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服务运营管理：回归本源RobertJohnston导论•上世纪80年代，“服务”开始引起运营管理专家们的注意。•服务运动的兴起，部分是由于人们意识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的工作。•有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。•当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。•当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。导论“战略性”转变重视内部效率的运营视角贴近客户的运营视角意识到客户的重要性服务运营无处不在•医院床位的日程安排•多功能影院的布局•购物的质量问题……此外，我们中的每个人总是在某个服务运营中担当某种角色。•学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参加社交活动，就是在接受并参与一种交互式的服务。Themallismyfactory:reflectionsofaservicejunkie——Chase,R.B.•在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向你居住的旅店经理询问是否可以看一下宾馆的定房系统。•你特地去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。•与身处工厂相比，你对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。•你主动向你的牙医提供改进时间安排和预约系统的方案。RobertJohnston补充了两条：•如果有什么意外发生，你的伙伴不愿意去餐厅庆祝你的结婚周年纪念。•你的孩子只有在你承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和你一起去主题公园。服务运营管理的四个阶段：•服务意识的觉醒•突破了基于产品的理论•服务管理时期•回归本源？阶段一：服务意识的觉醒•1980年以前，主要将研究集中于有形产品的制造、销售和管理上。•1955年，服务业在英国的GDP就超过了50%，超过了制造业的比重。直到20年以后，运营管理的研究者才将他们的知识和技能运用于服务运营管理。•在1970年，运营管理还被认为是生产管理，甚至被认为是工厂管理。生产管理主要着眼于方法技术的应用、生产规划和控制、产能管理以及物料管理。•20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。•最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。阶段一：服务意识的觉醒主要观点及学术著作•服务和商品是否真的有所不同——Johnson,E.M.•服务的分类——Judd,R.C.•鼓励销售商更多地关注服务领域——Rathmell,J.M.•向销售商提出了服务领域的概念、指导、一系列术语和规则。——Shostack,G.L.•Matchsupplyanddemandinserviceindustries——EarlSasser在HarvardBusinessReview上发表。•Wheredoesthecustomerfitinaserviceoperation？”提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作——DickChase……主要观点及学术著作服务运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1OMMKTHRM描述性服务与产品服务与产品是不同的越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性•该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对服务业高度关注、高度热衷的阶段。此时，服务与产品的不同已经被广泛接受。•通过定义服务的性质、构建概念框架，帮助理解服务以及服务管理的特征。•该阶段的主要特征是突破了基于产品的理论。阶段二：突破了基于产品的理论•Thecriticalincidentasatechniqueforanalysingtheserviceencounter”——Bitner,M.J.•Boundaryspanningroleemployeesandtheserviceencounter：someguidelinesformanagementresearch——Bowen,D.E.andSchneider,B.•Perceuvedcontrolandtheserviceencounter——Bateson,J.E.G这三篇文章的主题都是：关注客户和服务的提供者主要观点及学术著作•Newtoolsforachievingservicequality——Wyckoff,D.D.是早期的全面质量管理（TQM）方面的文章，提出了提高服务质量的新方法。•Theservicesector：challengesandimperativesforresearchinoperationsmanagement——Sullivan,R.S.•Serviceoperationsmanagement：researchandapplication——Mabbert,V.A.这是两篇最早在服务运营研究上具有挑战性的论文。主要观点及学术著作重点推荐•Aconceptualmodelofservicequalityandimplicationsforfutureresearch——Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.•此文在服务管理的跨功能学科的发展中具有重要地位。•服务质量在所有的功能领域中都被认为是极其重要的，并且发挥了很大的作用。•此文不仅激发了营销领域的大量活动，而且辐射到了运营领域。服务运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1描述性服务与产品服务与产品是不同的越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性2OMMKTHRMOMMKTHRM概念化服务和服务管理的特点概念框架挑战现行的运营范例以及“客户运营”的发展阶段三：服务管理时期•该阶段主要在1985年至1995年之间，是一个“步入正轨”的阶段。•在该阶段，服务管理作为一个主体连接着各个学科的特性及方法，其中包括了营销、运营以及人力资源管理学科。•该阶段的研究主要是根据经验对一些想法和框架进行检验，由此获得模型。已经开始从理论向实践过渡了。服务运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1描述性服务与产品服务与产品是不同的越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性2概念化服务和服务管理的特点概念框架挑战现行的运营范例以及“客户运营”的发展3OMMKTHRMOMMKTHRMOMMKTHRM经验性服务框架的发展与测试大量的服务资料开始基于新的跨学科发展的模型以服务可以推动生产的视角，对服务流程、服务质量、服务失效、服务构思、服务技术的发展