电销新突破系列课程一——问话式营销电销行业的创新变革林翰芳Andylam2012-10-20广州元佑企业管理顾问有限公司.◄何谓销售将顾客的需要与我们所提供的产品之好处作出互相配合的艺术使双方最后都会获得益处(双赢局面)广州元佑企业管理顾问有限公司.◄何谓电销广州元佑企业管理顾问有限公司.◄销售之道1.生客卖礼貌2.熟客卖热情3.急客卖时间4.慢客卖耐心5.有钱卖尊贵6.没钱卖实惠7.时髦卖时尚8.专业卖专业9.豪客卖仗义10.小气卖利益广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要了解客户的类型或真实需求一切都来源于你优质的问话广州元佑企业管理顾问有限公司.◄Mutualinterrogationandresponseisthebestwaytosolveallproblems。相互“盘问”与“应答”是解决一切问题的最好方法。广州元佑企业管理顾问有限公司.◄营销七问为你的销售细节把脉广州元佑企业管理顾问有限公司.◄几分钟前的讲师介绍,各位记住了什么?A:讲师的经历B:讲师的名字C:讲师的擅长方面D:没有记忆Question1广州元佑企业管理顾问有限公司.◄客户挂线三天后,你希望客户还可以记得你告诉过他的什么?A:你的产品的特性B:你的品牌C:产品的价钱D:你的名字或地址E:以上都有可能你的表达重点决定了客户的记忆重点广州元佑企业管理顾问有限公司.◄Question2客户跟你成交,是因为什么?A:客户有钱,不在乎B:客户觉得你不错,值得信任C:客户同情你,被你纠缠没办法D:能得到利益E:你给了回扣你的销售导向决定了客户的购买导向广州元佑企业管理顾问有限公司.◄Question3当你推销的产品的确存在你知道的问题时,你面对可能的客户的询问,应该A:隐瞒产品的缺陷,争取完成目标B:许诺日后会保证随时解决客户的疑问C:许诺客户一些好处,让他知道产品的缺陷,但由于他得到了好处,所以他会成交D:诚实相告,就算无法完成任务,也要交一个朋友你的职业操守决定你的销售道路能走多远广州元佑企业管理顾问有限公司.◄客户不喜欢欺骗说一句谎言后,会用十句谎言去弥补客户不喜欢伤害自己的人,同样也会不喜欢被自己伤害的人原谅是很容易的,但再次信任却很困难广州元佑企业管理顾问有限公司.◄如何做到不会轻易地被“伤害”1、真诚地与对方沟通而不“卖弄”;2、不要说一些夸大不实的话,即使是小事;3、守时、守约、守信,及时传递信息;4、做回真实的自己,而不伪装自己;(否则会变得虚伪,浮躁,没有安全感)5、主动认识到给对方带来的伤害,充分示弱;6、学会主动寻求同事的帮助;广州元佑企业管理顾问有限公司.◄不真诚的行为1.明明有大量的名额,却告诉对方说只有最后一个了;2.明明还有充足的时间,却告诉对方说最后一天了;3.明明产品有点缺陷,却告诉对方这是最好的;4.明明是很久之前的产品,却告诉对方是最新推出的产品;5.明明是自己产品的原因,却说是客户使用不当;广州元佑企业管理顾问有限公司.◄Question4在跟进准客户的时候,你应该了解他的A:他的业余爱好B:他的购买力C:他的性格D:影响他购买的因素你的准备工作决定了销售突破点广州元佑企业管理顾问有限公司.◄客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候,你首先:A:重新陈述自己的回答B:使用比喻的,形象化的方法补充C:算了,在这个客户上花费时间太多不值得D:重复客户提的问题,明确客户的问题是什么,再做解答你的耐心决定了客户的耐心Question5广州元佑企业管理顾问有限公司.◄当你接通一个新客户的时候,你认为他希望首先听你说什么?A:你的名字B:你的产品C:你的公司D:你的提问你的出发点决定了客户的兴趣点Question6广州元佑企业管理顾问有限公司.◄获得一个新客户比维护一个老客户A:更难。B:更容易C:难说D:没有想过你的客户维护决定了你的返单量Question7广州元佑企业管理顾问有限公司.◄一、问话的目的(1)使不明白的问题明朗化(2)了解对方的需求和目的(3)达到解决问题的目的(4)将好的东西有效升级广州元佑企业管理顾问有限公司.◄二、问话的模式1、请求型问话2、一般性问话3、特定式问话4、封闭式问话5、开放式问话6、导演式问话7、排它性问话8、组合式问话广州元佑企业管理顾问有限公司.◄真相是什么陈大明旅游归来,在一家拉面馆吃了碗拉面,在面馆对面的五金店买了把锁,然后去隔壁的市场买了罐农药,服毒自杀。广州元佑企业管理顾问有限公司.◄分组研讨1.讨论时间为5分钟2.问讲师问题,每组有5次机会3.最后总结出自杀的原因要求:把握问话次序广州元佑企业管理顾问有限公司.◄首先要搞清楚为什么去旅游再搞清楚和谁去旅游后搞清楚去什么地方旅游将案情、故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。要求故事的过程感性化。再搞清楚为什么买锁再搞清楚为什么吃拉面广州元佑企业管理顾问有限公司.◄发问的重要明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语问多次,总比做失败一次来得好——丹麦谚语广州元佑企业管理顾问有限公司.◄不要用套话提问套话问题必然有套话回答近来投资环境怎么样?还行、还可以、不错最近怎么样?你希望出什么价格?不好,还行,一般般告诉我你的最低价格广州元佑企业管理顾问有限公司.◄提问最容易犯的毛病频频发问自问自答话里有话问题尖刻广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点1.用问问题来激发对方参与用问问题的方式表示你希望对方参与。提出问题等候回答您觉得企业推广最关键的步骤是什么?关于汽车保养您最关心的问题是什么?如:……………请两人示范广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点2.用问题激发客户欲望多提一些能激发别人思维的问题激发对方挖空心思去回答这个问题让对方觉得和你交往很有用处提一些建设性问题体现出你的作用如:什么办法可以增加企业知名度如:用什么方式保证未来生活的品质如:怎样保证企业/个人的资金周转广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点3.用问问题来说服客户1.你可以通过问问题让对方看到利益,如“你觉得这份保养计划,是否很划算”,2.你也可以通过提问题让对方假设某种情况,如:“如果你接受这个建议,那么你的投入的回报….”3.你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣,或是提出自己的合理化建议。4.你要做的是提问题,让你的答案从对方嘴里说出来,这样他更容易相信。广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点4.用问问题来引导对方的思路你可以用这种问题来引导对方的思维,或是具体的和感性的,或是上升到理性的。例如,震惊中外的包茂高速追尾事件,死亡36人,A.你如果说“这次又有36个家庭痛不欲生”你多半会得到感性的回应,B.而你说的是“为何高速追尾事件频频发生”或者“该如何预防诸类惨剧的重演”,你可能会得到一个理性的回答。训练:钓鱼岛事件韩国海警枪杀中国渔民油价上涨股市不景气广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点5.用问题找出双方的相似之处----同理心双方有相似之处才能建立良好的关系,良好的关系对我们尤为重要。问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。如:“你最喜欢哪位明星球星?”“最近新上映的几部电影你最中意那部?”“你喜欢到哪个国家旅游?”“你喜欢吃什么菜系?”你们总会有相同之处。广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点6.用问问题阻止对方的决定当对方要对某件事情做出决定,而你觉得这个决定可能是客户决定不与你合作;你应该用问题让客户再考虑问:你打算问什么问题?(讨论5分钟请每组给出至少三个问题)广州元佑企业管理顾问有限公司.◄要点7.用问问题引导谈话主题用问问题的方法引导谈话主题,新的问题会带来新的谈话内容。1.别问生硬的问题2.问开发性的问题如:你心目中对于贷款手续费的要求是多少?关于保额方面,你觉得多少能符合你的身价?一般您之前每次做保养需要多少米?你们公司一般多久组织一次培训广州元佑企业管理顾问有限公司.◄实战案例广州元佑企业管理顾问有限公司.◄案例一:与客户初次接触情形一:业务:“喂!您好,麻烦您一下,我找一下李经理”李经理:“你好,我就是”业务:李经理,您好,我是联想公司的,专门为企业定制电脑,我姓安,叫安迪!我们公司可以订做台式机、笔记本、网络服务器、录音服务器、局域网等,看您需不需要订做呢,泰康人寿,建设银行、斯伯丁等大型企业都在我们这订做,我们的设备在国内是一流的,我们的产品被国家评为名牌,只要你们跟我们合作,保证提供一流的品质!情形二:业务:“喂!您好,麻烦您一下,我找一下李经理”李经理:“你好,我就是”业务:李经理,您好,我是联想公司的,专门订做企业办公电脑,我姓安,叫安迪!想跟您谈一谈,看看能不能给我们个合作机会!李经理:好啊!销售人员接下来要问的问题:1、您公司以前订制了办公电脑吗?2、在哪家公司订的?感觉怎么样?3、您以前听过我们公司吗?感觉怎么样?4、之前有其它电脑公司销售人员联络过您吗?5、目前是给老员工更换电脑还是新员工增加电脑?6、基本配置这一块现在确定了吗?7、款式这一块是您提供还是我们提供一些让您选择?8、管理人员和基层人员需要相同的款式和档次吗?9、您准备什么时候用上新电脑呢?……广州元佑企业管理顾问有限公司.◄初次接触:你认为他是否有问题?销售:您好,对不起冒昧打扰您,耽误您几分钟可以吗?我是某某公司的,专门为企业定制高档商务皮具的,贵公司可能会送一些礼品给重要的客户,你们可以考虑一下我们的产品,您方便的时间可以看一下我们的网页,你如有需要的话,可以跟我联系.广州元佑企业管理顾问有限公司.◄不要说“新人”的话,即使你很“新”1.能否冒昧打扰您一下…2.能否给我两分钟的时间…3.如果您有时间的话…4.我刚毕业(我刚上岗)…5.打扰你一下…6.还可以少…(报价后)7.不需要也没有关系,交个朋友嘛…8.如果你用得好的话,帮我们推广一下…广州元佑企业管理顾问有限公司.◄案例二:客户看资料甲乙丙这是我们的宣传资料,让您了解跟我们合作有哪些要求这是我们的宣传资料,您看您比较关注哪个方面呢,我帮您做个标注?-等客户回答这是我们的宣传资料,让您更详细地了解我们公司销售人员为了让客户看公司的宣传资料,以下三种表达方式,你更愿意接受哪一位销售人员?广州元佑企业管理顾问有限公司.◄案例三:随时想着能为客户提供哪些服务甲乙请您告诉我,您不买的原因,让我们下次能更好地为您服务。-等客户回答,或者引导。当客户拒绝销售人员之后,销售人员询问客户拒绝的原因,你认为哪一种表达方式好?请您告诉我,您为什么不买,让我们公司以及产品有机会改善;广州元佑企业管理顾问有限公司.◄案例四:客户不信任客户说:“我以前从来没有听过你们这个品牌”您以前使用的是哪种品牌的产品?(都是在哪家公司购买?)我现在给您讲一讲我们公司的情况…我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.甲乙丙广州元佑