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2010.4.10“校园快运”运营操作培训教材2一、“校园快运”特性为保障校园服务质量，针对校园行李运输特性制订相应的运营方案。“校园快运”特性主要三种：特殊性集中性时效性解决方案标准的社会零散包裹门到门快运服务！3时效性提货操作10天，送货操作10天。其中提货集中在毕业后3-5天集中性发货、到货相对集中，周转运作时间短特殊性1、主要为生活用品、电脑等，容易破损、丢失。2、送货上门解决方案：1、团队协调；2、流程清晰；3、成本控制；4、调配灵活；5、信息畅通。4（一）“校园快运”业务流程图（二）“校园快运”操作前准备工作（三）各环节流程操作标准二、“校园快运”运营操作流程5（一）、“校园快运”业务流程图收货运转到货异常处理上门提货开单受理包装、称重装车上转移分拨装车长途运输到货卸车送货上门或下转移二级公司自提或送货上门建立校园异常货物专区，不能送达、丢失、破损或无标签的安全保障任何异常进入异常保障流程6（一）“校园快运”业务流程图（二）“校园快运”操作前准备工作（三）各环节流程操作标准7（二）、“校园快运”操作前准备工作1、进入校园前准备工作2、进入校园现场准备工作81、进入校园前准备工作责任部门准备工作人员、车辆保障根据校园毕业生情况制定人员、车辆保障办公保障办公设备准备：1办公桌、2办公椅、3交接本、4发票、5大头油性笔、6圆珠笔、7电源线、8电源插板、9价格表、10计算器、11复写纸、12A4纸、13收据、14、运单、15宣传页、16胶水、17文件包、18大头针包装保障包装材料准备：1纸箱、2防震板、3裁纸刀、4手动打包机、5打包带、6打包扣、7电子称、8编织袋、9胶带（公司专用胶带和透明胶带）、10各类封签、11挂签、12卷尺、13螺丝刀、14拉丝膜后勤保障后勤设备准备：1桶装水、2纸杯、3防雨布、4防暑药片、5创可贴、6应急照明灯、7遮阳伞、8相关的宣传材料、9校方紧急联系人电话、10蚊不叮、11清凉油、12、一次性雨衣搬运保障搬运设备准备：1小推车、2三轮车等以上设备检查齐全后，进入校园！！！9（二）、“校园快运”操作前准备工作1、进入校园前准备工作2、进入校园现场准备工作102、进入校园现场准备工作1、在校方指定的场地进行现场布置；2、如校方允许，选择场地最好为：在不影响校内交通的前提下，临近学生宿舍楼（毕业女生宿舍楼）集中区；3、场地要求平整，便于牵拉电源线，同时方便三吨货车行驶的道路边；4、尽量选择可以避雨、防晒亭或树阴下。场地选择112、进入校园现场准备工作1、设施布置：牵拉防护绳（可用专用胶带代替），摆放办公桌椅、易拉杆伞、饮水设施、电源线布置、办公设备准备，包装材料准备等；2、规划区域：受理咨询区（场地靠近道路两侧），操作区（待包装、称重、打带、挂标签）、包装材料区、暂存区（一切手续办理完毕，等待装车的货物暂存区域）。场地布置12（一）“校园快运”业务流程图（二）“校园快运”操作前准备工作（三）各环节相关流程操作标准13（三）、各环节流程操作标准1、各环节标准操作流程2、到货及派送注意事项3、风险预防及注意事项4、操作中异常处理办法14（三）、各环节流程操作标准流程操作标准上门提货上门提货必须得到校方宿舍管理员认可后，进入楼层，如校方不同意必须有学生带领。所有搬运人员必须统一公司服装，穿着整齐。不得进入学生宿舍内部，在门口等候，得到学生许可后，方可进行搬运，不得进入学生宿舍帮助整理货物包装。（提示学生必须自行整理好才可以搬运）学生货物3件以上必须两人一组进行搬运，一人一次搬运不下的行李，必须多跑动几趟，不可以强行搬运，导致货物跌落。上门搬运货物之间，需要提示学生，货物运输注意事项，各类证件、液体化妆品、重要资料、易碎品、手提电脑、乐器、MP3、手机等严禁运输。不允许在学生宿舍楼乱串，禁止在学生楼抽烟，赤膊走动。维护企业形象15（三）、各环节流程操作标准委托人姓名：收货人姓名：地址：地址：电话：电话：单号：单号：A4打印准备好，放入学生行李内流程操作标准现场业务受理咨询熟练了解报价结构，运费、包装费、保险费等，做到有问必答！（参阅校园快运相关语术）运单上学生填写内容必须由学生全部填写，提示学生在行李内部留下相关送货地址和电话，注意行李件数填写是否一致，运单必填写部分必须全部填写。（查询电话要预留发货公司电话，以便学生查货时使用）提示学生证件类、重要资料、液体化装品、易碎品、手提电脑等禁运品。在遇到发货人与收货人的联系方式相同时，提醒学生收货人联系方式增加一个家人的电话。（学生回家后，学校的联系方式可能会更换）收款时注意识别真假人民币，预备零钱找零。学生未主动要求开具发票，提示学生保留好运单发货联，便于查询货物，如学生要求开具发票，现开具收据，告知学生，发票通过运单到当地开具或到达后3天邮寄给他本人。受理业务完成需要回答：“感谢使用天地华宇，祝您回家顺利”。16（三）、相关流程操作标准流程操作标准现场包装学生自己提供的电脑包装，必须开箱，将空隙部分用防震板填充满，对于无任何包装或者包装无法保证运输的货物详细包装流程参阅《包装流程》杂物包装前先将学生行李分类，由于学生生活用品很杂，可以用胶带捆绑的方式整理，捆绑后再包装，如不能用胶带捆绑（书籍）用拉丝模包裹后，再用胶带捆绑。提示学生塑料盆、玻璃镜子、台灯相关生活用品，建议学生自己在当地处理。所有学生帆布材料包，全部需要使用拉丝膜进行包裹，超过30公斤以上的行李包裹，必须打包！包装结束后，晃动包装，看内部填充是否充实。包装完成后，用油性记号笔在包裹上写上货物单号，件数。“如：上海-广州，20000015件5-1”。行李箱或无法用记号笔写的地方，用一张A4纸写好，用胶带粘贴在行李上，再用缠绕膜包裹。最后在行李上贴好“校园快运”特字号标签、挂签、运单标签，负责包装人员在运单上签字。注意包装流程，货物不要混乱17（三）、相关流程操作标准流程操作标准现场装车根据货物类型装车，大件在下，轻泡货在上。一般为：先装书籍类，再装行李杂物类，最后电脑和轻泡类。车上2-3人码放货物，轻拿轻放，整齐码放在车内。装车复查下包装与各种标签是否齐全。学生妹妹在看着你哟！别摔她的宝贝18（三）、各环节流程操作标准流程操作标准上转移现场人员根据货量，调度合理调配车辆，分批次安排上转移，操作好的行李在校园内不要积压太多，导致行李容易丢失。（高峰期一天可以安排三次以上上转移）一级公司总经理根据各公司实际情况，合理安排临近分公司收银员提早回总部录单，必须保证录单的及时性和准确性。校园网点装货送至总部时,必须有人做装车记录.校园货物送达总部后，仓库卸车按装车记录做手工记录，收银员录单做完上转移后，运营必须将手工卸车记录与系统卸车记录核对，必须确保上转移货物卸车无误。为避免与正常业务发生冲突，上转移到达一级公司时间节点要控制好，所有学生货物必须在18点之前完成收货，未收完的学生货物可在次日继续收取，学生货物必须优先卸完，发货信息当天录入系统。（辛苦了一天同事早点休息吧，第二天还需要战斗）校园行李货物杜绝野蛮装卸，校园现场负责人（需对其进行相关培训）为现场装卸监管第一责任人。此环节调度正常业务，无法安排车辆，30分钟内现场负责人必须上报总经理，总经理必须在不影响正常业务的同时10分钟内解决车辆调度。正常业务与校园快运相互融合，需要团队紧密配合，环环相扣19（三）、各环节流程操作标准流程操作标准一级公司发货装车为确保不影响正常业务发车，定日达、大客户、校园货物必须优先装车，能直发的线路尽量直发，杜绝不合理中转，中转公司必须在第一时间将校园货物发货装车。定日达、大客户货物与校园行李用隔离网隔离，避免学生的杂物破环正常业务客户包装。（根据各公司实际情况只要能避免学生货物不影响正常业务客户货物，可以不使用隔离网）单边物流方向8吨以上采用专车发货，装车需要注意货物整齐码放，货物与货物、货物与车体之间不要预留空隙，如有空隙，使用防震板填充，上方空隙太大用学生轻泡货物填充。杜绝野蛮装车！500公里以内5吨以上校园货物单独专车发货，500-1000公里8吨以上单独采用专车发货，超过1000公里15吨以上采用专车发货，不足吨位采用与正常业务发车。发车要求为：严禁单票多件货物拆成两车发货。当天校园快运货物必须在第一时间全部发走，避免第二天校园货物带来发货仓库爆仓，发货前在系统中注明此车装“校园快运”货物装车情况进行拍照，仓库现场监管负责人签字，对车辆资源存在问题必须1小时内向车辆保障组反馈，车辆保障组协调车辆保证计划时间装车发货。控制运输成本，灵活使用资源20（三）、各环节流程操作标准流程操作标准一级公司到货卸车到货部系统中收到装有“校园快运”货物时，做好到货仓储准备工作，有条件的到货公司分公司库位可以设立单独“校园快运”货物托盘码放区，同时了解二级公司下转移接收校园货物实际情况，安排下转移指令（二级公司面积限制，导致无法接收下转移）一级公司要与二级公司保持信息畅通，异常情况及时反馈。车辆到达后对车辆货物进行拍照，校园货物卸车由仓库现场监管负责监督卸车，杜绝扔、摔、码放不规整等情况发生。卸车后，学生货物进入独立码放的“校园快运”专用码放区，核对单票件数，对少件货物进入异常货物库房，系统注明“少几件中的第几件”，信息15分钟内反馈到发货公司，由运营异常处理保障组进行调查。卸车发现货物破损，现场拍照，货物进入异常处理库房，如包装破损，内物完好，必须重新包装，内物也发生破损，信息反馈给客服部，由客服部与客户协调处理。建立校园快运到货异常独立库房，优先处理定日达、大客户货物21（三）、各环节流程操作标准1、各环节标准操作流程2、到货及派送注意事项3、风险预防及注意事项4、操作中异常处理办法222、到货及派送注意事项鉴于“校园快运”业务货量集中爆发、到货量大、到货时间集中、到货和派送区域集中，异常货物多、派送地址多为闹市区、居民区、派送上楼、晚间和休息日派送要求多且与发货高峰货量部分重叠。库区、车辆等资源紧张、人员疲惫厌战等特点，容易造成“爆仓、丢失、错货、服务质量”等投诉，关乎“校园快运”项目与正常业务服务质量成败就在此环节。咬紧牙关顶住，再坚持10天就是胜利！！232、到货及派送注意事项操作环节核心提示注意事项到货卸车优先卸车、记录异常校园货物到达一级公司（分拨中心）后，需在第一时间安排卸车入库，并做详细卸车记录，对货物件数、包装状况等情况进行细致交接。异常及时记录并反馈发货公司，必要时拍摄照片留存以便明确责任。严禁野蛮装卸。入库分拣快速入行、便于查找有条件的一级公司库房可专门设置校园货物专用库区，按到货地二级公司区分码放，码放时需要确保货物正确的堆码及受到保护。下转操作及时下转、准确流向校园货物必须及时下转至到货地二级公司，货量大的市区公司应增加直送力量，缺件及有其他异常的货物严禁下转，需放置在一级公司异常库区等待指令。异常处理及时反馈、专门库区对于到达一级公司的出现缺件、破损、物流错误等异常情况货物，一级公司需要设立专门库区存放保管。异常库区可分为缺件区、无信息（系统无信息、标示缺失货物）区、破损待处理区等单独区域，存放要有书面记录并有专门技防设施或专人看管。1）、一级公司242、到货及派送注意事项操作环节核心提示注意事项到货卸车区分服务、异常反馈校园货物到达二级公司后，需要立即对货物件数、包装状况等情况进行细致交接，发现异常及时记录并反馈上级公司，必要时拍摄照片留存以便明确责任。并将客户自提货物与需要派送到门的货物进行区分。通知派送及时通知、预约派送客户自提货物需在第一时间通知客户提货，要求客户尽快提货以免占压库区。需要派送上门的货物，派送前必须电话联系预约送货时间，避免无人签收而造成空驶。签收服务验证放货、送货上楼收货人到店自提货物时需要出具有效身份证明并在运单签收联上签收。送货上门的货物需要送货至客户家门，严禁拒绝上楼或野蛮装卸，签收时需核对送货地址及收货人身份。异常处理及时反馈、每日盘库对于到达二级公司的出现等通知送货、延迟提货、物流错误等异常情况货物，二级公司需要设立专门库区存放保管。每日对库存货物