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王兴茂二Ｏ一二年十月医院危机大众传播控制医院危机传播控制互联网时代的医院危机公关医院网络舆情应对存在的不足医院干部如何应对网络舆情网络舆情应对案例分析主要内容媒介化社会的到来大众传播时代始于9世纪30年代以后，以大众报刊的出现为标志，其后不久电子媒媒介迅速发展起来。媒介改变了我们对世界的认知途径和体验方式，改变了我们的思维方式。今天的大众传媒有以下几个新特点。互动性增强资源的丰富性与便利性增强信息传播组逐步全球化电视平面媒体网络______________________________________________________314家电视台超过1900报纸网民1.32亿世界第二超过2000个电视超过9000家杂志上网计算机：5450台频道超过940家电台站点数：788400个重大紧急覆盖86%的人口国际出口宽带：214175M网民注册的博客空间超过3300个______________________________________________________________2006年数据，中国互联网中心网站4媒体内部危机事件报道机制任何时间、任何地点、任何人，只要机会合适就可以进行沟通媒体的预警监测时间不够，沟通不充分，让对方怀疑自己的诚意媒体的决策指挥沟通的时机,表达的重点,使用的语气,采取的行动,提到的事实,选择的方式媒体的信息整合亲切友善、倾听对方、融情于理、为对方着想媒体的保障支持1.互联网时代的医院危机公关舆情与网络舆情舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定时期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会现象和社会问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。网络舆情（InternetPublicOpinion,IPO）特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播，二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是网民。“新意见阶层”巨大的舆论能量定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人的传播”优势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。在全球金融危机的背景下，中国30多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化态势。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。在一系列突发事件上，“新意见阶层”进一步显示出巨大的舆论能量。“网络舆情信息的主要来源网络环境下的舆情信息的主要来源有：网站新闻评论论坛与社区BBS聚合新闻RSSQQMSN博客BLOG微博MicroBlog（后四项被认为是现在最重要的MeMedia或WeMedia，自媒体)2011年互联网发展情况网民规模、互联网普及率继续：低龄人群互联网普及率快速上升手机网民数量高歌猛进网络舆情的特点1、开放性网络使普通百姓真正拥有了自己的话语权，打破了所谓精英阶层对媒体话语权的垄断。任何一个会打字的人，只要拥有一台连通网络的电脑或手机，就可以顺利地发表自己的意见、看法。通过网络，来自社会底层的信息、观点、声音找到了一个“出口”。2、聚合性3、交互性网络将传统媒体与受众的单向传播关系转变为双向或多向互动的传播关系。畅所欲言知无不言、言无不尽4、真实性5、广泛性中国网民规模达到5.13亿人，普及率达到38.3%。网络舆情的特点6、高效性在速度上，报纸内容更新的周期以天来计算，电视以小时来计算，网络则是以分秒来计算。在广度上，理论上说，只要你愿意，世界上任何一个能上网的角落，任何一个能上网的人，都可以看到你发表的言论。7、无序性由于网络舆情目前缺乏法律规范，以及网民个体素质和水平参差不齐等因素，网络舆情不可避免地带有一定的自发性、主观性、片面性和随意性。网络舆情和网络暴力，有时仅仅是一步之遥。8、局限性和其他媒体一样，网络只是为公民行使民主权利提供了一个新的渠道和平台，权利人只能借助这一载体表达意愿，施加影响，而不能代替职能部门依法履职。网络舆情热点的几种类型涉及社会公平正义的事件涉官、涉腐类话题涉及群众切身利益的话题涉及公共安全、重大事故、突发事件、环境污染等事件和话题群众对政府决策、政府行为提出异议、表达不满等网上成为热点的问题同时也是网下群众工作过程中应该特别注意的问题2.医院网络舆情应对存在的不足部分部门和领导干部对网络舆情重视不够民意早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”、甚至“民愤”。部分部门和领导干部缺乏引导网络舆情的能力据统计，一条信息，特别是关注度高的负面信息，只需要在门户网站首页上停留5分钟，这条信息平均会被1400家网站转载，20分钟后，这条信息的点击率将超过1000万人次……也就是说，只需要短短不到半个小时的时间，星星之火已经燎原。网络舆情应对缺乏制度保障，网络舆情干预机制建设力度有待提高3.医院干部如何应对网络舆情原安徽省委书记王金山建议对待网络突发事件，“躲”难以平息事态，“堵”不是长久之计，“拖”只会积累矛盾，消极必然被动，积极才能主动，要杜绝失实信息误导，第一时间发布权威信息，第一时间抢占信息制高点，最大限度地打压谣言和小道消息的传播空间。网络舆情应对之策突发事件迅速反应，危机管理泰然自若，“尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；持续讲，向公众不断披露事件进展情况；准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可；反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。案例：汶川大地震与王家岭矿难应对网络舆情的20字建议高度重视第一时间尊重事实科学应对民生情怀4.网络舆情应对案例分析地方应对网络舆情能力排行榜从排行榜学到什么如何进行舆情应对——疏导处置热点事件学习成功经验吸取失败教训舆情热点在哪里——规避热点、预防炒作放大把握舆论热点规律预防热点2010年第四季度地方应对网络舆情能力排行榜事件政府响应信息透明政府公信力动态反应官员问责网络技巧总分应对能力新疆托克逊县黑奴工事件7.47.28.301.5024.4蓝宁夏吴忠市跨省抓捕王鹏案5.34.63.71.52.50.518.1黄上海胶州路大火5.43.65.51.91017.4黄北京交通治堵新措施4.15.24.1001.214.6黄辽宁抚顺天价U盘4.23.61.910010.7黄湖北恩施公安局长腐败日记4.731.20008.9橙浙江温州钱云会案4.13.8-3.5101.56.9橙广西北海白虎头村拆迁事件2.82.410.5006.7橙河北大学交通肇事案4.32.5-30.500.54.8红湖南常德“抢尸”案2.4-1.8-1.7000.2-0.9红评估指标政府响应信息透明度政府公信力动态反应官员问责网络技巧新疆托克逊县黑奴工事件2010年12月10日，有媒体爆料在新疆托克逊县某建材化工厂有十余名黑奴工，其中有8人为智障人。4年时间里，数十名智障工人惨遭非人奴役，被当地人形容为“猪狗不如”，很多人都亲眼见过老板用皮鞭抽打工人的场景。舆情发展过程第一阶段：舆情爆发期——事件发生自治区党委书记亲自表态“即使‘上天入地’，也要把不法分子缉拿归案、依法严惩、公开处理，还人民群众一个公道。”向群众发出信号：党和人民站在一起第二阶段：舆情高涨期——网络问责我们不怕它热，热起来挡也是挡不住的，问题的关键是让它热在哪成功转移舆论热点，让热点转向针对丑恶现象而不是针对政府第三阶段：舆情消退期——回归真实散热：后续疏导舆论，逐渐疏散和降低热度向正面方向继续化解和引导热点案例的启示政府响应——第一时间发声政府及时发出声音，鲜明地表达了政府捍卫社会正义的立场把沸腾的民意和政府的决心融为一体，把舆情引向打黑除恶的官民共识上来真诚面对自治区党委书记张春贤要求“上天入地”彻查工厂虐待智障工人事件政府通过主动的官方表态把网友潜藏的质疑声音推升到社会公正层面，政府与人民站在一起信息透明多次官方信息发布，对于较快地平息民愤、合理引导网络舆论起了决定性作用湖南常德“抢尸”案凤凰周刊记者邓飞第一时间的微薄直播记录了事件发展过程，死者李连枝的孙女熊惟艺也开通了新浪微博，引起媒体和网友的极大关注，对事件的发展产生了影响，成为一起新媒体影响新闻事件的热点案例2010年11月19日晚，湖南常德79岁的老太太李连枝被发现在家中自尽，随后大批警察蜂拥而至抢走老人遗体，直至11月22日上午才被归还。家属称，争执背后则是一起被湖南媒体称为“破产第一街”的经济纠纷案。11月24日晚，常德市委宣传部向记者回应称：出动警方是为了“维稳”。舆情发展过程微博直播，传统媒体报道、网络媒体、网络视频跟进民政局迫于压力将遗体送回县委书记称对抢尸行为不知情引起媒体和网友质疑和批评24日熊剑平被撤销逮捕令回到家中11月19日晚事发11月22日第一次高峰11月23日强势反弹11月26日舆情最高峰直至26日常德警方公布停留在表面的调查报告至12月1日媒体评论阶段媒体和评论员继续关注公权力行使和司法公正等深层问题新闻论坛、微博和纸媒多兵种完成一次高效联动宣传部向媒体回应：出动警方是为了“维稳”案例的启示新媒体的参与——微博直播的标志性事件地方各部门在媒体面前的应对举措匮乏，回应失当，以至于事件的媒体效应起伏反复面多各方质疑，当地官方一直漠然处之，除了一句“维稳”，事发10天仍无详细信息披露政府的一个失当或违法的行为，不得不用更多、更大的不当行为掩盖、弥补，直至失控。“每说一个谎言，必须用更多的谎言掩盖。”网络重大舆论事件正在给新时期群众工作，尤其是舆论引导和政府反应带来巨大挑战。有时地方政府虽然主动站出来，可引导失当，也会放大事件。不要挑战网民的智商“连撒谎都不会”点击量、跟帖量2011年6月26日，天涯社区一则名为《太假了，我县的宣传图片》的爆料帖，曝出会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，配图为人为PS将领导放到了公路上面。旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民“PS大赛”，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。606000个转载四川会理领导“悬浮照”“孙正东”微博被赞危机公关典范会理县政府并没有遵循以往地方应对网络舆情的轨迹，认为“家丑不可外扬”，采取“堵”的办法，而是主动放下身段，及时回应，诚恳承认错误。更值得一提的是，“会理孙正东”作为当事人，除了进一步澄清事实之外，还通过极富技巧的语言和较高设置议程的能力，与网民进行轻松互动，使得舆情成功地化险为夷，实现了“软着陆”。被认为是近年来为数不多的地方应对网络舆情的经典之作。启示一、放下身段，诚恳认错主动承认错误：“网友的质疑是对的，我们的工作存在问题”在天涯社区爆料帖后登出政府道歉信二、既有“声明”，又有“证明”还原会理县领导考察现场的图片，充分还原真相有效打消媒体和民众心中的疑虑，获得公众理解三、巧妙地设置议程，转移话题当事人孙正东开通微博，主动道歉承认错误后，用极其亲民、幽默的话语呼吁广大网友在关注PS事件之后，也要关注会理县的旅游，推广了城市品牌通过巧妙地重新设置议程，完成了华丽的转身，变“被动”为“主动”。启示网民并不是“刁民”，地方政府应该转变对网民的“刻板印象”，须知网民也是可以通融的，关键是政府的态度。医院/地方政府在面对舆情时，不要一味地强硬，是自己的错误就应该放下身段，主动承认错误。会理县政府的这种“服软”并不是政府“软弱”的表现，相反却说明了会理县政府在社会管理创新方面的一种自信与成熟。只有不自信的政府，才会认为网络是“洪水猛兽”、网民是“刁民”。总之，地方政府在网络面前，需要更加大度从容一些，更加自信一点。必须从新的高度、以新的视角，对网络舆情热点予以高度重视。网上群众工作根源在网下。在网下群众工作过程中，谨慎处置易形成热点的事件。热点类型舆情出现初期及时应对处置，避免热点被炒作放大。谢谢！