易太极拳馆运营手册

易太极拳馆运营手册2014年11月运营部目录运营管理...............................................................................一、拳馆各岗位职责和工作要求............................................................................二、学员守则........................................................................................................三、更衣室须知....................................................................................................四、节能减排标准.................................................................................................五、绿化养护标准.................................................................................................六、前台服务礼仪.................................................................................................七、客诉管理流程.................................................................................................八、日常采购流程.................................................................................................九、工程维修流程.................................................................................................十、音乐播放流程.................................................................................................十一、拳馆保洁标准.............................................................................................十二、每日巡检标准.............................................................................................十三、拳馆每日检查表..........................................................................................十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总.................................................................十五、运营部相关表单..........................................................................................运营管理我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。一、拳馆各岗位职责和工作要求拳馆经理岗位职责和工作要求1.根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施；2.负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务；3.负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、日常销售管理制度等；4.负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展；5.负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率；6.根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作；7.负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准；8.监督学员预约情况及访客情况；9.与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持总部市场活动，执行各项管理制度等；10.监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪表等；11.严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况；12.具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度；13.根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能；14.保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展；15.帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态；16.严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1营运管理运营标准每日全场巡检三次（每3小时一次），确保《日工作交接表》填写准确，未完成事宜处理及时。每日2监督（各岗位按运营操作手册规定流程，做好学员接待各项准备及表单填写，详见日工作流程表）并不定时抽检。每日3根据《学员接待话术》、《学员现场服务流程》及《标准化接待流程》监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。每日4负责授课教练备课情况检查及相关表单的标准化填写。表单：《备课情况表》《学员进度表》。每日5根据《学员预约接待说明》监督客服准确的接听预约电话及电话咨询。监督《日学员预约记录表》填写是否准确。每日6不定时检查《访客信息表》填写情况，及时了解接听咨询电话及上门访客情况。不定期7监督教练主管每月25日前将各门店的下月《课程表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中。每月8监督教练主管做好实习教练的考评，于每月3日前将《实习考评表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中（或以书面形式由实习教练本人带回闸北）。每月9负责拳馆内卫生区域的分配、监督卫生情况良好程度，按时填写拳馆巡检表。（具体标准参照拳馆巡检表）每日10确保拳馆设施正常运行，如出现情况及时处理，及时维修，时效性不超过三个工作日。每日11监督、检查拳馆人员着装统一，仪容仪表符合拳馆运营标准（标准按照运营手册中的人员营运标准检查）每日12控制门店备用金使用，审核前台《采购登记表》填写合理性及准确性，确保学员所需物品充足，如饮水，服饰、水果、日用品等。每日13负责安排拳馆各类课程（包括体验课），确保课时安排合理性，合理程度达至98%以上。每日14监督客服上下班做好交接班工作，并按时发送业绩及访客情况至公司微信群，确保汇报数据的准确性。每日15监督馆内工作人员对文本资料的存放及管理。每日16为了提高学员凝聚力，每月30日之前至少上报1个拳馆学员活动至品牌部，组织和执行到位。每月17准确及时传达公司工作决策及信息至拳馆所有人员，并及时执行到位。不定期19每月对拳馆所有人员进行公平公正的绩效考核，指出员工不足之处，分享优秀员工事迹。共同学习，共同成长，传播正能量工作氛围。每月20销售管理销售指标达成：根据年度指标完成每月业绩指标；市场拓展指标：每月带领销售团队拓展和开发周边渠道，维护公司品牌和促进销售,确保每月至少3场活动，总计每月访客量不低于50人，成交率不低于25%；学员续费指标：每月完成场馆会员续费率不低于50%；拳友活动指标：每月整合拳友资源，组织以拳会友的活动至少1次，每月完成潜在客户转换率30%的，及时完成《活动反馈跟进表》提交总经办；每日定期销售培训：指导和监督销售服务流程，每月至少一次做好相关培训，确保所有客服按照公司规定的标准做好电话接听和访客接待的流程和话术；23服务意识监督拳馆所有人员接待话述按照标准规范，符合营运手册要求严格执行每日24拳馆接待礼仪按照“333”标准，（详见接待服务标准）每日25确保学员投诉及时解决，投诉上报率低于3%每日26负责月度学员满意度调查学员满意率95%上每日27工作协调每周2次与闸北培训中心的工作沟通，内容：实习教练工作情况，日常运营教练轮岗需要加强培训项目等每周28每周2次与运营管理中心的工作沟通，内容：日常运营问题汇总，拳馆人员工作动向等每周29每周2次与营销管理中心的工作沟通，内容：日常销售管理问题，渠道开发进展及业绩达成等每周与门店所处物业等周边合作关系的维护，保障门店的周边运营工程等支持不定期30团队建设清楚明确团队各自职责，责任到人，条目清晰，执行到位，监督改进，时间节点管控不定期31负责每月至少2次对门店所存在的服务缺失项进行员工培训，促进员工不断激励成长。每月32每月与人力资源保持良好沟通，降低员工流失率每月33其他按时按质完成上级领导安排的各项工作及突发事件处理不定期34制度执行制度管理协助大市场品牌活动的现场执行，安排拳馆人员各项活动工作，发现问题及时跟进，确保活动顺利的开展。不定期35负责监督教练主管将《每日教练备课综合评定表》和客服主管将《内往信息反馈表》等各反馈表单按时上交至总部运营部，月度反馈延后次数不超过1次，并且保证数据准确率100%。每日36监督拳馆教练于线上各论坛、贴吧的心得交流情况，检查教练发帖、回帖的有效性（需根据公司规定的要求进行发帖、回帖）。每日37拳馆/运营流程工作检查表（详见拳馆运营流程明细表），按时/及时检查并填写数据，保证数据准确率100%。每日38负责监督拳馆员工考勤问题，根据公司考勤制度严格执行，保证考勤数据真实性、准确性100%每日客户专员岗位职责和工作要求1.负责拳馆日常客户服务工作，如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新及存档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等；2.根据各拳馆年度销售指标，积极达成每月个人销售指标；3.严格根据服务接待流程做好客户接待工作及电话预约，学员入会手续办理，学员续会和转介绍服务；4.支持拳馆的设备管理，确保设备使用安全性及办公用品管理；5.支持拳馆物品管理，负责卖品的进销存管理，易耗品的储备和维护；6.协助拳馆经理完成各类报表的统计和汇总；7.负责CRM系统管理，及时输入和更新学员的相关信息；8.协助和支持拳馆组织和执行各类市场推广活动和学员活动；9.完成拳馆经理或客户经理交代的其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1学员服务日常服务协助销售经理做好市场渠道开发工作，个人达成每月3万销售业绩。每日2对来馆学员进行资料统计，并准确输入至CRM系统，保证数据100%准确无误。每日3保持拳馆卫生情况，及时进行果盘、杯具、洗浴用品等清理、保洁。确保公共区域整洁程度每日4拳馆物资的整理和管理，如学员手牌、更衣室、停车票等。每日5做好日常客户服务，尽量满足学员合理需求，确保客诉率不超过1次。每日6访客接待严格根据客服接待流程做好前台接待工作及客户服务，让客户满意率达到98%以上。每日7接听预约电话，登记《日学员预约记录表》,漏登记次数不超过1次。每日8为新学员办理入会手续，确保信息100%填写准确。每日9运营支持设备管理检查拳馆相关设备的安全性，遇到问题及时维修，确保