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PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷宝马（中国）销售顾问岗位面试指导问卷候选人信息：姓名：性别：申请职位：城市：面试时长：评估人：使用说明：请在候选人得分对应的分数上标示“√”。该问卷仅为面试参考所用，面试人可根据个人的面试习惯，以及候选人回答问题的情况做出调整；问卷针对每个胜任力维度分别列出1-2个问题，其中包括行为面试问题和情境面试问题，面试人可根据候选人的不同情况，交替使用，灵活提问；组织认同得分：问题一：请简单介绍一下你对宝马品牌和对销售顾问岗位的认识如何？你是通过哪些渠道了解到品牌信息的？除了宝马之外，你还对哪些品牌有了解？你认为不同品牌在其所倡导的文化上有何独特之处？你如何看待销售顾问的工作？（针对有相关工作经验的候选人）在销售顾问的岗位上你曾经遇到的最大的难点和障碍有哪些？你是如何调整自己接受这些挑战的？（针对无相关工作经验的候选人）你想象中在销售顾问的岗位上可能遇到哪些困难和障碍？你为何认为自己能够克服这些困难和障碍？问题二：请举例说明在以往的工作（或学校生活）中，你是如何通过成功对他人施加影响达成目标的。当时的情境如何？你的最终目标是什么？整个事件涉及到了哪些部门或人物？这些部门和人物间的关系结构是怎样的？你是通过何种方式了解到这些关系结构的？在完成任务的过程中，这些关系结构对你的思考和做法产生了何种影响？为了达成目标，你说了什么？做了什么？该事件的最后结果怎样？你会怎样评价自己当时的做法？如果同样的事情发生，你的做法会有不同吗？12345PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷客户洞察力:得分：问题一：请介绍一位你接触到的最棘手的客户，并简单讲述与这位客户间的首次销售经过。当时的具体情境是怎么样的？你是何时以及如何认识该客户的？为什么说这次销售经历很棘手？你当时面临的主要问题是什么？你当时是怎样对待这位客户的？你说了什么，做了什么？你为什么这样说，这样做？最后的结果如何？这位客户与你还有联系吗？如果有，你们联系的频率和沟通方式是怎样的？这位客户给你带来了哪些想法和启示？问题二：假如你已经成为宝马品牌的一名销售顾问，今天你迎来了加入宝马后的第一位潜在客户。该客户比较内敛，表现得非常沉默，你将如何做出应对？在这样的情境下，你将如何就客户需求做出初步判断？判断的依据是什么你会如何说？如何做？为什么采取这样的说法和做法？你认为采取相应的做法后，客户会有什么样的反应？如果客户仍保持沉默，你将如何做？你觉得还有其它更好的应对方法吗？人际关系有效性：得分：问题一：请简要介绍一位与您关系最深入密切的客户情况。您是何时与这位客户认识的？第一次见面沟通的经过是怎样的？客户是否购买了您推荐的车型？购买的周期多久？您是如何与客户进行后续跟进联系的？都有哪些方式？频率及内容如何？客户是否评价过您和您提供的服务？如果有，客户是如何评价您的？您是如何了解到他/她对您的评价的？问题二：请描述一下在你过去的经历中，你作为团队的一份子与团队共同完成的一项任务。当时具体情况是怎样的？该任务的主要目标是什么？你在完成任务的过程中，充当了什么样的角色？你具体说了什么？做了什么？你这样做的原因是什么？你认为自己的做法会导致什么样的结果？任务的最终结果与你的预期是否完全相同？如果不同，不同之处在哪里？你认为造成这些不同的原因是什么？沟通说服：得分：问题一：销售顾问也经常听到客户的抱怨，请举一个例子说明你是如何安抚一位怒气冲冲的123451234512345PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷客户的。当时的具体情况怎样？客户生气的原因是什么？你判断客户抱怨的根本原因是什么？你的判断依据是什么？在安抚客户的过程中，你是如何说、如何做的？你为什么这样说、这样做？在整个过程中，还有没有其它人参与和支持你？他们都说了什么？做了什么？充当了什么角色？最终结果如何？你认为客户是否完全满意和接受你的安抚？如果没有，原因是什么？这次经历对你来说有何启示？如果同样的事情发生你会如何做？问题二：在以往工作/生活中，当你确信自己的想法正确，但是他人看法和你不一致的时候，你会如何处理这种分歧，说服对方接受自己观点？请举例说明。当时的情况如何？分歧有哪些？造成这种不一致的原因是什么？这种情况下，你处理分歧的基本原则是什么？你会怎么说？怎么做？你的出发点是什么？你这样说这样做的根据是什么？最后结果如何？对方对你当时的表现评价如何？你是如何了解到这些评价的？如果怎么样都不能让对方转变他的看法，你会怎么做？压力管理得分：问题一：我们的工作与生活历程并不是一帆风顺的，谈谈您的工作或生活或求学经历中出现的挫折或低潮期，您是如何克服的？当时的情况如何？您当时面临的主要困难和挑战是什么？当时还有谁也参与了整个事件？他（们）的角色是什么？您当时需要达成的最终目标是什么？您当时做了哪些事情？你做事的依据是什么？最终的结果如何？现在你是怎样看待这个阶段的？如果同样的事情发生，你会采用同样的方法吗？(如果回答无此经历)您的生活是不是太过于顺畅，但在销售顾问的工作中难免会碰到压力和挫折，你如何确保自己能适应和胜任销售顾问的工作？问题二：您接待的一位新客户对您的专业性表现出强烈的不信任，而且该客户表现得非常急躁和不耐烦，直接提出要求更换销售顾问，这时您会怎样应对？这种情况下，您处理客户要求的原则和目标是什么？您会如何说，如何做以达成自己的目标？如果在沟通的过程中，客户的声音越发响亮，甚至影响到展厅内其它客户，您将如何反应？为什么？还有其他更好的处理方法吗？12345PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷问题解决得分：问题一：请描述一件在近三个月时间内你觉得最有成就感的一件事。你是如何获得成功的？当时情况如何？在事件过程中您遇到的困难都有哪些？您认为问题的根源是什么？在整个过程中，还有哪些人参与了？他们扮演什么样的角色？在遇到困难的时候，您是怎么想的？感受如何？您采取了哪些具体措施克服困难和障碍？最终结果如何？如果再给你一次机会，你会怎么做？问题二：假设你已经成为一名销售顾问，今天有一位客户前来提车，但在提车过程中发现车身不显眼的位置有一道很浅的划痕，客户非常不满意，明确要求按照预定日期在本日内换车并完成提车手续。在这种情况下，你会如何应对？你认为在这种情况下，最主要的原则和目标是什么？你会如何说，如何做以达成目标？你觉得如果条件允许，最佳的解决方案是什么？为什么？还有其它更好的解决方案吗？12345PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷服务顾问岗位胜任力特征和评价标准宝马（中国）销售顾问岗位胜任力特征专业素质通用素质了解汽车行业知识、商业技巧、了解市场及竞争对手的状况、汽车相关的法律和保险知识组织认同:了解、认同BMW企业文化，对销售顾问岗位的工作充满热情，能够主动将BMW提倡的文化传递给客户并进一步影响客户的购买决策。客户洞察力：站在客户的立场，能够感同身受分析客户的心理和功能双方面需求，对客户进行精准定位和分类，并进行相应的忠诚度管理，以达成营销业绩目标。人际关系有效性：尊重他人的需求和价值观，快速建立与客户间的信任感，与客户保持长期、有益的人际关系。沟通说服能力：倾听、了解顾客的需要和观点，运用不同的沟通方式和技巧影响说服客户制定购买决策。压力管理：正确认识工作和情绪方面的压力,能够在压力或冲突下自我调节，保持情绪稳定并发挥个人的主动性，采用合理的方式解决问题并完成任务。问题解决：掌握问题的核心，主动学习掌握新知识，机动、灵活的运用各种信息和资源，成功地解决问题。PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷组织认同了解、认同BMW企业文化，对销售顾问岗位的工作充满热情，能够主动将BMW提倡的文化传递给客户并进一步影响客户的购买决策。文化认同度：了解并接受BMW企业文化，了解和遵守公司要求的标准业务程序和规定；组织形象：能够体现出与BMW文化一致的专业形象，了解组织内非正式的组织结构，明白自己的言行对组织可能造成的影响，能够使用BMW所倡导的文化和语言以获得最佳效果；激情：对销售顾问岗位的工作抱有极大热情和兴趣，并能够主动将这种热情传递给客户，影响客户的购买决策；1.缺乏组织契合对企业文化缺乏理解和认同，对销售顾问岗位工作缺乏应有的热情；2.具备基本的组织契合能够理解企业文化的浅层含义和表现形式，对销售顾问岗位的工作表现出基本的兴趣；3.组织契合度中等理解、认同企业文化，对销售顾问岗位的工作表现出较大的热情和兴趣，能够将个人的激情贯穿于与客户沟通的全过程；4.良好的组织契合度理解、认同企业文化，了解个人的行为对企业形象和客户行为可能造成的影响，能够使用BMW倡导的文化和语言影响客户决策；5.优秀的组织契合度理解、认同并且一直体现出与BMW文化相一致的专业形象和言行，在工作过程中体现出极大的热情和兴趣，能够用自己的激情感染和影响客户，左右客户的购买决策。PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷客户洞察力站在客户的立场，能够感同身受分析客户的心理和功能双方面需求，对客户进行精准定位和分类，并进行相应的忠诚度管理，以达成营销业绩目标。客户导向：决策及行动时将客户的需要摆在首位；敏锐的洞察力：通过了解客户的个人信息（经济情况，性格特征，沟通习惯，兴趣爱好等）理解客户制定购买决策时的心理和功能双方面需求；客户定位：通过对客户信息的掌握进行客户精准定位，将客户进一步细分，并为之提供相应的产品和服务；忠诚度管理：针对最重要的客户制定并执行更加人性化、细致的服务计划，进行客户忠诚度管理；1.缺乏客户洞察力缺乏对客户的关注和观察，不了解客户的情绪和心理等社会因素对其购买决策可能造成的影响；2.具备基本的客户洞察力对客户有基本的关注和观察，能够将客户的需要放在首位，但在观察过程中可能未采取合适的方式方法或判断不准确；3.客户洞察力中等将客户需要放在首位，能够采用合适的方式方法了解客户信息，对客户需求做出客观、正确的判断；4.客户洞察力良好能够在已收集的客户信息基础上，对客户进行分类和定位，并为之提供相应的产品及服务跟进频率，具备初步的客户忠诚度管理意识；5.客户洞察力优秀准确理解和预测客户各方面需求，对客户进行分类并提供相应的服务跟进频率和方式；通过客户忠诚度管理完成销售过程；PrivateandConfidentialBMW经销商销售顾问招聘面试指导问卷人际关系有效性尊重他人的需求和价值观，快速建立与客户间的信任感，与客户保持长期、有益的人际关系。建立信任：以开放和可被接受的方式结识客户并与之沟通；同理心：感同身受，理解客户的心理需求；情绪敏感度：敏于发现客户的情绪变化，正视可能的矛盾和冲突并提前解决问题；营造关系网：重视建立和发展长期有益的客户关系，发展重要客户关系网，以取得最佳业务结果；团队合作：能够认识到团队的重要性，乐于与团队成员分享，并通过团队协作达成目标。1.缺乏人际关系有效性沟通时无法站在对方立场理解其需求，未表现出对他人价值观的尊重和理解，难以建立信任感；2.具备基本的人际有效性意识到人际间价值观的差异，并尊重这种差异，但缺乏人际敏感度，难以发现客户情绪上的变化；3.人际有效性中等能够感同身受理解客户心理需求，理解和正面看待不同的价值观对人际关系的影响，以开放和能被接受的方式与客户沟通，建立信任感；4.人际有效性良好快速建立与客户间的信任感，能够预见到可能的矛盾和冲突并予以解决，能够认识到与客户建立长期合作关系的重要性；5.人际有效性优秀灵活采用可被客户接受的方式与其沟通，能够根据客户特点预见并提前预防可能的矛盾、冲突，发展长期有益的客户关系网，以期实现最佳业