构建多业务管理运营平台的关键问题

-63-构建多业务管理运营平台的关键问题陈江龙永庆（成都康特集团四川成都610045）随着我国广播电视事业发展的日新月异、信息产业的高速发展，数字时代的到来，人们对有线电视的要求越来越高，要求有线电视能够提供更多的信息资源。这为有线电视的发展提供了新的机遇，有线电视网络业务需从单一的广播电视业务发展为能提供多功能服务和网络安全可靠的传输，以满足广大用户的信息需求。有线电视从开放式网络改造为能管理、能控制的网络已成为重点，从繁杂的人工管理到计算机自动控制用户已成为趋势，从单向发展为双向、从模拟过度到数字已成为必然。但是，现有的有线电视网络的管理存在以下3大关键问题：1）客户服务难于满足用户要求的问题有线电视运营商早期的客户服务实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的报修、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有客户服务越来越难以满足客户的要求，有线电视运营商迫切需要一种能与技术发展保持同步的电信级的客户服务平台，以适应市场竞争日趋以服务为先导的大潮流。2）用户管理与网络高速发展不成比例的问题目前，CATV网络用户大部分处于繁杂的人工管理阶段。特别近年来是新建楼宇用户不断增长，新增用户在当前的人工管理方式下往往平均半年左右不能正常收费，由此而带来的经济损失是巨大的。另外，老用户的人工管收费管理工作量也是很庞大的，收费方式主要采用各有线站人工收费，一般网络人工收费管理对欠费用户大多都采用手工断线的方式，投入了大量的人力、物力，而用户由抱怨服务质量差。同时部分小区存在“漏户”和“黑户”以及私拉乱接的现象，严重影响网络的性能指标、稳定性和可靠性，不断地增加网络的维护量。数字电视的普及虽然能够解决一定的问题，但其发展速度远远不想我们想象的那么快，所以也使得各大运营商的综合业务管理难度大大的增加了。3）多业务管理缺乏统一的问题随着传统有线电视业务向多元化业务的转变，数字电视的大规模普及，数据上网、VOD、IP可视电话等多项增值业务成为有线电视运营中新的经济增长点，有线电视运营商如何合理、统一的管理这些业务和用户成为新的难题。多业务运营的现状是如果有线电视运营商每上一套新的业务，就必须要上一套新的用户和业务管理系统，并建立和维护一套新的并且大多是重复的用户数据和业务数据，对数据的统计、分析和处理也是分开进行的。各系统之间的接口有多样化、复杂化的特点，稳定性和安全性难以保证，出现问题后，各厂家相互推委，使得运营商们叫苦不迭。这种现状严重制约了有线电视运营商在运营管理上与业务开展的同步高速发展，且浪费了大量的人力、物力和财力资源，并为以后更多业务的开展留下了极大的隐患！针对以上3点问题，康特软件公司提出了“以中心数据库为核心，综合用户管理为基础，客户服务中心为纽带，各扩展系统分散构建”的系统解决方案，以帮助各大运营商科学有效的构建运营支撑系统，达到系统安全、简单并可持续性发展的目的。-64-针对综合用户管理系统和客户服务中心的讨论已有很多了，本文将重点讨论中心数据库的建设方案。中心数据库的建设方案中心数据库（CentralDatabase）是一个面向运营商的、集成的、相对安全的、反映历史变化的数据集合，用于各大系统的数据接口并支持计费和决策管理。对于中心数据库的概念我们可以从三个层次予以理解，首先，中心数据库用于计费和支持决策，面向分析型数据处理，它不同于各软件提供商现有的操作型数据库；其次，中心数据库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在中心数据库中的数据具有绝对的权威性，各大系统的数据库必须与它的相关内容保持一致，并有严格的操作权限控制；第三，各子系统之间的数据交流都在中心数据库中完成，并包含历史记录。中心数据库应有4大特点：1）直接面向各大运营商，中心数据库的版权一定要是运营商享有的！各个业务系统之间各自分离，是典型的操作型数据库，而中心数据库中的数据是按照一定的主题进行组织的重要数据。主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据进行决策、计费、数据接口时所关心的重点方面，一个主题通常与多个子信息系统相关。2）数据是集成的。各类子系统的操作型数据库通常与某些特定的应用相关，数据库之间相互独立，并且往往是异构的。而中心数据库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证中心数据库内的信息是关于整个运营商的一致的全局信息。3）相对安全的。各类子系统的操作型数据库中的数据通常实时更新，数据根据需要及时发生变化。中心数据库所涉及的大部分数据操作主要是基础数据和涉及到各子系统之间的数据交流部分，这就要求我们设计要以灵活、安全的结构来适应，因为有些交流数据是更新很快的，而这也是设计中心数据库的难点之一，在设计的时候一定要考虑各子系统的需求及实现方式，这对方案提供商提出了很高的要求，因为他们要在对各子系统很熟悉的前提下才可能保证各方面的协调和方案实施工作。4）反映历史变化。各子系统的操作型数据库主要关心当前某一个时间段内的数据，而中心数据库中的数据通常包含历史信息，系统记录了从过去某一时点(如开始应用中心数据库的时点)到目前的各个阶段的信息，并在各子系统进行数据交流的时候记录关键信息，通过这些信息，可以对整个系统的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测，并对以后的接口查错起到了关键作用。中心数据库的建设，是以现有广电业务系统和大量业务数据的积累为基础。中心数据库不是静态的概念，只有把信息及时交给需要这些信息的使用者，供他们做出改善其业务经营的决策，信息才能发挥作用，信息才有意义。而把信息加以整理归纳和重组，及时提供给相应的管理决策人员，并解决各子系统的数据交流及联接，是中心数据库的根本任务。因此，中心数据仓库建设是一个工程，也是一个过程。康特软件公司作为国内专业的广电运营商的软件平台系列软件和方案的提供商，长期以来致力于研究和开发中心数据库和有线电视业务运营支撑系统（CATVBOSS），遵循“创新－康特的灵魂”的理念，提出了支持构建中心数据库全过程的整体解决方案，在大量子系统的关键数据的基础上进行组织和整合，并支持及时、准确、智能化的分析，做到决策支持和系统接口的目的。图1就是康特软件规划的中心数据库系统体系结构：-65-图1的中心数据库系统体系结构是一个康特规划的标准中心数据库的建设方案，用户可以在实施的时候，根据具体情况简化设计，例如可以在前期省去“数据交换中间件”，让各子系统独立负责其中的一部分即可。前面我们说过，中心数据库的建立是一个过程，但只要我们依照这个建设思路去贯穿系统建设的全过程，就可以将各类系统的数据转化成信息，将对软件系统的投资得到最高的回报，这也是康特对“中心数据库”规划建设的最终目的。中心数据库交换数据层各类系统数据数据抽取、交换、清理、刷新SDProfessionalWorkstation6000PRO综合查询系统中心数据库管理中心中心服务数据交换中间件SDProfessionalWorkstation6000PRO结算系统SDProfessionalWorkstation6000PRO决策支持SDProfessionalWorkstation6000PRO……各类高级系统用户管理系统GIS地理系统资产管理系统网络管理系统呼叫中心系统……图1中心数据库系统体系结构建设中心数据库的实施步骤：1）充分了解用户需求，对需建设的各类系统都要有深刻的认识；2）按中心数据库方法设计中心数据库结构，并协调各软件提供商，便于配置数据交换层；3）各业务系统数据向中心数据库结构中进行移动（整理、复制、抽取、清理等）；4）中心数据库数据与数据交换层进行配置和开发，方便数据的复制和刷新；5）开发中心数据库的管理中心；6）开发各类高级系统，如面向高层决策者的主管信息系统（EIS）；面向决策分析者的联机分析系统（OLAP）；为各层决策者服务的即席查询系统（AdHoc）；为报表服务的灵活报表系统（Reporting）等。中心数据库的建设工作是一个过程，而不是一项工程，它的建立需要很好的过程管理和方法。作为过程看待，主要基于几方面考虑：适应业务发展：运营商在市场环境中可能经常需要进行机构、产品、市场的调整，从而导致决策者-66-决策模式的变化。对于数据仓库的建立过程来说，就是产生了新的需求。适应技术的发展：计算机技术发展迅速，新技术不断出现，如何在中心数据库建立过程中保证技术不落后，保护原有的技术投资，最佳方式就是采用面向过程的方法：自上而下的总体设计；自下而上的实施。康特软件公司作为全国第一家在广电行业提出这个方案的公司，在构建中心数据库方面的优势很多，主要概括为以下两点：1）全面介入广电运营商的各类软件系统，能够满足客户全部的业务需求，可以提供一个完整的解决方案，拥有足够的技术力量进行支持、定制和协助实施。一个完整的解决方案，不仅仅是中心数据库技术，而且包括协助用户进行应用分析，建立适合用户自身状况的模型，最终完善整个系统，为用户真正带来利益。2）拥有完整的客户环境。全国有500多家广电企业在使用康特软件的各类软件系统，康特拥有如此庞大的用户群，可以迅速提出一个符合用户实际需求的框架，以保证中心数据仓的各个部分（包括各数据来源、数据集合、数据采集和各种分析应用）能够协调工作。总而言之，我们认为各级广电运营商在当前业务飞速发展的时期，如果不重视软件系统构驾及成熟方案的规划和建设，盲目扩展各类子软件系统，将会在激烈的市场竞争中处于十分不利的地位。而建立“中心数据库”可以对各类子系统的数据进行结构上的重组，按更方便决策分析的角度去设计，并且充分考虑今后的扩展性与子系统数据的接口，会对运营商的宝贵资源――数据，实现真正的信息价值，得到最大的投资回报，是一条为其客户提供更佳的服务，并改善整体运营业务的必由之路！