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经销商营运标准�DOS�第1页共180页综合管理篇第一章组织机构经销商营运标准�DOS�第2页共180页1.组织结构管理概述�大众品牌的服务目标以及由此而产生的工作方法、服务内容和服务项目是一致的� ²确保客户满意度 ²发掘备件、附件和车间服务的市场潜力 ²树立最佳的形象 企业经营的成功与否、客户满意度的高低在很大程度上取决于组织机构是否合理和是否给合适的人员委派合适的工作。服务部门中的负责人必须对此进行仔细、反复的检查。如果发现任何缺陷必须用适当的方法加以改正。为此�借助经销商组织机构图的帮助是非常有用的。组织机构图内经销商的组织结构和任务的分布是非常清楚的。组织结构的本质是员工的分工协作体系�是员工在职、责、权方面的结构体系�是实现组织目标的一种手段�是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。合理的组织结构是经销商展开各项工作的平台�也是经销商顺利达成组织目标的前提。只有功能齐备的组织结构�才有可能超越客户的期望值�创造忠诚客户�进而达到永续经营的目的。本章节内容是DOS体系的基础。本节目标�1.实现人力资源的最优化配置�降低人力资源成本。2.提高日常运作效率�减少部门协调不畅。3.部门、人员职责明确清晰、分工合理�降低企业运营成本。经销商营运标准�DOS�第3页共180页1.1.组织结构图1.1.1.组织结构应具备的功能良好的组织结构�应该是以上四个功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划�相关的管理层即负责执行和操作�同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行监督和反馈�向决策层汇报公司运营情况�针对反馈的信息和市场情况�决策层能够修正年度经营计划�并及时监督执行层完成的情况�每月销售计划、维修台数等�。1.1.2.经销商分类标准由于各经销商所处的区域、市场规模和自身的经营规模均有所不同�同时对于省会城市、外围地区及落后地区的要求也不尽相同�因此在组织结构和人员编制上很难完全保持一致。为解决这一问题�一汽-大众的经销商可按照以下标准�分为三类�销售�1)I类经销商�年AAK超过1500台�2)II类经销商�年AAK在800~1500台�3)III类经销商�年AAK少于800台。服务�1)I类经销商�月进厂台次1800台以上或12以上个举升机工位以上�2)II类经销商�月进厂台次900~1800台或8-12个举升机工位�3)III类经销商�月进厂台次少于900台或8个举升机工位。我们提供了统一的组织结构图给这三类经销商�他们之间的区别在于岗位编制人数的不同�另外�II、III类经销商的某些岗位可能出现兼职的现象。1.1.3.经销商组织结构图�见“组织结构图.PPT”文件�输入决策功能执行功能实现目标监督功能反馈功能经销商营运标准�DOS�第4页共180页1.2.岗位人员编制运营规模的大小、经营类型等的不同决定了特许经销商的人员配备�一汽-大众特许经销商的人员配备可能根据所经营业务的类型等而有所不同。根据经销商的运营规模不同提供相应的人员配备标准�经销商应该参照下列标准保持正确的人员配备�钣喷人员配备应根据具体的业务结构自行配置。附注�黑色部分�为必须编制人员�红色部分�(试车专员依标准编制兼职)�(出租车顾问、大客户顾问、二级网点人员)依业务开展情形编制人员� 其余红色人员为兼职人员蓝色部分�(二手车部)可依实际情形需要进行编制人员编制人数部门职位I类II类III类总经理室总经理111销售总监111展厅经理111销售主管320销售顾问15105前台接待员211展厅试车专员 �销售顾问兼不另增加�321大客户销售经理111出租车顾问211大客户大客户顾问211二级网点销售经理111二级网点 二级网点顾问 111二手车销售经理111二手车二手车销售顾问111销售计划主管111销售部计划/库存库管员211经销商营运标准�DOS�第5页共180页人员编制人数部门职位I类II类III类小计最低标准271811服务总监111服务经理111服务顾问322服务顾问助理322索赔员111作业管理员110技师�机电�863技工�机电�16126服务洗车工531技术经理111质量检查员211内部培训员110技术工具/资料管理员110备件经理111精品/附件销售员211备件订货计划员111备件仓库管理员211备件备件配送员111服务部小计最低标准493620市场经理 111市场信息专员 110市场部 广告�促销专员 100客服经理 111客服专员 321客户服务部 客户专员 111人力资源部 人力资源经理 111经销商营运标准�DOS�第6页共180页人员编制人数部门职位I类II类III类招聘�人事管理专员 100绩效考核专员 111 培训管理专员 111行政经理 111行政专员 210行政部 ��管理专员 111财务经理 111会计 321财务部 出纳 111小计16128合计(基本岗位人员)926639经销商营运标准�DOS�第7页共180页1.3.岗位职责对于经销商而言�人员资格变得越来越重要了。它们是成功地处理特定�通常是高要求的�任务和担任相关职务所需要具备的资质。 人员资格中除了所有需要的专业知识和能力之外�还包括员工和岗位申请人必须具有的或体现在工作中的整体资格和个人性格。在下列情况下�仔细观察和评估每一个人的特性是特别重要的� •为所有要求较高的工作招聘新员工时� •在将员工派遣或提升至另一个要求更高的岗位上时� •因个别员工或管理层失误而重复出现缺陷�错误时。 使用人员资格评估带来的另一个好处是�员工不会因为他是企业内部职工或在其它领域内获得杰出的成绩�而被委以其本人无法胜任的工作。在这类情况下�工作压力或无法获得成功可能会给相关人员带来心理伤害�甚至导致严重的疾病。 针对所有要求较高的部门逐步向您提供人员资格评估方案�以作为人事管理的辅助手段。详细陈述了在某一职能部门内必须完成哪些任务�也陈述由谁来负责完成这些任务。 这两项要求不是总能很理想地由一个人来满足�其原因在于不同的企业结构和企业规模。在小型企业中�由员工或所有者�总经理本人全部或部分承担其它职能部门的工作往往是不可避免的。 至关重要的是�在我们描述中适用于企业的所有主要任务必须以认真负责的态度来完成�并且由服务部门的负责人进行监督。 岗位与职责是保证企业根据章程和销售准则不间断地完成所有实质性任务的重要基础。它不仅是明确和客观地界定各个部门的责任和权力所必需的�而且也是各部门之间进行良好和有效的合作所必须的�是一或多个任职人员所需要完成的主要任务的一种“检查表”。 各经销商应根据各自企业的实际情况以及一汽�大众提供的标准制定�调整自己企业的岗位描述。在被委派的任务范围内�任职人独立行动�并为此而承担责任。他还承担那些由于很少发生而未列入其岗位与职责里�但在本质上属于该职位的工作。 各岗位有权从其上级处得到关于其任务的信息�应主动向上级汇报其工作范围内发生的重要事件�并�向�从工作同伴�提供或获得为保证工作过程顺利而需要的参考信息。 经销商营运标准�DOS�第8页共180页1.3.1.总经理项目 内容 职务名称� 总经理直接上级� 无 职务代理人� 销售总监 直接下属� 销售总监、服务总监、市场经理、客服经理、人力资源经理、行政经理、财务经理 任职资历�格� 1.教育程度�大学本科及以上学历�市场营销�工商管理或相关专业�2.经验�6年以上汽车行业经验�其中至少5年的经营管理经验�3.特殊知识�深入的管理和汽车产品知识�基本的财务和法律知识�4.技能�出众的团队领导能力和发展他人能力�良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。职责与权限� 1.负责落实董事会下达的经营指标�并向董事会汇报�2.落实国家及行业的各项法律、法规�制定、落实企业方针、政策�并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定�3.组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划�4.全面负责公司的经营管理工作�领导各部门的工作�5.负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系�决定组织体制和人事编制�决定公司的人事任免、报酬与奖惩�6.建立和维持同政府机构�供应商及重要客户的良好关系�7.加强企业文化建设�搞好社会公共关系�树立公司良好的社会形象。8.每月招开跨部门会议检讨上月运营检讨、制订本月运营计划及客户满意度检讨改善方案管辖范围� 公司内所有部门及人员 经销商营运标准�DOS�第9页共180页销售部1.3.2.销售总监销售总监是经销商管理集体中的一员。销售总监对销售部的整体管理负有责任�例如�销售服务、客户满意、市场、财务和行政管理�。在管理方面的责任如下� 销售总监有责任使经销商享有在本区域内能提供最佳销售服务的声誉。这意味着�销售总监的工作重点在客户方面来看应该是使他们对销售流程、销售质量和交车流程等服务感到满意� ��充分发掘和掌握市场潜力� ��以良好的管理创造良好服务提升客户满意度增加销售机会 要达到上述目标的前提条件是� 销售总监必须成功地领导部门的全体员工朝着既定的目标�即激励他们朝着面向客户的思维和行为的方向前进。 树立形象、让客户满意、发掘市场潜力和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提。有了它�销售总监的销售部门就可为完成经销商的总体目标作出较大贡献。 销售总监负责的主要任务来自以下一般性责任范围� ��与一汽�大众销售服务相关部门的业务联系�并落实其各项工作安排� ��确保客户满意�超出客户期望值� ��策划促销活动提升展厅集客数� ��使所有员工的思维和行动以客户为导向� ��根据销售量调整部门组织� ��遵守经销准则�完成当前的重点工作�以确保销售的竞争力� ��实现公司的收益标准。 项目 内容 职务名称� 销售总监直接上级� 总经理 职务代理人� 展厅经理 直接下属� 展厅经理、大客户销售经理、二级网点销售经理、二手车销售经理、订单/库存主管 任职资历�格� 1.教育程度�大学本科及以上学历�市场营销专业优先�2.经验�6年汽车行业销售经验�其中至少2年的销售管理经验�经销商营运标准�DOS�第10页共180页3.特殊知识�深入的营销知识和大众产品知识�基本的财务和法律知识�4.技能�出众的团队领导能力和发展他人能力�良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力�良好的客户服务理念。职责与权限� 1.根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标�制定销售战略和销售计划�2.基于销售计划�结合市场动态�制定和更新销售策略�3.制定和完善部门内部工作计划�管理制度�业务流程�财务预算等相关规定�确保部门工作有序、高效和规范�4.总体监控销售计划完成的进度�并对下属的工作进行方向性指导�5.协调公司内部相关资源�支持部门销售任务的完成�6.负责部门员工的绩效管理和顾客满意度的提高�7.确保CRM�客户关系管理�系统在部门内得到充分有效的利用�8.对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权�9.为销售人员提供专业知识与技能培训的条件�10.向一汽-大众销售公司汇报销售工作�并配合一汽-大众的检查和工作指导�11.建立和维持同政府机构�供应商及重要客户的良好关系�12.牵头重大客户的营销工作。管辖范围� 销售部门所有人员 1.3.3.展厅经理经销商的展厅经理是经销商运营体系中重要的一线管理人员。展厅经理所管理的销售部门�是经销商销售服务利润的重要来源部门。 展厅经理的重要任务是�带领部门的全体人员做好展厅环境维护�管理各项KPI指标(集客量、留檔率、成交率)�加强潜客追踪管理�提升整体销售数及客户满意度�创造公司利润。 项目 内容 职务名称� 展厅经理经销商营运标准�DOS�第11页共180页直接上级� 销售总监 职务代理人� 销售总监 直接下属� 销售主管 任职资历�格� 1.教育程度�大学专科及以上学历�市场营销专业优先�2.经验�3年汽车行业销售经验�其中至少1年的销售管理经验�3.特殊知识�良好的营销知识和大众产品知识�基本的财务和法律知识�4.技能�良好的团队领导能力�良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲