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主讲：郭瑞卿沟通技巧与自我管理我们的约定找讲师，就上中华讲师网重“新”认识自我客服代表必备服务礼仪34提升客服沟通技巧提高自我管理能力56回顾与问答课后好习惯养成术找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一．认识自我三必问：我是谁？我的优点和不足？我如何改进？PDP性格测试找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二.客服代表角色认知：服务营销企业内部的质量监督信息管理中心企业文化形象代言人客户服务企业中定位找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客服问题解决者“灭火器”心理医生客户与企业桥梁找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三.客服代表必备职业素养：积极的心态专业的服务礼仪电话沟通能力投诉处理能力自我管理能力职业素养找讲师，就上中华讲师网重“新”认识自我客服代表必备服务礼仪34提升客服沟通技巧提高自我管理能力56回顾与问答课后好习惯养成术找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一．礼仪的认知找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台礼仪的古代和现代区别服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。找讲师，就上中华讲师网正确的发声很关键呼吸是基础共鸣很重要吐字归音二.塑造专业的声音找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台呼吸是基础：胸腹联合呼吸找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台胸腹联合呼吸练习：慢吸慢呼—a-o-e-i-u-Ü慢吸快呼—简单重复绕口令快吸快呼—快板儿练习快吸满呼—拖腔喊名找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台绕口令:打枣出东门，过大桥，大桥底下一树枣。拿着竿子去打枣，青的多，红的少。一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣；十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台共鸣很重要：胸腔共鸣、口腔共鸣、鼻腔共鸣找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台吐字归音：咬狠、吐圆、收准找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,n,l)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)找讲师，就上中华讲师网、专业的声音要素：（录音案例分享）语速：每分钟120~140个字音准：吐字清晰明了音量：适中，不可过高或过低语调：保持上扬，热情大方语气：平和中有热情找讲师，就上中华讲师网、开头语与结束语：早上好/下午好/您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？呼入您好，XX先生吗？我是XX公司客服。请问现在联系您方便吗？呼出请问您还有其它问题吗？感谢您的来电，再见（等待5秒！）呼入XX，先生，很抱歉打扰您了，再见。（等待5秒！）呼出找讲师，就上中华讲师网、无声、无法听清、使用方言无声电话“您好！您的电话已接通,请讲!”稍停五秒，如仍无声音,回复：“如不咨询请挂机,再见！”再稍停五秒，挂机。无法听清“您好，很抱歉，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您声音稍大一些好吗？”“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话重拨好吗？感谢您的来电，再见”使用方言“您好，请您尽量讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话，回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”找讲师，就上中华讲师网、通话内容若让客户等待“请稍等，我为您核实（查询）”查询完毕：感谢您的耐心等待。若让客户记录“您好，请您记录一下。”同时放慢语速。若无法当场回复客户对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？若没有听清客户讲话内容“对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”遇到客户感谢“不客气，这是我们应该做的。”复述用户问题时您的意思是**吗？”找讲师，就上中华讲师网、投诉与建议客户抱怨线路繁忙或接听不及时“感谢您的耐心等待，对不起，刚才因为线路忙，，请问有什么可以帮您？”客户抱怨客服人员业务不熟练“对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可以帮您解答。”客户投诉客服人员已答应回电，未回电话“给您带来不便很抱歉，我会尽快给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以嘛？”客户投诉客服人员服务态度不好“由于我们的失误，给您带来了不便，非常抱歉，您的问题我能否为您解答？”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户提出建议“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”客户提出的问题超出服务范围“很抱歉，我们公司不提供此项服务，恐怕我不能帮您。建议您可以＊＊”遇到客户致歉“没关系，请不必介意，这是我们应该做的。”客户态度恶劣时“对不起，先生／女士，请您不要着急，请问有什么可以帮您？接听客户投诉，受理结束“多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并做相应处理。请问还有其它问题需要咨询吗？”如没有“感谢您的来电，再见！”找讲师，就上中华讲师网、其他情况用户误拨时对不起，这里是XXX客服中心，请您核实后再拨，再见！转接“请问您有什么事情，我是否能为您解答”如客户坚持转接时：“请稍等，不要挂机，我为您转接”遇到客户致歉“没关系，请不必介意，这是我们应该做的。”如客户咨询个人姓名时“对不起，我的工号是＊＊＊”如有任何问题，您可以来电找XX号，随时能找到我。淘宝转介绍您可以登录我们淘宝XX旗舰店，那边有详尽的产品介绍，同时会不定期推出优惠活动。找讲师，就上中华讲师网、绝对的禁忌常用服务禁用语喂、什么、不知道、应该、好像、不可能反问语气&质问语气难道你不知道……/刚才不是跟你说了吗？你的意思不是说……？我不是告诉过你了吗/不是说----吗？散漫不耐烦语气我只能这样，没办法了！/你必须*****你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！我告诉你什么来着？/你应该做的****习惯性语言、俚语等：啊、呀、喽、的呀……侮辱性词语或责备语气你要这样，我也没办法•找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台咬字要清晰音量要适当语调要柔和音色要甜美语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音练习与自评专业热情的声音(语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声)你认为自己的声音……声音要素音量(大/中/小)语调(高/中/低)语速(快/中/慢)节奏重音(快/中/慢)口头禅(是/否)清晰(是/否)舒适(是/否)AB找讲师，就上中华讲师网重“新”认识自我客服代表必备服务礼仪34提升客服沟通技巧提高自我管理能力56回顾与问答课后好习惯养成术找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。编码/解码编码/解码一.认识沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、高效电话沟通步骤话前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施找讲师，就上中华讲师网、话前准备心理准备：自信、担当内容准备：声音、大纲电话沟通目的：（针对购油回访）找讲师，就上中华讲师网、确认需求•顾客情绪•顾客类型积极倾听•缓解情绪•顾客真正需求高效提问找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台积极倾听五部曲简单回应：“我明白”必要的沉默：不打断重复确认思想：您的意思是...做好记录顾客类型分类找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台倾听小技巧认同是的，我明白反射感觉那您一定很生气鼓励对方发言是啊，接下来呢？帮助对方梳理依您看，问题是...重复确认您的意思是...总结思想您觉得我们应该...找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台倾听分析客户类型：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台语速较快、目的性强、耐心不足什么事？/这件事怎么解决？/问我这个干吗？不打断/对给予积极回答/权威性/适时赞美是的/我明白/依您看问题是？/第一时间和给你你反馈回复老虎型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台音调变化多、抑扬顿挫、表现热情、友好、甚至听到笑声哦，你好，你好。主动回答问题多赞美/封闭式提问/表现亲切您太专业了/您看咱们这样做.../那您心情一定...孔雀型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台音调平缓、不轻易做决定、哦，还行吧/不太确定主动热情/封闭式问题/从众事实说话/专业的推荐您完全放心/90%的顾客都选择这款/国内最大品牌考拉型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台不太配合/不够热情/旁观者态度是这样吗？/你们这样可以吗？/你确定吗？不要太过热情/详细的介绍/数据说话/肯定语气绝对正确/95%的人都选择/完全放心猫头鹰型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台高效提问开放式：让对方滔滔不绝的讲述。•常用的语句是：•我能了解一下事情是怎么发生的吗?•当时服务人员是怎么跟您承诺的呢?•您当时什么原因没有购买呢？•谁/什么时候/什么事/哪里/为什么/怎么什么时候需要使用：开放性的问题找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台封闭式：确定对方答案，回答为是否•常用的语句是：•您是想做代理，还是自己使用呢?•您的意思是…，对不对？•我把XX经销商电话给你您，您联系他询问价格好吗？•答案为”是”或”否”的问题什么时候需要使用：封闭性的问题找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台引导式：假设前提下的选