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11流程再造22流程再造/优化流程诠释流程再造/优化原则方法流程再造/优化目的流程再造/优化流程流程再造输出33流程诠释流程的价值流程定义核心流程流程图流程文件结构44组织的竞争优势表现进入市场的能力抓住机遇的能力开发产品/服务的能力对市场的敏感度对市场的适应能力创新和改进能力面向市场的流程以流程为中心的管理和运作55哈默博士（流程管理之父）的流程观4.优异的流程运营需要有优异的流程管理。3.企事业单位的成功来自于优异的流程运营；2.创造价值的是流程，而不是哪个部门和个人；1.企事业单位的使命是为顾客或者服务对象创造价值；66组织与流程在企业的职能组织解决企业的分工问题流程解决企业的协作问题77管理的目的与本质管理的目的：实现预期目标管理的本质：管理的重点是管过程。目标是通过活动（过程）实现的。88两种绩效管理理念比较传统的绩效管理专注于业绩目标强调的是业绩结果的实现；以关键价值因素驱动；KPI不一定和流程相联系；KPI对应业绩合同，以业绩合同为核心保障业绩的达成；基于部门结果的异常分析。基于流程的绩效管理专注于流程运营与优化强调流程结果，更加关注于流程的运作过程；以关键流程为驱动；KPI一定是和流程相联系；KPI对应运营流程，以流程为核心保障业绩的达成；基于流程过程的异常分析。99流程定义迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为顾客有价值的输出的活动。Ｔ·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。流程Process1010流程定义（ISO9000）流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程要素为输入、输出和活动，流程特点是增值、网络、动态、资源合理配置、可监测/评价。输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值。1111核心流程处理外部客户要求的流程。两端（输入、输出）均为同一外部客户的流程。对于公司业务使命的实现至关重要的流程。注重交付成果的流程。创造竞争优势的流程。1212用图示的方法将活动、执行人员、功能组之间的移动表示出来，流程图表示：需要从输入转到输出的步骤和它们执行的顺序；将结果指向代表输入、输出和每个步骤活动的业务逻辑；流程的供应方和需求方；不同工作组之间物流和信息流，如公司、部门或功能领域。流程图1313流程图－符号举例显示流程开始或中止点开始或终止一组相联的活动－表示包含进一步的详细流程图流程组框活动是不需要再细分描述的作业活动判断流程决策点－箭头上只标识是或者否营业计划制订训练PPT文档活动输入或输出1414流程图举例战略绩效管理使命、愿景与经营理念制订经营目标制订财务部人力资源部研发部营销部战略管理部总经理（CEO）使命愿景经营理念经营目标新产品开发计划制订产品发展思考产品指标分析表市场指标分析表产品运行分析表营业计划表新产品上市计划表使命、愿景与经营理念制订营业计划制订经营目标制订1515流程图绘制的重要原则与流程负责人一同绘制流程图(与流程的直接关联人)核实流程正确性即时贴－为小组绘图工作提供便利进行流程图绘制，监督并在必要时进行修改使尽可能多的人参与流程绘制但仅涉及合适相关人员参与绘制版本控制易懂的语言保持流程简明1616流程图绘制基本原则尽可能服从由上－下，从左－右的原则.正确错误获得资产获得资产X获得资产获得资产获得资产获得资产1717流程图绘制基本原则流程框不应与分界线重叠不要用开始/结束符号来标识流程的起点和终点，除非在决策框后面不再有活动。获得资产获得资产准确错误X获得资产获得资产活动决定?否是结束1818流程图绘制基本原则流程或工作步骤以动宾结构描述获得资产资产获得设计项目项目设计正确错误XX1919流程图绘制基本原则描述实际的流程过程检查项目预算报告项目预算报告项目预算正确错误XX实际流程流动文件流动数据流动2020流程图案例讨论组织资产性投资总规划评审参与评审参与评审参与评审评估意见修订资产性投资总规划提交资产性投资总规划审批报告2121流程文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量计划质量记录2222流程文件定义质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件。程序、作业指导书和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。记录：为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。指南：阐明推荐的方法或建议的文件。规范：阐明要求的文件2323流程再造/优化原则方法五大原则ECRS法自动化一体化2424流程再造/优化原则五大原则消除不必要的浪费围绕结果来组织需求拉动的流程可见性控制客户/供应商整合这些原则常常与制造流程联系在一起，但它们应用于所有的流程：销售财务服务分销采购生产etc.2525流程再造/优化五大原则和七个耗费因素•库存•过失•运输•处理时间五大原则•消除不必要的损耗•围绕结果组织•需求拉动的流程•可见性控制•客户/供应商整合所有不必要的损耗都不可能仅仅通过实现一个原则来消除所有原则的组合使用才能解决这些耗费点KeyPoint人流程产品•移动•等待时间•过度生产七个不必要的耗费2626流程再造/优化方法——ECRS消除•即考虑所做的工作事项及各种活动要素有无取消的可能性。合并•把两个或两个以上的工作步骤或工作对象归并为一个。重新排序（重组）•即通过改变工作程序，使各项工作工展先后次序重新排列，或变两项工作按先后次序的组合为平行组合，以缩短工作的总时间。简化•对经取消、合并或调序后的工作再进行深入地分析研究，使各项活动要素逐步得到省略，以缩短作业时间，提高工作效率。2727流程再造/优化方法——自动化利用各种设备和装置系统来取代人的工作，加速过程的速度及稳定各项工作的质量。2828流程再造/优化方法——一体化对工作过程进行跨职能的再改造工作，以减少部门间的频繁的跨边界联系，使企业在质量、成本和周期等业绩指标上获得明显的改善。2929流程再造/优化目的提升流程优化人员的问题意识。提升流程优化人员的问题解决知识技能。培育团队精神。提升流程效能，提升组织效益。3030流程再造/优化流程流程再造流程流程主人：流程管理部提出需求分析流程设计流程内容实施新流程评估流程再造结果总经理流程管理部职能部门提出流程再造申请提出流程再造申请流程再造申请表流程再造申请表流程再造申请表审核流程再造申请流程再造申请表批准流程再造申请讨论流程现状分析流程现状设计流程框架讨论流程框架设计流程图及其表单讨论流程图及其表单流程分析表流程分析表流程框架流程框架流程框架流程图、表单流程图、表单流程图、表单流程手册发布新流程培训新流程文件发放记录培训计划培训签到表制订流程再造实施效果流程再造实施报告审核流程再造实施报告流程再造实施报告流程再造实施报告批准流程再造实施报告批准流程框架批准流程内容流程再造实施报告发布流程再造实施报告流程图、表单修改流程图及其表单流程框架修改流程框架流程框架修改流程框架流程图、表单编制流程手册审核修改后流程图及其表单流程手册流程手册审核流程手册制订流程设计实施计划流程设计实施计划制订流程设计实施计划流程设计实施计划流程设计实施计划制订流程设计实施计划实施新流程质量记录审查报告审查新流程实施状况培训ppt编制培训ppt培训ppt审批培训ppt3131流程现状分析表流程领域现有流程框架活动（任务）问题陈述再造流程框架程序作业指导书表单程序作业指导书表单3232主题流程分析一流程名称流程KPI流程起点流程存在目的流程终点流程输入流程活动及其路径流程输出流程使能器IT使能器组织使能器3333主题流程分析二流程名称流程目的流程KPI阶段描述阶段里程碑阶段细分活动描述活动输出活动输入活动要点活动担当3434流程再造输出流程管控索引流程图流程手册3535流程管控索引举例流程管控索引管控流程管控边界管控权限管控制度（规范、指南、质量计划）领域名称流程起点流程终点流程内容阶段划分董事长战略发展部序号阶段主题输出产品战略绩效管理战略管理制订公司使命、愿景与经营理念制订战略行动计划1制订使命、愿景与经营理念使命、愿景、经营理念使命、愿景与经营理念制订指导书2制订中长期目标集团、分（子）公司中长期战略地图，中长期平衡计分卡1、集团公司中长期经营目标制订指导书2、分（子）公司中长期经营目标制订指导书3制订年度经营目标集团、分（子）公司年度经营目标1、集团公司年度经营目标制订指导书2、分（子）公司年度经营目标制订指导书4制订年度方针目标集团、分（子）公司年度战略地图、平衡计分卡1、集团公司年度方针目标制订指导书2、分（子）公司年度方针目标制订指导书5制订战略行动计划集团、分（子）公司战略行动计划战略行动计划制订指导书组织绩效管理经营计划管理预算管理3636流程图举例：流程再造/优化咨询辅导流程流程再造项目咨询辅导流程流程主人：咨询公司诊断培训流程再造知识设计流程内容总经理职能部门咨询公司流程管理部门制订诊断方案讨论诊断方案批准诊断方案诊断方案诊断方案诊断方案实施诊断沟通流程框架诊断报告流程框架批准流程框架流程框架编制培训PPT讨论培训PPT审核培训PPT批准培训PPT组织培训培训PPT培训PPT培训PPT培训PPT培训计划培训签到表设计流程图及其表单流程图、表单讨论流程图及其表单流程图、表单审核流程图及其表单流程图表单批准流程内容流程图表单流程手册编写流程手册流程手册流程手册审核流程手册设计流程图及其表单（顾问团队）流程图表单流程图表单讨论流程图及其表单（顾问团队）修改流程图及其表单流程图表单制订流程设计实施计划审核流程设计实施计划批准流程设计实施计划流程设计实施计划流程设计实施计划流程设计实施计划流程再造项目咨询辅导流程流程主人：咨询公司实施流程内容总结项目推行状况总经理职能部门流程管理部门咨询公司编制流程内容训练PPT讨论流程内容训练PPT修改流程内容训练PPT组织流程培训审查流程实施状况执行流程内容制订项目总结报告主题流程培训PTT审批流程内容训练PPT主题流程培训PTT主题流程培训PTT主题流程培训PTT培训计划培训签到表质量记录审查报告审批项目总结报告召开项目总结会项目报告总结项目报告总结项目报告总结3737流程手册（程序文件，作业指导书）内容格式1、目的与KPI2、范围3、权责4、定义5、内容5.1流程图5.2流程说明6、使用表单7、相关文件3838流程设计理念、原则不要把问题交给客户设计基于客户导向的流程注重流程设计的协同流程主次、接口的一致注重表单设计的协同清晰定义表单属性不要指望表单是万能的3939表单案例分析——某集团化管控流程体系目录流程编号流程所属部门一级流程名称二级流程名称三级流程名称涉及的管理制度或管理标准4040流程落地措施先僵化，后优化，再固化。僵化：管理规范——站在顾问的肩膀上僵化是学习初期阶段的削足适履优化：实施自我批评优化的原则是改良主义固化：夯实管理标准化、制度化、信息化最高管理者直接领导的专职推行团队。4141名言警句开头通常就是结尾，计划一个结果就是计划一个开始。最终的地方也是我们开始的地方。——伊理特4242彼得•德鲁克对管理的诠释管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于“逻辑”而在于“成果”；其唯一权威就是实践成效。4343谢谢！