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客户服务（深圳）中心2014年流量服务体验培训项目XXX有限公司找讲师，就上中华讲师网目录项目理解项目方案项目经验团队简介找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台项目理解找讲师，就上中华讲师网月，工信部给三大运营商分别颁发了一张4G牌照，中国移动率先展开市场攻势。对用户来说，4G将带来颠覆性的上网体验；对运营商来说，基于高移动宽带的各种业务应用创新和流量经营则成为赢得下一轮业绩增长的可能。应用是流量价值实现的渠道，没有或者应用不好，流量价值则实现无门。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行业趋势解读套餐是流量的来源，运营商流量设置的套餐中，流量运营的多少与套餐有直接关系项目理解套餐策略终端策略终端是流量经营的载体，终端同时承载着运营商的网络和服务应用是流量价值实现的渠道，没有应用，流量价值则实现无门。运营商须大力投入资金开发和优化应用以吸引用户移动应用体验策略找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行业趋势解读项目理解碎片化、快速迭代成为中国移动互联网趋势一线省市用户周末出门拍景，二三线省市用户周末宅着看视频从APP应用行为来看，一线省市用户周末对拍摄美化类APP的使用提升最高，平均每个用户使用次数增幅达53%，其次是游戏，增幅为46%，交通导航类APP也有16%的增幅。看来一线省市用户在打游戏过周末之余，也有不少人喜欢出门看风景。二三线省市用户周末玩游戏的情况更多，平均每个用户使用次数增幅达54%，他们周末也很喜欢拍摄美化和视频类APP，宅着看视频、打游戏是更多二三线用户周末的选择。分析解读移动运营商在为客户提供传统服务的同时，需要把有价值的消费者洞察转换成为成功的产品|服务。位置+渠道+平台，如果再加上基于大数据的精准用户行为识别，庞大的资源就是运营商的下一座金矿！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行业趋势解读项目理解碎片化、快速迭代成为中国移动互联网趋势中国活跃智能设备已超5亿2013年第二季度，中国活跃的智能设备数量已经超过5亿。其中，有3.4亿的活跃Android设备、1.5亿活跃的iOS设备，从2012年第四季度至2013年第二季度，中国的活跃设备数量翻了一番。智能手机功能更强大、更好用，必然激发用户更丰富的应用需求，应用是流量价值实现的渠道，没有或者应用不好，流量价值则实现无门，运营商须把握终端趋势，以创新应用体验来撬动流量经营。分析解读找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行业趋势解读项目理解碎片化、快速迭代成为中国移动互联网趋势社交通信/影音/游戏/安全类应用下载量最大，搜索和LBS生活服务人均时长增长最快解读应用是移动互联网时代差异化的王道！移动运营商现有应用有很大局限：占内存、拖慢手机速度，用户拿到定制机就想删掉定制软件，导致“应用无用”。这方面，不妨学习百度，把应用放在云端，，这样才能实现流量价值。解读找讲师，就上中华讲师网移动互联网时代，社交媒体大行其道，让电信运营商走进了“被透明”时代线下营业厅线上掌厅热线网厅更多选择权社交网络活跃要求更高随时随地自助服务获取信息更为方便OfflineOnline找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行业趋势解读项目理解移动互联网对客户服务提出新需求如何“接触”如何“吸引”如何“管理”新媒体引导负面口碑，平息消费者不满，左右中立用户的消费决定，激发以客户感知为基础的创新应用服务，并以互联网传播模式推广该应用服务。以良好的应用体验增加用户粘性与活跃度，配合营销策略，以4G服务为亮点，抢夺存量用户基于大数据分析基础，以移动各个互联网应用产品为线索，创建互动社区，培养与客户双向互动的平台能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台增强流量体验，获得用户认可，从而提高用户粘性项目理解流量经营驱动流量价值增长信息价值增长如何感知用户需求？如何增强用户体验？如何创新应用模式？关键问题如何刺激4G新入网用户流量？如何刺激现有存量用户流量？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台项目目标找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台项目亮点项目方案建立规范化流量体验实施流程，打造结构化体验地图，明确流量体验重点。对体验反馈信息进行归类，全面呈现体验产品/业务优化重点平台化运营保障高效，运用TI系统迅速发布体验专题；学员在完成体验任务过程中可以直接通过新浪微博平台私信形式反馈优化建议，实时性强建立以【流量服务体验主题】学习+【体验团队分享】+【外部专家指导】的服务体验学习闭环，强化学习成果的内部转化应用。体验流程规范化体验平台化跟踪闭环化找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台方法论设计项目方案服务要求逐步提高如何“满足”业务复杂程度细分客户群1细分客户群2细分客户群3细分客户群1细分客户群2细分客户群3细分客户群1细分客户群2细分客户群3增值业务网掌厅10086简单查询、咨询办理投诉复杂流量体验单元关键时刻细分客户群1细分客户群2细分客户群3细分客户群4细分客户群5细分客户群6细分客户群7细分客户群8细分客户群9细分客户群N细分客户群N首次签约|使用新业务|发生故障|更换手机|开始漫游|使用量突变入网期成长期成熟期衰退期离网期入网质量控制关系稳定价值提升预警挽留离网挽留按照客户生命周期理论，定位用户群所在阶段的核心价值，规划流量服务体验的学习项目开发与课程选题增值服务“渠道-服务-客户”的流量体验设计找讲师，就上中华讲师网系统研究项目运营系统高效的用户分析平台新浪微博私信互动腾讯微信实时互动您在担心体验活动分散、体验过程漫长、信息失真吗？您在担心用户洞察的专业性、分析成果内部转化不了吗？技能转化+培训研讨专属的体验用户界面强大的IT系统实时与体验用户互动丰富的体验研究经验专业的技能转化机制找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台方法论设计项目方案流量服务体验任务的设计流程找讲师，就上中华讲师网以“关键时刻”为线索，选择流量服务不同的应用场景，设计体验任务。2.4个内部流量服务主题–围绕移动核心业务，选定4项针对不同细分客户群体的服务渠道与服务内容。3.4个外部流量服务主题–选择同类型竞品或移互业内著名服务，设计体验专题。1.借助IT体验平台以及微信即时通讯系统，组织学员完成体验任务2.与学员在完成任务过程中私信沟通，反馈体验意见3.汇总学员反馈意见，用体验工具分析并形成研究报告，微信发布，引导学员参与讨论1.在体验活动实施之前，开发2期的体验学习课程2.汇总学员反馈意见，用体验工具分析并形成研究报告，微信发布，引导学员参与讨论3.将学员完成的体验任务，由外部专家进行专题研究分析，转化8期流量服务体验学习课程，开展培训学习找讲师，就上中华讲师网°描述目标用户属性步骤3.1渠道-服务-客户匹配分析步骤3.2提炼用户特征标签步骤3.3采集该项服务体验的现状指标步骤4.1评估该项服务体验的现状步骤4.2根据体验专题特点分组步骤5.2布置体验任务步骤5.3分阶段按计划实施体验活动步骤6.1收集体验反馈信息步骤6.2数据可视化撰写报告步骤7.1修改调整提交报告步骤7.2将体验分析报告转化为培训课程步骤7.3创建以部门为特征的各类圈子步骤8.1浓缩报告精华，微信发布步骤8.2引导参与话题即学即用步骤8.3按计划组织线下知识成果培训学习步骤9.1体验专题策划体验活动实施1设计体验情景与任务并发布划分体验小组绘制客户画像确定体验专题指标与现状识别体验活动实施撰写与提交数据分析报告线上知识传播线下培训课程技能转移知识成果转化143268795从签署合同至2014年12月31日，共完成8个流量服务体验研究专题，10期培训学习。[做个首席体验官]培训步骤5.1找讲师，就上中华讲师网应用服务体验找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台项目内容项目方案流量服务体验活动实施流量服务体验专题设计发布体验专题自选体验反馈渠道体验学员+体验用户体验专家指导手机微信客户端个人电脑微博客户端找讲师，就上中华讲师网天项目方案流量服务体验学习课程《提升用户体验，激发服务创新》–时长：1天，6小时–人员：对口部门的相关岗位同事–形式：辅导、教练、情景模拟、案例讨论–内容概要：–首席体验官，请多用右脑–案例：“像白痴一样去思考，像专家一样去行动”，从周鸿祎的成功，看360的用户体验战略–让服务提升不再难——通过现场分析体验研究案例，展现用户需求和使用习惯与某些电信服务设计之间的错位，从而将以内部惯例为主的服务设计思路，向“用户至上、市场导向”扭转。–练习：怎样根据体验专题的要求，有序地开展体验活动找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台流量服务与体验学习项目选题表项目方案客户生命周期入网期成长期|成熟期衰退期|离网期入网质量控制关系稳定、价值提升预警挽留、离网挽留流量消费þ高□中□低þ高□中□低þ高□中□低产品体验选项139邮箱、3G手机、4G手机、无线网卡、全球通商旅卡、校讯通、移动MM、彩铃、WAP流量、百宝箱、手机游戏等服务体验选项VIP服务、IVR自助语音系统、10086人工服务、微博客服、微信客服、QQ客服、网厅、掌厅等性质体验渠道流量服务专题实体服务厅内部电子渠道2、移动数据流量服务体验4、连续3个月手机流量消费下跌的用户体验调查分析新媒体渠道1、4G网络和游戏赢积分体验3、WLAN无线上网服务厅实体5、AppleStore苹果零售店GeniusBar天才吧服务体验6、招商银行深圳分行“现金管理客户体验中心”服务体验外部电子渠道7、院线通|爱票|猫眼三家竞品手机客户端卖电影票体验新媒体渠道8、腾讯体验中心产品体验找讲师，就上中华讲师网天才吧服务体验招商银行深圳分行“现金管理客户体验中心”服务体验院线通|爱票|猫眼三家竞品手机客户端卖电影票体验腾讯体验中心产品体验外出体验网络体验发布体验专题网络体验：通过网络在各自常驻地分组完成体验专题任务外出