购物中心物业管理应急预案

1XX购物中心物业管理应急预案目录1.火警处理page2-42.水浸处理page53.停电处理page6-74.通讯中断处理page85.电梯困人处理page96.燃气泄漏处理page107.幕墙玻璃坠落处理page11-128.炸弹恐吓处理page13-159.发现可疑物品处理page16-1710.灾害性天气处理page18-2211.传染性疾病预防（SARS、禽流感）page23-2412.失窃事件处理page25-2613.抢劫事件处理page2714.绑架挟持事件处理page2815.顾客受伤处理page29-3016.顾客突发疾病处理page31-3217.防范跳楼事件处理page3318.打架斗殴处理page3419.醉酒/精神失常顾客处理page3520.流浪者非法滞留处理page3621.儿童迷失事件处理page37-3822.非法集会事件处理page3923.拾获财物处理page40-4221.火警处理预案1.1目的-确保火警事故中的人身安全-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成：-监控员-保安员（外保）-客户服务助理（内保）-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-物业经理职能：-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义3同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现二级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场7.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕9.填写事件报告《事件报告》《损失登记表》发现二级火警安排增援通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警通报各级主管通报控制中心火警扑灭后清理现场及拍照记录清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告使用灭火器扑救火警41.5一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1．发现一级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报4.物业经理立即至监控中心接手指挥，并向购物中心运营经理、总经理通报5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救9.疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场11.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回13.填写事件报告《平面图》《疏散点名册》《事件报告》《损失登记表》发现一级火警保安员现场扑救启动疏散广播组织租户/顾客疏散通报各级主管通报控制中心消防队抵达后协助扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场物业经理决定是否报警火警处理完毕后通报客户可以安全返回填写事件报告52水浸处理2.1目的-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大-迅速处理避免影响购物中心正常营业2.2水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现跑水立即通报保安监控中心2.监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀5.将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观7.现场清理完毕后拍照记录8.清点损失，如损失较大则报保险公司备案9.通报相关租户跑水处理完毕10.填写事件报告《事件报告》《损失登记表》发现跑水技工/保安员/清洁工至现场处理安排增援调查跑水原因并设法关闭水阀通报各级主管通报控制中心附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告63.停电处理3.1目的-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序3.2.1小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4.调查停电原因及立即设法恢复供电5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6.恢复供电后通报相关租户并解释原因7.清点损失如损失较大则报保险公司备案8.填写事件报告《事件报告》《损失登记表》单个店铺或小范围公共地方停电查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案73.2.2大范围停电处理流程图说明相关文件/记录1.大范围停电立即通报保安监控中心2.立即通知技工、保安员至现场进行处理3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理4.调查停电原因及立即设法恢复供电5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）7.启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃10.恢复供电后通报相关租户并解释原因11.清点损失如损失较大则报保险公司备案12.填写事件报告《事件报告》《损失登记表》大范围停电查明停电原因安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理长时间无法恢复供电则组织顾客疏散（参照火警疏散程序），加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理84.通讯中断处理4.1目的-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发生电话线中断立即通报保安监控中心2.监控员立即通知弱电技工至电话机房检查3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4.调查故障原因及立即设法恢复通讯5.立即通知电话局检修6.通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因8.填写事件报告《事件报告》《损失登记表》电话线中断查明故障原因安排弱电工至电话机房及时恢复电话供应通报各级主管通报控制中心通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯填写事件报告通讯恢复通后报相关租户及解释原因通知电话局检修95电梯困人处理程序5.1目的-迅速解救被困电梯的顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意8.有身体不适者及时送往医院检查/救治9.如有客人索赔则向保险公司报险备案10.填写事件报告《事件报告》《电梯被困人员登记表》电梯困人监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰安排电梯工至现场被困顾客被救出安排保安员至电梯被困楼层监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况现场保安员登记被困人员资料填写事件报告询问被困人员身体状况有身体不适者送往医院救治/检查通报各级主管如有人突发疾病则通知救护车到场向保险公司备案106.燃气泄漏处理6.1目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现燃气泄漏立即通报保安监控中心2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理3.现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理8.现场设置警示隔离区并劝阻围观9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户10.填写事件报告《事件报告》发现燃气泄漏设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防发生爆炸）安排维修技工至现场通报各级主管通报控制中心打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理填写事件报告处理完毕后解除隔离区并通报相关租户117.幕墙玻璃坠落处理7.1目的-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观3.将伤者送往医院救治（如有）并报警4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户7.清点损失并向保险公司备案8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理9.拍照并清理现场10.确认现场已经安全后解除隔离11.填写事件报告《事件报告》《顾客受伤登记表》幕墙玻璃坠落安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离127.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件/记录1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观3.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援4.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理7.清点损失并向保险公司备案8.拍照并清理现场9.确认现场已经安全后解除隔离10.填写事件报告《事件报告》发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报控制中心清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离138.炸弹恐吓处理8.1目的：-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/