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全面质量管理2021/2/23全面质量管理2课程内容•第一部分顾客完全满意•第二部分六西格玛质量•第三部分全面缩短运转周期•第四部分组建团队和以团队形式解决问题2021/2/23全面质量管理3质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802021/2/23全面质量管理4全面质量•“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。•整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。•它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2021/2/23全面质量管理5TQM的定义•首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。•其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。•从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2021/2/23全面质量管理6TQM的含义•强烈的关注顾客。•坚持不断地改进。•改进组织中每项工作的质量。•精确的度量。•向员工授权。2021/2/23全面质量管理7TQM的好处•缩短总运转周期•降低所需成本•缩短库存周转时间•提高生产率•追求企业利益和成功•使顾客完全满意•最大限度获取利润2021/2/23全面质量管理8第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期2021/2/23全面质量管理9第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：•体会瞬间感受的新观念•明确为什么要确定顾客及其要求•说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2021/2/23全面质量管理10单元一瞬间感受2021/2/23全面质量管理11还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2021/2/23全面质量管理12倒霉顾客的伤心经历•场景一：汽车保养店•场景二：银行•场景三：超市•场景四：维修室•场景五：飞机场•场景六：旅馆•场景七：飞机场行李处•场景八：加油站2021/2/23全面质量管理13顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2021/2/23全面质量管理14瞬间感受•定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2021/2/23全面质量管理15瞬间感受与一线服务•真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。2021/2/23全面质量管理16客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠2021/2/23全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）2021/2/23全面质量管理18由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错2021/2/23全面质量管理19退酸奶的故事2021/2/23全面质量管理20增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生2021/2/23全面质量管理21什么是顾客完全满意？2021/2/23全面质量管理22单元二顾客完全满意2021/2/23全面质量管理23谁是顾客？•具有消费能力或消费潜力的人•任何接受我们的产品或服务的人–内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东–外部顾客：•显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。•隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。2021/2/23全面质量管理24哪些因素对客户是重要的？•卓越的产品质量•优质的服务•货真价实•按时交货2021/2/23全面质量管理25顾客眼中的价值•顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益•收益：所获效用；实用性：购物享受……•成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便•产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求2021/2/23全面质量管理26如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2021/2/23全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）•一个成熟的市场本公司的市场占有率2021/2/23全面质量管理28如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯2021/2/23全面质量管理29市场竞争策略•商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。•技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。2021/2/23全面质量管理30市场竞争策略（续1）•质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。•服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。•顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。2021/2/23全面质量管理31市场竞争策略（续2）•要求：全面提高质量意识，提供优质服务•长期成效：永远留住顾客2021/2/23全面质量管理32竞争优势•首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。•其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。•最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。•总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。2021/2/23全面质量管理33顾客导向的要点•把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。–了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。–使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。2021/2/23全面质量管理34顾客角度看世界——价值期待2021/2/23全面质量管理35传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员•一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力•顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理•顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员•一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象•管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2021/2/23全面质量管理36顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。2021/2/23全面质量管理37顾客完全满意要点（续1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。2021/2/23全面质量管理38顾客完全满意要点（续2）9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。2021/2/23全面质量管理39顾客完全满意要点（续2）13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。2021/2/23全面质量管理402021/2/23全面质量管理41请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？3.一线服务应该是怎样的？2021/2/23全面质量管理42第二部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期2021/2/23全面质量管理43第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：•明确质量的定义•掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法•熟悉西格玛值的计算过程•描述达到六西格玛质量的六个步骤2021/2/23全面质量管理44单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛2021/2/23全面质量管理45为什么要测量质量？•了解当前业绩水平——起点•确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高2021/2/23全面质量管理46什么是质量？•质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和–内部质量——符合技术指标、规格–外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。——李.艾科卡2021/2/23全面质量管理47缺陷•任何导致顾客不满意的因素•任何对标准或规格的不符合2021/2/23全面质量管理48典型缺陷和单位的举例2021/2/23全面质量管理49单位缺陷数•单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数DPU=——————————————通过该检查点的单位数•对任何一个检查点都可计算其DPU•可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU•DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度2021/2/23全面质量管理50单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.0012021/2/23全面质量管理51单位缺陷数的举例2021/2/23全面质量管理52测量DPU的好处•A.分析目前的表现•B.预测产品和或服务的质量•C.对产品、服务、流程定出水准•D.计划并设计出工作流程2021/2/23全面质量管理53百万机会缺陷数（DPMO）•百万机会缺陷数：DPMO–DefectPerMillionOpportunity•百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,000=———————————————一个单位中的出错机会2021/2/23全面质量管理54出错机会数举例2021/2/23全面质量