中华讲师网：酒店服务礼仪规范

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•本专题主要内容：•第一章：酒店服务礼仪和行为规范的含义；•第二章：为什么要学礼仪规范?•第三章：仪表规范•第四章：仪态规范：•第五章：仪容规范•第六章：形态规范•第七章：语言规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•第一章：酒店服务礼仪和行为规范的含义•礼----內在的尊重;•仪----外在的表现。•礼仪----是人与人之间相互交流时应当遵循的行为规范。•酒店服务礼仪___酒店工作人员上班期间应当遵守的行为规范。•规范的含义•指群体或组织约定俗成或明文规定的行为行为标准。•礼仪规范的含义•指礼仪方面约定俗成或明文规定的行为标准。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•第二章：为什么要学礼仪规范?•一、对个体——一个人的礼仪体现他的身份、地位、社会角色•——礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度•二、对酒店——礼仪可塑造酒店形象，传播酒店信息找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台头发规范保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。第三章：仪表规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台指甲、饰物规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台鞋、袜规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台制服规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台微笑:一、微笑是对别人的尊重、赞赏、肯定，欢迎。二、微笑的标准：笑要真实、自然、发自内心。标准的笑要露出八颗牙齿。第五章：仪容规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•一、微笑在服务中的运用：•1、微笑与客人沟通•观频：•2、徼笑与同事沟通•观频：•3、微笑的距离•观频：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台笑不分场合案例分析：某天，一位客人在休息厅放了个很响的屁，这时你正在旁边，你该怎么办？提示：笑不要成本，但该笑则笑，不该笑则不要笑。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台游戏:不站不蹲的结果第四章：仪态规范：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台站姿的规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台走路常犯的错误--搭背、并排、跑、超中线走姿规范短片:找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台[入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。规范的坐姿][男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。][女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。]找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台蹲姿蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。找讲师，就上中华讲师网度鞠躬礼。欢送客人时行30度鞠躬礼。上司到你工作岗位检查工作时行15度鞠躬礼。行走时遇到客人行15度鞠躬礼。上台讲话前，讲完话时行30度鞠躬礼。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台递物规范递物规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台乘电梯礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台不同时乘电梯礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同乘一部电梯礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康一、服务人员“六不问”第七章：语言规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•1、称谓语，例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。称谓语服务语言要求做到以下几点：(1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)对对方不太了解的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。二、服务用语找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•(4)灵活变通。你明知道客人是母亲和女儿一起来用餐，称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐分量也不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他的姓及职位,应以姓+职位相称,如:是黄总、张局长。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•2、欢迎语•“欢迎光临”、“欢迎您”、“您好，我们又见面了”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。•3、道歉语•“对不起”或“实在对不起，让您久等了”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•4、日常服务用语当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？•5、告别语•“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•6．问侯语问候语例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!问候服务语言要求做到以下几点：(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，例如，中秋节时应为“先生中秋好!”(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。距离较远应用手势，较近应点头或鞠躬。(4)客人进门时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如：先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•7．征询语例句：•小姐，请问我能帮助您做点什么吗?•先生，您看这样可不可以?•对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？请问您还需要点什么吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：问候语——“您好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”三、文明用语找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：•“往那边走！（语气生硬，变成命令式，客人听了会发火。）•“请往那边走。”，宾客听起来觉得有礼貌，很舒服；四、语言技巧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•常见不规范的语言有：•1、几个人？•应为：请问几位？•2、你姓什么？•应为：请问您贵姓？•3、你打烂了一个杯，罚款5元。•应为：很抱歉，因不小心损坏的杯让您破费5元钱。•5、你找我干什么?•应为：请问我能为您做些什么?或请问有什么帮到您?找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•6、你听清楚了吗？•应为：我讲明白了吗？•7、我知道了。•应为：我明白了。•8、我要进去一下。•应为：请问我可以进来吗？•9、我要出去一下。•应为：对不起，我有事离开一会可以吗？•10、你等一等。•应为：对不起，请稍候。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•11、我现在就给你点菜。•应为：请问我现在可以为您服务吗？•12、我已经给你六折了。•应为：很遗憾，这件事帮不了您，这个价钱已经很优惠了。•13、我叫余炳章•不能问：是不是多余的余？是饼干的饼吗？是不是李鸿章的章?•应为：请问：是年年有余的余吗，是彪炳的炳吗？是文章的章还是弓长张？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•14、你要的东西我这里没有。•应为：不好意思，你点的这道菜刚刚卖完，是不是改用XXX，这道菜既上档次，价位也适中，你看可以吗？•15、对不同的服务对象的赞扬技巧：•肥胖男士：您好壮呀！•肥胖女士：您好丰满呀！•瘦的男士：您身材保持得很好呀！•瘦的女士：您好苗条呀！•见到老人：您没变过呀，与十年前一模一样！•见到调皮的小孩：您好活泼呀，前途无量！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•16、你还要饭吗？•应为：请问还需给您装饭（或加饭）吗？•17、厕所在哪？•应为：您好！我们的卫生间（或洗手间）在那边。•18、我们的虫草水鸭汤可治高血压病！•应为：我们的虫草水鸭汤可降血压降血脂的作用，非常适合年龄偏高生活条件好的人食用找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•常用礼貌用语•1、晚安，XX先生/XX女士。•2、欢迎光临汉派参茸。•3、X欢迎您光临汉派参茸用膳。•4、很高兴又见到您。•5、您好！请问您们一行有几位？•6、您好！请问您一个人吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台实战演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完餐桌并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•总结：•第一章：酒店服务礼仪和行为规范的含义；•第二章：为什么要学礼仪规范?•第三章：仪表规范•第四章：仪态规范：•第五章：仪容规范•第六章：形态规范•第七章：语言规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•复习与实践题：•1、什么叫规范？•2、什么叫礼仪规范？•3、酒店工作人员服务礼仪规范有哪些？•4、请根据您本人实际，制订一个服务礼仪规范练习的计划（最好每周练好一个）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲