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主讲人:宋联可博士从心提升沟通能力主讲人：宋联可博士主讲人:宋联可博士课程内容沟通四大目的沟通三个层次沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题二：冲突五策略中级沟通术：说服2-9-2术高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通结果：合作主讲人:宋联可博士#沟通四大目的沟通的四大目的：说明事物表达情感建立关系达到目的沟通中“沟”是手段，“通”是目的。主讲人:宋联可博士#沟通三个层次沟而不通沟而能通不沟而通主讲人:宋联可博士#沟通四大要素信息发送者(信息源)信息接受者噪音编码解码反馈信息及信息通道沟通过程模型主讲人:宋联可博士沟通四大要素传达者信息内容沟通渠道接收者主讲人:宋联可博士#沟通三类典型形式口头沟通电话沟通书面沟通主讲人:宋联可博士1、口头沟通话题措词声调表情主讲人:宋联可博士2、电话沟通接听电话迅速接听重视第一声端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录其它事项主讲人:宋联可博士电话沟通拨打电话准备好通话内容选择适当时间简要说明保持好心情端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录礼貌挂电话主讲人:宋联可博士3、书面沟通书写目的明确信息传递正确、完整内容表达简洁书写格式清晰主讲人:宋联可博士#沟通基础：认识性格“5D模型”是“五类性格模型”（FiveDispositionModel）的简称。“5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。通过两个维度划分出五种性格类型。两个维度：感性——理性；内倾——外倾五类性格：金；木；水；火；土更多5D模型知识：blog.sina.com.cn/songlianke主讲人:宋联可博士5D性格测试每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。回答完毕后，请统计各选项的数量。主讲人:宋联可博士5D性格测试12345A热情奔放感情丰富关注自我冲动急躁充满幻想B充满活力刚毅果断自信心强勇敢无畏理性分析C温顺和群谦虚腼腆固执坚持脾气随和实际现实D沉默寡言从容不迫放松稳定自我控制善于分析E温和平静缓慢谨慎容忍挫折容易紧张不喜改变主讲人:宋联可博士5D性格测试678910A喜爱艺术善于言辞猜忌心强彬彬有礼粗心健忘B喜欢新奇愤世嫉俗争强好胜行动力强追求成就C保守顺从乐于助人坦诚直接遵守纪律勤奋工作D埋头实干信任他人精明机智细心睿智有上进心E宽宏大量诚恳谦虚温厚善良严格自律坚定信仰主讲人:宋联可博士5D测试答案回答完毕后，请统计各选项的数量到下表：更多问卷与答案：blog.sina.com.cn/songlianke选择项目A-火B-金C-木D-水E-土数量主讲人:宋联可博士5D性格模型主讲人:宋联可博士#日常工作五类沟通感谢道歉赞美批评拒绝主讲人:宋联可博士1、感谢原则：真诚及时主动守信恰当技巧：大声说出目光交流主讲人:宋联可博士2、道歉原则：责任及时真诚耐心技巧：借助于物换位思考赞美对方主讲人:宋联可博士3、5D赞美术火金水木土外倾内倾感性理性虚心求教以柔克刚以小见大旁敲侧击穿针引线推测联系投其所好戴高帽子察言观色求同存异主讲人:宋联可博士4、批评火金水木土外倾内倾感性理性先扬后抑泼水激将避重就轻避实就虚换位思考责己感人嬉笑怒骂杀一儆百恩威并施自我教育主讲人:宋联可博士5、拒绝原则：尊重对方态度真诚语气缓和明确说“不”方法：解释理由提出取代的办法寻求谅解幽默化解诱引否定延时拒绝自嘲式拒绝主讲人:宋联可博士#沟通三步曲听:应该会听，微笑着听、眼睛看着听。问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。主讲人:宋联可博士倾听的五界忽视式倾听：不用心地倾听假装式倾听：外表看起来是在倾听选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受主讲人:宋联可博士非语言与语言倾听非语言倾听：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体倾听语言：发问、中立、重复、总结主讲人:宋联可博士2、问提问的方式：开放式问题和封闭式问题主讲人:宋联可博士3、复述复述事实澄清问题避免不必要的责任纠纷提醒遗漏事项体现职业化素质复述情感对对方观点表述赞同对对方的问题表述同情和理解对对方的某种赞美提升对方同理度感知的最佳方式主讲人:宋联可博士#核心沟通流LateralDownwardUpward主讲人:宋联可博士管理者常见沟通问题上行沟通问题——向上沟通没有胆平行沟通问题——水平沟通没有肺下行沟通问题——向下沟通没有心主讲人:宋联可博士360度的上行沟通放大镜透析上司尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重说服上司获支持帮助上司度“难关”主讲人:宋联可博士360度的平行沟通主动表达真善意不旁观亦不错位求同存异建交情相互补台不拆台主讲人:宋联可博士360度的下行沟通先化解下属抱怨下属与你一条心让指令有效执行常赞美你的下属激励下属愿努力批评能改善工作主讲人:宋联可博士#沟通难题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧分析下属抱怨的原因解决下属抱怨的原则处理下属抱怨的程序化解下属抱怨的技巧培养正向心态——永不抱怨主讲人:宋联可博士#沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式。横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。主讲人:宋联可博士5D冲突管理模式d竞争武断不合作迁就合作回避妥协合作不武断关心自己关心他人主讲人:宋联可博士#中级沟通：说服2-9-2术中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（centralroutetopersuasion），也就是关注论据。外周途径有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheralroutetopersuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。主讲人:宋联可博士CO说服心理术主场优势修饰仪表“是”的氛围共情思维有力证据具体事例求同存异刚柔相济勇于放弃主讲人:宋联可博士CO说服句型说服句型用建议代替直言提问题代替批评主讲人:宋联可博士#高级沟通——激励五类人主讲人:宋联可博士火金水木土设立目标树立榜样强化归属外倾内倾感性理性名权爱利信设立目标树立榜样强化归属正式认可领导出面公开赞誉事先承诺公平回报小恩小惠适时沟通关心生活创造感动采纳意见晋升职位授权负责主讲人:宋联可博士#非语言沟通术服饰沟通表情沟通行为沟通辨真假主讲人:宋联可博士#情绪左右沟通辨别自己和他人的情绪做情绪的主人感性影响替代理性说服主讲人:宋联可博士#打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；赞美定律：善赞美能博得人心；面子定律：给人面子才善交际；谎言定律：善意谎言助交往；忍让定律：忍让能创和谐；异性效应：男女具互相吸引力作用；互惠定律：让对方产生“负债感”。主讲人:宋联可博士#沟通落实：执行火金水木土外倾内倾感性理性决策者监督者奖惩者执行者考评者主讲人:宋联可博士成功=（努力+机会）人际关系#沟通结果：合作主讲人:宋联可博士完善者FI凝聚者TW监督者ME信息者RI创新者PL推进者SH协调者CH实干者CW不同团队角色的沟通贝尔滨教授的团队角色主讲人:宋联可博士