客户关系管理怎么做？

客户关系管理怎么做？客户关系管理的使命是，通过研究客户需求，发现客户偏好和价值，进而为客户设计和创造比竞争对手更为适切的价值，并在此基础上为企业赢得利润。客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。很少有企业有能力和资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分来准确选择目标客户，即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。选择目标客户通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。研究客户需求通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品；所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。确立市场定位同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。确定营销组合建立客户关系主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。建立并维护客户关系维护客户关系包括五个环节：对客户信息的获取、对客户的分级、互动与沟通、满意度分析、努力实现客户的忠诚。此外，在客户关系出现危机时，也要学会挽回流失或者即将流失的客户。乔诺商学院谢谢观看