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第五章电子商务企业管理方案(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统需求的拉动的冲击来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自顾客的声音来自经理人员的声音技术的推动管理理念的更新业务流程的重组（BPR）客户的重要性日益突出网络化市场的主动权在客户方CRM的产生Internet和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘人工智能和专家系统呼叫中心及相应的硬件系统专业咨询真正的CRM应做到让客户更方便（Convenient）让客户更亲切（Care）让客户更觉个性化（Personalized）实时反应（real-timeresponse）CRM作为解决方案CRM的主要内容客户分析企业对客户的承诺客户信息交流一良好的关系留住客户客户反馈管理CRM系统组成客户概况（Profiling）分析子系统客户利润（Profitability）分析子系统客户性能（Performance）分析子系统客户产品（Product）分析子系统客户忠诚度（Persistency）分析子系统客户未来（Prospecting）分析子系统客户促销（Promotion）分析子系统CRM主要内容CRM与ERP的关系客户关系管理模型客户关系管理的功能主要分为四大部分：客户信息管理：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况CRM的典型功能IBM的CRM解决方案CRM解决方案的功能主要有三类：接入管理：用来管理客户和企业进行交互的方式CRM流程管理：CRM流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主要包括销售自动化、服务送达、产品支持和市场自动化关系管理：使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能，贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件IBMCRM的主要内容客户关系管理供应链管理商务智能SCM概念供应链（supplychain）定义为相互间通过提供原材料、零部件、产品、服务的厂家、供应商、零售商等组成的网络供应链管理（SupplyChainManagement）则是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益SCM帮助管理人员有效分配资源，最大限度提高效率和减少工作周期SCM与ERP供应链管理(SCM)应用是在企业资源管理(ERP)的基础上发展起来的ERP从概念上而言仅是对企业内部的资源进行调配与平衡SCM被作为ERP的外延和补充提出来，因为SCM不仅包括资源接收、生产制造过程的管理，还涉及产品交付过程等管理ERP是着重在交易处理（TransactionBase）的层面，SCM软件则着重在规划层面，而且它是从供应链的角度思考作整个供应链的管理SCM的功能订购管理：管理客户各种订购情况，如订货、收货、付款与否等需求管理：从市场动态预测客户需求，以及材料补给计划等供给管理：管理材料供应商的供给情况，如库存情况、价格、供给能力等制造管理：管理产品的状况，如生产线、生产量、物流管理等供应链流程观周期的观点推拉的观点Dell供应链的推/拉流程Oracle供应链管理系统主要包括：供应链计划供给管理物料管理销售定单管理售后客户服务质量管理Oracle的供应链管理方案客户关系管理供应链管理商务智能核心业务与电子商务紧密结合面向客户个性化服务商业智能快速反应智能电子商务的特征如果数据是金钱，商务智能可以...ExistingDataAssets产品或服务分析降低成本分析利润发现销售机会目标市场/动态区隔P=R-C什么是商务智能？商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程，目的是为了更好的决策。商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕获和分析信息，交流信息，以及利用这些信息开发市场。DataInformationKnowledge商务智能在行业的应用银行客户利润分析分支行利润分析交叉销售信用风险管理新产品推销收费策略保险欺诈管理收费策略目标市场活动客户挽留客户利润分析零售地区/商店各种货物（品牌，分类等）销售业绩定价和减价市场篮子关系市场需求预测仓储规划通讯客户忠实客户流失模式客户利润分析竞争分析欺诈管理数据仓库技术联机分析处理技术OLAP数据挖掘技术代理技术商务智能关键技术数据仓库数据仓库的最终目标是把企业范围内的所有数据集成在一个大仓库中，让用户能运行查询、产生报告、执行分析“数据仓库之父”BillInmon给的定义：数据仓库就是一个用以更好地支持企业或组织的决策分析处理的，面向主题的，集成的，不可更新的，随时间不断变化的数据集合数据仓库的特征面向主题的：主题是一个在较高层次将数据归类的标准，每个主题基本对应一个宏观的分析领域集成的：允许数据来自于跨组织和部门等不同数据源；集成的数据必须是一致的、用户看来是统一的数据视图不可更新的：指一旦某个数据进入数据仓库后，一般情况下将被长期保留（反映历史数据内容）随时间不断变化：库中的信息系统地记录了企业从过去某一点到目前的各阶段的信息数据仓库与数据库比较不同点：—依据决策要求，只从数据库中抽取需要的数据，并进行一定的处理—数据仓库是多维的，即数据仓库的数据的组织方式有多层的行和列—支持决策处理（OLAP），不同于普通的事务处理（OLTP）需要的数据库知识—并行数据库技术：数据量很大—高性能的数据库服务器：分析型的应用—数据库互操作技术：数据来源多种多样数据仓库的体系结构操作型数据源1报告查询、应用开发和EIS工具操作型数据源2OLAP工具n数据挖掘工具仓库管理器元数据高度综合数据轻度综合数据细节数据集成管理器查询管理器操作型数据源n数据仓库建模—星型模式ExampleofStarSchemaDateMonthYearDateCustIdCustNameCustCityCustCountryCustSalesFactTableDateProductStoreCustomerunit_salesdollar_salesYen_salesMeasurementsProductNoProdNameProdDescCategoryQOHProductStoreIDCityStateCountryRegionStore数据仓库建模—雪片模式DateMonthDateCustIdCustNameCustCityCustCountryCustSalesFactTableDateProductStoreCustomerunit_salesdollar_salesYen_salesMeasurementsProductNoProdNameProdDescCategoryQOHProductMonthYearMonthYearYearCityStateCityCountryRegionCountryStateCountryStateStoreIDCityStoreExampleofSnowflakeSchema操作型（OLTP）数据源---销售库星形模式时间维事实表多维模型事实度量(Metrics)时间维时间维的属性联机事物处理OLTP系统和数据仓库的比较OLTP系统数据仓库系统保持当前数据保持历史数据存储细节数据存储细节、轻度综合、高度综合的数据数据是动态的数据大体上是静态的重复处理即时的、非结构的、启发式的处理大量事务少量事务可预测的使用模式不可预测的使用模式事务驱动分析驱动面向应用面向主题支持日常决策支持战略决策服务于大量操作型用户服务于少数管理用户典型的数据仓库解决方案IBM数据仓库解决方案ORACLE数据仓库解决方案SAS数据仓库解决方案…...IBM数据仓库解决方案建立数据仓库包括以下阶段：数据抽取阶段：完成对各种数据源的访问数据转换阶段：完成对数据的清洗、汇总、整合数据分布阶段：完成对结果数据存储的分配通常此三阶段紧密结合在一个产品中体现数据仓库的存储：由DB2家族完成数据的呈现：由不同产品完成不同的分析要求管理和维护数据仓库中的数据：交给VisualWarehouseIBM数据仓库解决方案数据仓库按主题划分的商务领域描述性数据{·元素·映象·商务视图}操作性数据外部数据管理转换工具商务视图商用信息IBM数据仓库解决方案前三个阶段（抽取、转换、分布）：VisualWarehouse、DataJoiner、DatePropagator数据仓库的存储由DB2家族产品来完成IBM数据仓库解决方案数据的呈现：Approach可进行查询和统计分析IntelligentDecisionServer支持多维分析IntelligentMiner用于数据挖掘用户查找和理解数据仓库中的数据：DataGuideORACLE数据仓库解决方案ORACLE数据仓库解决方案是OracleOLAP产品。其示意图如下：OLAP应用程序OLAP工具OLAPServer数据源OracleSalesAnalyzerOracleFinancialAnalyzerOracleFinancialController第三方前端工具OracleExpressObjectsOracleExpressAnalyzerOracleExpressWebAgentOracleDiscovererOracleExpressServer其他传统的和外部数据库关系型数据库管理系统ORACLE数据仓库解决方案OracleExpressServer是一个先进的计算引擎和数据高速缓存Oracle的OLAP工具主要包括OracleExpressObjects、OracleExpressAnalyzer和OracleDiscovererORACLE数据仓库解决方案OracleExpressWebAgent将OracleExpress技术的分析能力和Web浏览器的简单性相结合OracleFinancialAnalyzer，OracleFinancialController和OracleSalesAnalyzer是Oracle针对财务和销售而预制的OLAP应用联机分析处理（OLAP）60年代，关系数据库之父E.F.Codd提出了关系模型，促进了联机事务处理(OLTP)的发展(数据以表格的形式而非文件方式存储)。1993年，E.F.Codd提出了OLAP概念，认为OLTP已不能满足终端用户对数据库查询分析的需要，SQL对大型数据库进行的简单查询也不能满足终端用户分析的要求。用户的决策分析需要对关系数据库进行大量计算才能得到结果，而查询的结果并不能满足决策者提出的需求。因此，E.F.Codd提出了多维数据库和多维分析的概念，即OLAP。OLTP数据OLAP数据原始数据导出数据细节性数据综合性和提炼性数据当前值数据历史数据可更新不可更新，但周期性刷新一次处理的数据量小一次处理的数据量大面向应用，事务驱动面向分析，分析驱动面向操作人员，支持日面向决策人员，支持管理需要常操作OLTP和OLAP的区别定义1：OLAP(联机分析处理)是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息(维数据)的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策