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沟通艺术胡小华主讲杭州市经济管理培训中心浙江大学工商管理硕士，民建企业家联合会理事浙大继续教育学院、浙工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等数家培训咨询公司特约讲师曾任阿里巴巴（中国）产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等英孚（EF）教育优秀校长培训课程数百场，培训学员近万人、培训满意率在90%以上主讲《商务礼仪》、《客户服务和沟通》、《职业素养》、《人力资源规划与管理》、《身心健康和情绪管理》等课程自我介绍主要内容第一篇沟通概述第二篇高效沟通的步骤第三篇有效组织沟通2021/2/234第一篇沟通概述什么是沟通沟通心态沟通概述1、什么是沟通什么是沟通“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力以情动人大于以理服人3、沟通心态——沟通的总原则平等、尊重：你想别人怎么对你，你先这样对待别人心怀“感恩”：水知道答案学会肯定和赞美沟通心理只看我们想看的只听我们想听的为自己的行为辩解对不符合我们思维框架的信息进行过滤自我防卫——知觉的障碍2021/2/2311第二篇高效沟通步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六跟踪服务高效沟通步骤2021/2/2313步骤一事前准备设定沟通目标了解对方情况：沟通心理、性格特点、文化差异进行优劣势分析：自身、产品（服务）、公司预测可能的争执制定行动计划步骤二确认需求影响购买的个人因素老鼠夹的例子搭车的例子了解对方需求的方法分析对方需求的两个角度：1.纵向：不同层次的客户需求状态不同。2.横向：同层次的客户需求侧重点不同：找出2-3主导需求步骤三阐述观点2021/2/2317沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作一个完整的信息（７％）你在说什么（３８％）你是怎么说的（５５％）你的身体语言第一印象的要素着装表情眼神动作话语7秒身体语言——积极的肢体语言…….身体语言——消极的肢体语言……说什么重要的不是你讲话，而是讲别人听得懂的话，别人要听的话例子：夫妻沟通积极聆听微笑Smile注意聆听的姿势Openposture身体前倾Forwardlean音调Tone目光交流Eyecommunication点头Nod聆听六要素（SOFTEN）网上沟通的技巧利用好信息资源注意传播的双向性速度快、时效强传播手段多样化：述职报告每个公司、人都可成为明星网上沟通改变着商业世界豆瓣上畅销书淘宝上某商品供不应求“城市营销”星巴克：社会化媒体营销小组“争车位”、“开心农场”：品牌广告植入，“悦活”…….28步骤四处理异议永远记住会抱怨的客户是最忠诚的，因为他希望和你继续做生意，只不过希望你有所改进而已沃顿商学院研究表明：提出抱怨的客户如果迅速并有效的处理，其中95%的人不仅会继续成为客户，而且是忠诚客户步骤五达成协议一连串对产品和服务的正面评价突然的，正面的态度转变积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示2021/2/2330期望之外越多越好必须具备步骤六跟踪服务正式沟通1.上行沟通2.下行沟通3.平行沟通第三篇有效组织沟通一、正式沟通和上级意见不一致怎么办？和上级沟通三大主要方式如何赢得上级的信任如何和上级沟通和上级沟通三大主要方式接受任务工作汇报商讨问题尊重的原则服从的原则能力的原则忠诚的原则和上级沟通的原则如何赢得上级的信任作好本职工作虚心请教多看上级优点，多赞美不能蒙骗上级完成上级的任务和下属沟通的原则1、尊重下属2、积极聆听3、和下属一起解决问题4、关注下属的成长和利益5、和下属分享公司信息如何和下级沟通杰克.韦尔奇的沟通韦尔奇将一半的时间用在他称作的“人的问题”上平等尊重换位思考如何进行平行沟通总结要沟通，不要_____。要沟通，不要_____。要“____”，先“_____”。多___少____。尊重对方。_____第一位。你的见解……谢谢大家!胡小华