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流程再造操作实务董子健2013年4月找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台流程——定义-1为制造特定产品或服务而将人员、工作程序、机器、设施及物料加以组合并投入各项活动中（如下图）。其特性包括：计量投入(Input)附加价值活动(ValueAdded)计量产出(Output)可定义的结果，可预期的，以及可重复进行的程序工作活动工作活动投入产出衡量衡量投入产出找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台增值性活动：所有直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动，指顾客愿意付钱的活动；辅增值性活动：为协调增值性活动的必要工作；非增值性活动：对创造客户所需价值毫无贡献的活动。流程——定义-2找讲师，就上中华讲师网年，MIT（麻省理工学院）MichaelHammer教授和CSCINDEX管理顾问公司CEOJamesChampy发表的《公司重组：企业革命的宣言》企业流程再造——产生“恢复美国竞争力的唯一途径！”“将取代工业革命，使之进入重组革命的时代！”同一时期：六西格玛管理、平衡计分卡找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台企业流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)的定义根本重新思考，彻底翻新作业流程，以便在衡量现今表现的关键上，如成本、品质、服务和速度等，获得戏剧化的改善企业流程再造BPR—基本定义-1四个关键词根本在改造的过程中，企业负责人必须持续自问一些最根本的问题，例如，为什么要执行此事？为什么要如此执行？藉由反问最基本的问题，重新审视经营企业的策略与手法。找讲师，就上中华讲师网—基本定义-2彻底彻底翻新，就是从根改造，不只作表面化的改变、改善或是修补现行流程，而是在改造过程中，根除现有不合时宜的架构与流程，另辟新径来完成工作。戏剧性改造并非是缓和、渐进式的改善，而是一日千里的「大跃进」，可说是为企业下的一剂猛药。一般而言，渐进式的变革需要「精雕细琢」，而剧烈的革命则必须「除旧布新」流程流程可说是企业改造中最关键的字眼，其基本定义是－「企业集合各种“原料”，制造顾客所需产品的一连串活动」，提出企业流程再造观念的MichaelHammer本人亦强调，企业流程再造的重点在于『流程』。因此任何策略愿景的实现、信息系统的导入、企业文化价值观的具体呈现，终将落实到『流程』上。找讲师，就上中华讲师网——特点-1•以全流程的观点来取代个别部门或个别活动的观点•强调顾客附加功能，因此促使流程中没有附加价值的活动的减少，让功能别成员专注于增加附加价值的活动找讲师，就上中华讲师网——特点-2•强调重新思考流程的目的，使各流程的方向和经营策略方向更密切配合•强调运用信息工具的重要性，以自动化、电子化来取代人工操作•以外部顾客的观点取代内部作业面方便的观点来设计任务找讲师，就上中华讲师网——核心工作•辨识顾客，衡量顾客关键需求•决定改造的关键流程•标竿学习，订定流程绩效目标•脑力激荡寻找解决方案，重新设计新流程•改变思维模式，塑造新文化找讲师，就上中华讲师网——实施步骤找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段一准备期概述如果高层的承诺或需求并非十分强烈与坚定，项目小组进行超过预期范围的变革，将导致许多纷扰的发生，也无法推动项目的进行。准备期期间的项目小组训练需要确实的落实，使参加项目小组的成员不再用以往既有模式来思考，如此方能规划出真正彻底重新思考的新流程。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段一准备期基本问题•高层的对于这个项目的期望是什么？•高层对这个项目所承诺的层次到哪里？•可被高层接受改变的剧烈程度有多少？•这个项目所要达成的目标是什么？•应由哪些人来组成企业流程再造项目小组？•企业流程再造项目小组所要具备的技能有哪些？有哪些技能需要再培养或向外找人﹖•进行项目的负担与阵痛应如何因应﹖有哪些阻力需要预先防范﹖•应如何沟通以获得全企业员工的支持与信赖？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段一准备期重点工作准备期的四大重点工作•确定改造需求•取得改造共识•成立企业流程再造改造项目小组•拟定改造计划找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段一准备期目标与产出准备期的目标与产出•企业高层及员工支持改变的共识•企业流程再造项目小组的组织，以及项目进行游戏规则的订定•高阶主管及项目小组成员企业流程再造训练以后思维模式的改变•改造计划的拟定找讲师，就上中华讲师网一需求分析公司目前遇到的问题类型•法令及政府政策改变•市场变化•科技变化•竞争者的策略变化企业高层的对于冲击的态度影响未来企业流程再造项目的范围、目标，以及改造的方法。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段一准备期：实施步骤1-2前应式(Pre-active)的企业流程再造后应式(Past-active)的企业流程再造找讲师，就上中华讲师网、高层承诺2、中层共识研讨会3、可行性研究：时程、成本、风险4、BPR与供方同做的可能性及实施阶段一准备期实施步骤2找讲师，就上中华讲师网、选择小组成员并确定职责发起人、领导人、流程所有人、小组成员、顾问2、项目小组训练方法工具：暖身操、有效的讨论、名目团体法及演练、禁忌的话题3、执行授权计划阶段一准备期实施步骤3找讲师，就上中华讲师网、项目改造计划•确定项目的目标及范围•项目时程、负责人的角色及责任的设定•确定项目所需的资源及产出•建立里程碑，决定何时开始检讨期2、沟通计划网络、座谈会、项目启动会议、阻力应对找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段二评估期概述评估期的目的在于选定改造的关键流程•经营评估•了解现行企业经营方向，以及产业内竞争需求，作为流程设计目标的依据。•顾客评估•了解顾客的需求，作为流程设计目标的依据。•组织评估•了解组织文化接受变革的幅度，以及组织成员创新思考的能力，作为流程再造幅度的依据。•流程评估•依据顾客需求、经营方向及竞争需求，并衡量成本效益，排定流程再造的优先级。•信息评估•了解现行信息系统、竞争者信息系统及未来技术趋势，作为流程设计的参考。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段二评估期基本问题•企业的愿景及策略为何﹖•谁是我们顾客？我们顾客对我们有什么期待？•企业是否有能力进行大幅度改造﹖是否能接受大幅的变革？•我们核心流程和顾客及上游供货商的接口是什么？•有哪些关键流程短时间内需要改造?且现况有哪些瓶颈？•我们应有哪些信息策略？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段二评估期重点工作•经营评估•顾客评估•组织评估•信息评估•流程评估找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台阶段二评估期产出•流程改造优先级•顾客导向绩效指标•流程绩效指标找讲师，就上中华讲师网代替的产品/服务4.新的加入者5.竞争的强势及弱势6.产业的趋势与企业所面临的挑战与机会经营策略1.产品/服务目标市场2.竞争定位3.经营目标与策略4.关键性成功因素对目前系统的评估1.系统的影响2.经营的需求3.对未来的定位找讲师，就上中华讲师网顾客评估的目的在于界定外部关键顾客，充分了解关键顾客需求，了解顾客和企业的互动，以建立顾客导向的绩效指标找讲师，就上中华讲师网、建立顾客模型阶段二评估期顾客评估-2互动行为渠道商对企业玩家对渠道商家长对渠道商小孩对家长下单、库存查询、更改订单、付款、维修、发票、验收查询、购买、维修、退货、零件购买询价、购买、发票、退货、维修请求、得到玩具需求交货准确品质成本产品信赖性制造精密说明详细便宜安全购买地点方便新奇流行满意度查询库存不易样式不多产品相对太贵需求不被满足通路商企業專業玩家家長小孩找讲师，就上中华讲师网、确认关键顾客3、顾客满意度调查（确认顾客需求）七步调查方法模型4、建立顾客导向绩效方针及顾客满意绩效目标找讲师，就上中华讲师网目的评估企业对变革的接受度、领导者的接受度及领导风格，以检视组织改变的阻力与助力，协助改造的推广产出•组织图﹙含部门、人力、职权说明﹚。•顾问团对于企业文化的认知﹙影响项目执行进度、幅度及领导方式﹚找讲师，就上中华讲师网、评估组织架构藉由画出企业的组织图，包括部门功能、部门人、职责及权力结构的叙述，来了解组织的架构2、了解组织文化组织文化偏向官僚命令来运作时，在推动流程再造的工作时需要偏向以直接领导的方式来推动，反之，组织文化在比较偏向创意及鼓励冒险的情况下，可以采取脑力激荡、鼓励个人表现的方式来进行。找讲师，就上中华讲师网决策是授权至能影响改革的最低层级的人找讲师，就上中华讲师网在改革过程中，员工没有真正参与的感觉4中阶管理者关注于维护势力范围胜于对组织做好的事5在从事重大改革前，组织并未得到受改革影响的经理人的承诺6当执行改革时，管理阶层的言行并不一致7管理阶层的授权有滥用的情形8奖赏制度与企业所欲改革的不调和9管理阶层不是忽略就是刻意避免讨论对于改革的抗拒10管理阶层没有提供机会给员工表达与发泄他们的反对意见找讲师，就上中华讲师网组织变革评估表（续）项次评估项目同意不确定不同意11管理阶层对于改革的原因缺乏有效率的沟通12管理阶层对于改革的目标缺乏有效率的沟通13改革讯息未能以清楚连贯的方式沟通14管理阶层不愿和员工分享信息15管理阶层的眼光太短视16当