店长操作作业手册

东莞培训网Http：//：[e-mail]课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。目录前言目的及使用范围第一部分店长/副店长的岗位职责第二部分店长/副店长应掌握的数据第三部分信息系统的使用第四部分店长一日工作描述第五部分店长作业管理的重点第六部分做好店长应具备的条件店长操作作业手册第一部分店长/店长助理岗位职责第一节岗位职责1.维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗、3．严格控制店内费用；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持门店运营的流畅性；6．维持门店良好的顾客服务；7、加强防火、防盗、防工伤等安全工作；8、维护与当地政府部门的关系；9、完成上级交付的其他工作；第一部分店长/店长助理岗位职责第二节店长工作细则一、目标目标有四：1、销售目标；2、损耗控制目标；3、费用控制目标；4、人事成本控制目标定义：1、销售目标：是指门店的销售额目标，目标由门店提出，运营部门初审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提交下月目标。2、损耗控制目标：损耗是指产品在经门店验货后，在储存、销售、仓储过程中发生的损失。包括丢失、破损、过期。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提交下月目标。第一部分店长/店长助理岗位职责3、费用控制目标：费用是指门店运营的费用，包括采购费用，办公用品费用、水费、电费、电话费、差旅费、业务招待费。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提交下月目标。4、人事成本控制目标：人事成本是指员工的工资、福利、保险等支出。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审，总经理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提交下月目标。二、运营流程运营流程按时间来划分：分别为日工作流程、周工作流程、月工作流程、其他工作流程日工作流程1日工作流程包括下列内容：开关门：开关门检核流程执行（开关门检核表）开关灯：开关灯规定执行（开灯记录表）早晚会：开启设备：设备管理规定（设备检查记录表）巡店1：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；查看各区工作，提出任务项目营业款缴存：营业款缴存办法巡店2：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；各项任务执行情况换班收银就餐本人就餐日工作流程2其他事务处理（销售目标进度、费用控制进度、人事情况反馈、店内其他异常情况书面或电话报告）交接班操作：收银行缴存、晚班班前会议交接班操作：共同巡店3交接班操作：钱款交接交接班操作：店长交接日志巡店4：换班收银就餐本人就餐日工作流程3巡店5：处理文件类工作打烊准备工作：关店门，安排打扫卫生打烊工作：收银缴款打烊工作：日结上传打烊工作：关店前巡店：重点卫生，安全打烊工作：晚会打烊工作：关设备，关灯，开启110，关门周工作流程召开周例会：店长会议，展开工作传达与工作计划，会议记录提交运营经理参会人员：副店、主管（领班）周资金申请流程和周资金报销流程准确无误、按时完成。根据各种设定目标，对比完成进度，及未完成将采取何种有效措施；分析报告月工作流程召开月度员工大会制定目标（含第一项的四个目标），按照规定准时提交合理目标组织盘点、提交损耗控制报告总结上月目标完成情况，撰写月度工作总结报告其他工作流程顾客售后服务投诉退换货到货组织验货审批单据流程三、门店安全店长是门店安全的第一责任人，对门店的安全负全面的责任。门店电路检核表门店设备故障报告门店防火，防盗管理办法第二部分店长/店长助理应掌握的数据店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：店长/助理应了解的数据1销售预算2贡献率3客单量、客单价4畅销商品排行榜5滞销商品排行榜6负库存第三部分信息系统的使用店长在日常工作中应能熟练应用泰格商霸管理信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。关于店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理详见《使用手册》店长/助理对电脑操作的日常工作规定1、早上上班时，店长要开启后台电脑，认真检查开机情况，对异常提示要登记下来，及时通知电脑维护人员，并跟进处理情况2、执行数据交换程序，以交换数据资料；3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等到顾客投诉时才发现问题；第四部分店长一日工作描述1时间段作业项目作业重点注意事项8：50---9：00晨会确认出勤情况检查仪容仪表说明当天任务及重点布置当天工作出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌9：00---9：30第一次巡视卖场检查价格标识检查卫生情况确认促销活动准备检查堆端商品是否丰满确认营业设备正常商品陈列、补货、促销及清洁卫生检查2、仓库检查（包括进货检查）3、收银员、零钱备用、备用品及收银台的检查4、各部门人员、商品、促销就绪5、地面清洁、灯光照明、购物篮等店长一日工作描述2时间段作业项目作业重点注意事项9：30——10：00上缴前日营业额注意上缴途中的安全10：00—11：00早间售卖期工作第二次巡视检查营业状况陈列、卫生、人员跟进促销活动处理突发事件协调各部门关系解决问题整理汇总分析销售数据前日营业款的上缴营业作业未达到销售预算的原因分析及改善2、商品销售状况的分析3、缺品、欠品确认追踪4、重点商品、季节商品、商品展示与陈列的确认5、库存品种、数量及管理状况的了解及指示6、各部门商品销售表现及促销效果店长一日工作描述3时间段作业项目作业重点注意事项11：00—12：30换班午餐留守人员继续店面工作注意区域间的协作控制午餐时间检查人员面貌交代制定代管负责卖场管理工作13：00—15：00午间售卖期工作第三次巡视服务售卖气氛卖场整理情况处理文案进行沟通变化、请假、培训、顾客意见等2、月、周计划、竞争对策等3、员工考核店长一日工作描述4时间段作业项目作业重点注意事项15：00—15：30换班副店交接店长巡视卖场注意卖场人员调配卖场、后场人员，商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示15：30—17：00第四次巡视注意卖场气氛晚班人员情况热卖准备17：00—18：30换班晚餐留守人员继续店面工作注意区域间的协作控制用餐时间检查人员面貌店长一日工作描述5时间段作业项目作业重点注意事项19：00—21：00晚间售卖期第五次巡视检查营业状况陈列、卫生、注意人员状态服务情况关注收银台情况跟进促销活动处理突发事件协调各部门关系解决问题收银台开台数、找零金额确保正常状况商品齐全及量感化晚班人员考核21：00—闭店整理期闭店检查滞留卫生陈列设备情况第五部分店长作业管理的重点门店的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。第一章对人的管理第一节对员工的管理(1).出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行(2).服务：不管门店的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度(3).工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4).新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训新的营运知识培训(5).各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施第一章对人的管理第二节人事管理（一）管理权限店长是门店的代表者，负责门店员工的日常管理，有所辖门店员工任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。第一章对人的管理（二）门店操作流程A门店员工入职手续门店负责新入职员工的试工安排，以及工牌、工衣、考勤卡等的发放工作B门店员工离职手续1、员工的辞工规定：员工辞工需提前30天填写《离职申请表》，然后逐级上报审批。门店储干以下员工由店长签署意见后，报运营部批准，下发批复。助理级干部报店长、部门经理签署意见审批，下发批复。店长级以上员工辞工需报总经理批准。第一章对人的管理2、员工的辞退及开除规定：（1）、门店主管级以下员工在本公司任职期间，已符合公司辞退或开除条件的（祥见《员工手册》）由店长写出辞退或开除申请报部门经理签署意见后，下发通知执行。店长助理以上员工给予辞退、开除报部门经理签署意见再报总经理批准通知执行。（2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。第一章对人的管理C员工请假程序与审批（1）门店员工请假程序：请假员工填写《请假单》，填完后报主管、店长审批。超过期限的报主管经理、执行总监审批。店长负责单据的存档，并在月度汇总表上反映。（2）未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。(3)请假审批权限一般人员（营业员、促销员、收银员）请假，一日内有区域主管签字，三日内有店长签字，三日以上有主管经理签核。主管请假，一日内有店长签字，三日内有主管经理签核，三日以上有执行总监签核。店长请假：一日内有主管经理签字，一日以上有执行总监签核。附：员工请假申请表第一章对人的管理D员工调班/调休程序与审批（1）门店员工调班/调休程序：调班/调休员工填写《调班单》/《调休单》，填完后报主管、店长审批。员工调班/调休每月不得超过8小时。（2）未按以上规定自行调班的员工一律按旷工处理。E工资查阅程序1、遵循当月工资次月查询原则。2、查询程序：员工疑问反映——店长收集——店长核实考勤卡及考勤表——报主管经理———反映到执行总监——共同解决问题。第一节对人的管理第三节员工行为管理基本仪容仪表规定员工上班必须着装整洁，朴素大方，不得有脏污。男员工不得穿背心、短裤，上衣扣子不得解开超过两个；女员工不得穿着过于裸露的衣服，不得穿裙子（规定工作裙除外）。注：裸露衣服的界定–上衣：无袖、低胸、露脐–裤：低腰、短裤（以超过膝盖为准）–上衣与裤的衔接以蹲下时不暴露腰部肌肤或内衣为准。若有规定工作服，必须着工作服上班。不得穿拖鞋上班，鞋应干净。男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准，男女员工上班均应将头发梳理整齐，长发女员工须整洁束上头发，不得披散。指甲经常修剪（指甲长度以眼镜平视手掌，看不见指甲为准），女员工如欲涂上指甲油，以无色透明为限。第一节对人的管理工作服公司按个人职务需要为员工提供工作服，员工必须在上班时间内整洁衣着。员工必须自行负责清洗工作服，并保持服装的清洁和完好无损。关于工作服的管理详见《工作服管理规定》更衣室员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管。不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁。请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。更衣箱钥匙若丢失，应立即报请副店长另行配制。员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还副店长。非本商场工作人员，一律不准进入。第一章对人的管理工作纪律严格遵守国家的各项法律法规。严格遵守公司上下班时间，不得迟到、早退，不得旷工。不得冒签考勤记录或代人打卡（双方）。在工作时间内，未经店长批准，不得无故早退及擅离职守。店员必须依照编定的时间表当值工作，如需换班，必须征得店长允许，否则按旷工论处。不允许在营业区、仓库、办公区吃早餐及零食。上班时，员工穿着统一工作服，佩带工作牌，保持正确的仪容仪表。时刻保持工作服的整洁，时刻保持微笑。精神饱满，对进/出顾客使用对应的礼貌用语：“欢迎光临”、“谢谢光临，欢迎再次光临”第一章对人的管理工作纪律对