技术部周峰，福瑞杰软件（亚太）有限公司胡杰章，杰傲科技（中国）有限公司侯继涛，冠群电脑（中国）有限公司彭嵩，上海南洋软件系统集成有限公司赖克中，福建电信科学技术研究院评审委员会（以姓氏笔画为序）：主审：刘丁，汉星天中国有限公司评委（以姓氏笔画为序）：于波，福瑞杰软件（亚太）有限公司王东，上海神州数码有限公司王伟强，兴业证券信息技术部白大龙，文思创新（北京）软件技术服务有限公司龙庚，杰傲科技（中国）有限公司朱琳，南方航空股份有限公司计算机中心沈丕豪，华讯网络系统有限公司林杰，福建电信科学技术研究院金涛，上海交通大学胡侃刚，中信网络科技股份有限公司姚凯和滕剑峰也参与了本书的评审。翰纬IT管理研究咨询中心感谢以下单位为本书的开发提供支持：赞助单位：优利系统(中国)有限公司合作单位：南方航空计算机中心冠群电脑(中国)有限公司福瑞杰软件(亚太)有限公司安言信息技术有限公司兴业证券福建电信科学技术研究院杰傲科技(中国)有限公司翰纬IT服务台白皮书Copyright©2004-2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有优利系统（中国）有限公司简介Unisys是一家全球性的IT服务及解决方案提供商，通过分布100多个国家和地区的9000名员工以及7家世界级的ManagedServicesCenters和私有数据网络为遍布全球的100多个国家和地区的客户提供包括咨询、系统集成、外包服务、基础设施和服务器技术等方面的全方位的服务。Unisys可协助企业：z咨询未来可能的潜力及风险；z外包服务、流程、IT；z管理IT网络及支持服务；z集成昀佳IT解决方案；z提供符合成本效益的服务器的选择方案。Unisys的网址是。前言1开发背景IT服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。在我国，一些企业通过实施IT服务管理已取得了良好的经济效益，在这些企业的示范下，国内企业对推广IT服务管理的呼声越来越高。在全球IT管理领域中，ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库）已经成为事实上的行业标准。这两年来，ITIL在我国也得到越来越多的IT厂商、企业和IT专业人士的关注和重视，并在一定范围内得到了成功的应用。服务台（ServiceDesk）作为ITIL服务支持流程中一项关键性职能，在IT部门和整个IT服务管理流程运作中扮演着极其重要的角色，可以说，它是IT部门服务运作的“前台”。随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台也逐渐成为众多企业青睐和关注的对象。为了加强国内用户和IT专家对服务台的了解和认识，翰纬IT管理研究咨询中心特联合有关单位，组织国内外的服务台方面的专家和服务台研究人士共同开发了《翰纬IT服务台白皮书》。2开发目标和读者群体《翰纬IT服务台白皮书》开发的目标是：¾开发一本概要性的中文参考手册，帮助国内读者初步了解IT服务台的理论和实践；¾介绍IT服务台的成功案例，以方便国内读者在工作中初步应用IT服务台；¾培养和形成一个针对IT服务台的自由社区和专家团体，以促进IT服务台产品应用和实施方面的研究。《翰纬IT服务台白皮书》的主要读者对象是那些在IT行业或从事IT行业方面的工作，对IT服务台感兴趣，并希望对其有一个概要性的理解的人，包括：翰纬IT服务台白皮书Copyright©2004-2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有¾CIO，信息主管；¾IT服务管理的咨询师和研究者；¾从事系统和网络的支持和维护的IT人员；¾一般读者。3结构和内容《翰纬IT服务台白皮书》结合了编委、评委以及顾问们的讨论意见，从IT服务台的概念、独特价值、昀佳实践和实施方法等多个方面对IT服务台进行了介绍。这些内容共被分为6章。各章内容分别简要说明如下：第1章本章以生动的笔触通过情景模拟的方式向读者展现了服务台在企业应用的情形，使读者可以形象地体会到服务台带给企业的价值，从而引出下文对服务台的介绍。第2章主要是介绍IT服务台的概念，IT服务台与ITIL的关系，以及帮助台与服务台的区别，通过本章的介绍，可以使读者初步了解什么是服务台。第3章指出IT服务管理在当前实际IT部门服务运作中面临的问题和挑战，以及服务台在企业实际应用的“雏形”，IT服务台的独特价值从而说明为什么需要IT服务台。第4章通过对服务台目标的设定、模式的选择、人员的配备以及有关服务台的工作流程和运作绩效考核的介绍，向读者描述了服务台的构建和运作的基本要点。第5章介绍市场上可获得的有关的软件产品、解决方案、培训服务以及认证服务。第6章通过一组应用案例，向读者展示IT服务台项目的实施的全景过程。本章选取了一个案例进行了详细的描述。第7章对IT服务台在我国的发展和应用现状进行总体评价，同时对IT服务台在我国的发展进行了展望。附录I部分主要提供一些与IT服务台管理相关的重要参考资料，包括参考读物和网上资源导航。附录II部分主要提供了有关IT服务台的术语列表及其解释。附录III部分是有关翰纬IT管理文库的一个简单介绍。本书第1章由刘慧捷撰写，第2章由张萌和陈宏峰撰写，第3章由陈宏峰撰写，第4章由张萌和陈宏峰撰写，第5章由张春建撰写，第6章案例由合作伙伴提供，刘慧捷和陈宏峰组织撰写。附录由陈宏峰修订整理。在本书创作和发布过程中，评审组对本书提出了大量的宝贵意见，其中主审刘丁的专业精神尤为可贵，他组织评委对本书进行了细致的评审，使本书的质量得到了保证。翰纬IT服务台白皮书Copyright©2004-2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有III目录前言......................................................................................................................................I1开发背景.....................................................................................................................I2开发目标和读者群体....................................................................................................I3结构和内容.................................................................................................................II第1章引言......................................................................................................................11.1四面楚歌-IT用户的“救火队”................................................................................11.2“困”则思变..........................................................................................................31.3变则通－主动高效的服务台.....................................................................................5第2章什么是IT服务台.....................................................................................................72.1服务台的定义..........................................................................................................72.2IT服务台与ITIL.......................................................................................................72.3服务台和帮助台的区别............................................................................................8第3章为什么需要IT服务台...........................................................................................113.1当今IT服务管理面临的挑战.........................................................